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1、. .网络零售中的顾客关系营销策略研究目录摘要1Abstract2一、网络营销和顾客关系营销相关概念3一网络营销的定义3二顾客关系营销的定义3三顾客关系营销的层次3二、网络零售中顾客关系营销存在的问题3一竞争意识不强，顾客关系营销认识不清4二盲目建立“客户关系，无限度承诺4三网络利用率不高，销售策略水平低4三、存在上述问题的原因分析5一缺乏顾客关系销售中的效劳理念5二网络虚拟的购物空间，诚信缺乏6四、完善顾客关系营销的对策7一大力提升网络信用，树立网络诚信现念7二制定有效的客户关系管理方案8三充分利用数据库，进展顾客数据库管理8四开展一对一定制营销，推行个性化效劳9五保持严密，做顾客终身伙伴9
2、五、结论9参考文献10谢辞11摘要所谓关系营销，是指从系统、整体的观点出发，对企业生产经营活动中涉及的各种关系加以整合、利用，来构建一个和谐的关系网，并以此为根底展开的营销活动。好的销售策略，将极大的增加顾客的忠诚度，拉近商家与顾客之间的关系，从而推动销售额的上升；而不当的销售策略，不仅不能拉到销售额的上升，反而会因此流失大量客户。近年来随着电子商务在B2B、B2C领域不断的开展，顾客关系营销被摆到了电子商务开展的一个新的战略高度。本文先对网络营销和顾客关系营销相关概念进展而来概述，然后归纳了我国网络零售中的顾客关系营销的现状及存在问题，针对现状问题进展了原因分析，文章最后在前面问题的根底上给
3、出了我国网络零售中的顾客关系营销的相关开展对策。关键词：网络营销；顾客关系营销；策略AbstractThe so-called relationship marketing, is starting from the overall point of view, the system, the various relationships involved in enterprise production and operating activities to integrate, use, to build a harmonious relationship, and based on the
4、 marketing activities. A good marketing strategy, will greatly increase the customer loyalty, the close relationship between businesses and customers, so as to promote the sales rise; but improper marketing strategy, not only can not pull to the sales rise, but will therefore lose many customers.In
5、recent years, with the electronic merce in B2B and B2C field continual development, customer relationship marketing were placed in electronic merce development of a new strategic height. This paper points out that the start of this topic research purpose, significance and the domestic and foreign re
6、search status; Next to the network marketing and customer relationship marketing related concept and to outline, the third chapter summarizes the retail customer relationship in our network of marketing of present situation and problems in the fourth chapter in view of the present situation problems
7、 on the cause analysis, finally problems in front is presented on the basis of Chinas network of retail customer relationship marketing related development countermeasures.Key words：network retail； Customer relationship marketing； strategy一、网络营销和顾客关系营销相关概念一网络营销的定义目前对于网络营销还没有一个比拟确切的定义，只要通过互联网开展的销售活动都
8、可以理解为网络营销。用更精准的一点言语来解释的话，网络营销可以定义为“网络销售只是企业的整体营销的一个小的组成局部，通过互联网手段来开展营销的各种活动，最终目的也是为实现零售企业总体经营目标。网络销售有多个层次，包括了零售企业利用网络进展宣传活动、利用网络进展市场调查、网络分销联系、网络销售集成等。二顾客关系营销的定义顾客关系营销从广义方面讲，指的是从零售企业的整体观点出发，对企业生产活动力涉及到多个关系利用整合，以此构建成一X大的关系网，通过这样一个关系网来展开各种营销活动。从狭义上来讲，顾客关系营销单纯的就是指顾客关系营销。关系营销的最终目标就是顾客，顾客才是价值链的源头，企业是通过从顾客
9、身上得到价值，所以零售企业的关系营销更应该强调同客户的关系。三顾客关系营销的层次企业应该对不同的顾客采取不同的关系营销，目前，在顾客关系营销中主要划分了5个层次。包括根本型、反响型、可靠型、主动型、合伙型。根本型指得是销售人员卖出商品后就不再与客人接触；反响型指的是销售人员卖出商品后，鼓励顾客通过反映问题和不满；可靠型指得是销售人员向顾客主动询问产品使用情况以及改良产品的建议；主动型指的是销售人员经常和顾客联系，一起探讨产品；合伙型指的是公司与顾客一直相处在一起，找到顾客的消费方式或引导顾客消费的途径。二、网络零售中顾客关系营销存在的问题我国的顾客关系网络营销起步较晚，直到1996年，我国零售
10、企业才开场尝试。在当前，各种网络广告、调研、效劳等一系列营销活动十分活泼在零售企业的生产经营中。目前，各种网络调研、网络广告、网络分销、网络效劳等网络营销活动，正异常活泼地介入到零售企业的生产经营中。国家信息中心有关数字说明，目前我国8万余家零售零售企业己参加互联网，并涉及顾客关系网络营销，计算机、金融、通讯行业比拟普遍。当然，如果同欧美等国家比拟，我国的网络零售中顾客关系营销开展仅仅才起步，开展水平较低。一竞争意识不强，顾客关系营销认识不清大局部的网络零售都没有意识到网络市场的巨大前景，对于抢占这一市场并没有很大强迫性和必要性，而且对网络顾客营销的认识缺乏，认为网络营销操作很难。1.对顾客关
11、系营销的组织缺乏认识作为一项系统的工程，顾客关系营销可能会涉及到企业运作中的很多环节和顾客的销售感受，对于企业而言，需要成立一个专门的部门，专业的人员来保障运作。而在现实生活中，大多数企业并没有重视顾客关系营销，也没有专门的部门机构负责，当然企业的顾客关系营销取的效果也并不明显。2.对顾客关系营销水平选择缺乏认识明确的市场定位是顾客关系营销水平恰中选择的根底。而国内很多企业一直把市场看作成一个静态的顾客市场，并没有进展有效的市场定位，也就让企业无法明确确立顾客价值，从而对不同的市场进展关系营销，造成企业整体关系营销水平较低的事实。3.对顾客关系营销的实施缺乏认识顾客关系营销作为效劳、质量以及市
12、场营销的结合体，就必须把顾客效劳作为中心，用质量赢得顾客。很多企业却把这三者剥夺分裂，要么只关注顾客效劳，使得本末倒置，要么只重视质量，冷落了顾客，要么只在乎市场营销，不能持久开展。二盲目建立“客户关系，无限度承诺顾客是零售企业的上帝，关系营销的目的不仅是争取顾客，更重要的是保持原有顾客，为了争取和保持顾客，首先需要明确零售企业到底向顾客提供什么，出售什么的问题，这就是零售企业对顾客的承诺一般情况下，顾客对零售企业的购置欲是与零售企业做出的承诺成正比例的。在实践中，很多零售企业在宣传他们的产品和效劳时，都会做出很多承诺来满足顾客的需要，通过承诺来稳定和争取新老顾客，但在做出一系列承诺时，很多企
13、业忽略了做出承诺时候企业与顾客面临的风险和负面影响。承诺并不是一说了之，企业面临着是否能够践行承诺的风险。因为，零售企业在做承诺时一定要考虑得到，把承诺中涉及到的多种因素都要考虑周全，给出合理承诺即可。三网络利用率不高，营销策略水平低1.网络用户少，利用率低大局部上网零售企业的网络顾客关系营销只仅仅停留在网络广告与宣传促销上，而且网络促销也只是停留在零售企业自己拥有的域名网址上，网络利用率较低。还有一局部零售企业进入网络知识为了追赶时髦，并没有通过网络与顾客建议了良好关系，网络知识他们的一种廉价快捷的联络方式。在网络调研、分销、效劳等一系列营销活动中更是少有企业涉足，零售企业网络营销的商机根本
14、没有被开发出来。2.营销策略水平低，缺乏创意对网络营销这一特殊方式的营销策略缺乏系统研究，很多网络企业一直沿用着传统营销，是的网络营销的效益不好。在目前的实际情况中，很多开展网购的零售企业，在开X后不久就倒闭，能维持的少数几家也是靠着实体商场的信誉而勉强维持。顾客关系营销的源泉是创意，只有开展与竞争对手不同的营销方式，真正的贴近顾客，才能真正的赢得顾客。目前大局部企业的顾客营销关系都很雷同，没什么创意，自身优势不能很好的突出。三、存在上述问题的原因分析目前，我国网络顾客关系营销开展的总体水平较低，究其原因，主要有以下几个方面的因素：一缺乏顾客关系营销中的效劳理念在关系营销理论下，产品和效劳之间
15、的界限正在变得模糊起来，这两个近似两极的东西正在被统一，产品效劳化和效劳产品都已成为明显趋势。例如，如今的计算机行业75%的业务都是效劳。它几乎完全由应用知识、系统分析、系统工程、网络安装、调试和维修等部门构成，我们很难说出计算机公司出售的是产品还是效劳，产品和效劳的日益融合，使许多零售企业被重新定义。那些既生产产品，又提供效劳的零售企业都被称为效劳性零售企业。1.没有“顾客至上的意识传统意义上的产品和效劳是截然分开的，网络零售企业仅仅满足于如何把产品卖出去，占领更多的市场份额，获取更大的商业利润，效劳是可有可无的事。企业每项工作都孕育着顾客忠诚的良机，所以必须树立顾客至上的经营理念，即企业经营理论带给顾客满足状态，它包括“顾客满意战略，把顾客作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格制定、分销、促销及完善售后效劳等方面便利顾客原那么，最大限度使顾客感到满意。2.缺乏和顾客的交流企业与顾客建立关系，维持顾客忠诚的过程，就是企业同顾客不断沟通交流的过程。只有创造出有效的沟通，顾客关系及顾客忠诚才能建立并保持下去。在现在的网络零售中，缺乏企业与顾客沟通的渠道，没有完善的客户数据库，在顾客需要客服效劳时，却找不到呼叫的
