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1、顾客服务（接待用语及技巧）时间：2007、7、13主讲：毛木先引言：当今社会服务是必然的趋势和走向，我们要怎样做到超出顾客所想，让顾客满意，是我们服务行业神圣的使命。一、什么是顾客？ 顾客是我们业务中最重要的人。他们并不依赖于我们，我们反而要依赖于他。 顾客并不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。为顾客提供服务并不意味着我们在行善；事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。 因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。 “顾客是上帝”。 顾客是我们的贵宾，我们的目标是让顾客100%满意。二、服务n 有形n 无形服务：是修养，由礼节组成,是一个完整的系统的过程。服务：在正确的时间里，用正确
2、的方法，向顾客提正确的问题，以及积极倾听的技巧，从而发现顾客的需求。顾客的需求n 基本需求n 安全保障需求n 归属需求n 受尊重需求n 自我实现需求n 购买商品n 清洁，明亮的环境n 质量保证，价格合理n 整齐明了的陈列n 没有或较少约束n 受到尊重n 轻松愉快的笑脸n 友善的员工n 节省时间（不排队）服务(尊重、礼貌用语、肢体语言、反应迅速、灵活性）n 以尊重为原则n 礼貌用语（38%）+肢体语言（55%）+声音（7%）n 自然、尊重、灵巧服务的体现n 亲和力、恭敬力、权威力、社交接待力、魅力。n 服务礼仪的过程表现：n 1、启：好的开始是成功的一半n 2、承：以顾客的要求为中心n 3、转：
3、应对与连接n 4、合：承诺与口啤服务质量是零售商经营管理水平的综合反映，是衡量零售商业工作好坏的重要标志！时尚前线服务n 面对顾客时:直立、正视、微笑、问好n 进一步: 询问、倾听、帮助、感谢三、服务意识服务意识的重要性1、服务行业对服务意识的要求2、零干扰服务（绝不等于零服务）3、服务意识必须时刻具备n 我们是销售员n 公司付工资n 竞争者的差异n 比对手做得更好n 顾客付钱n 生活艰辛的回报n 满意要做清单n “也许您可以试试? ”n “我来帮你”n 微笑n 询问n 倾听n 引导n 主动工作n 有效率n 满意服务不要做清单n “难道你不知道 ?”n “我不知道” “这不关我的事”n 打断顾
4、客n 断言n 推卸责任n 盲目承担责任 n 强加于人n 不理睬n 倚靠货架四、服务质量与服务态度（一）服务的内容与原则n 1、服务要一视同仁n 2、服务要符合顾客的愿望n 3、服务要周到细致（二）注重商品陈列与购物环境n 1、商品陈列n 代表性n 系列性n 季节性n 艺术性n 2、购物环境n 环境卫生、色彩调和、n 光线明亮、空气清新五、服务技巧（一）接待服务技巧1、接待服务的过程准备招呼出样展示介绍操作开票递交核对单据发货道别2、接待服务的要求精神饱满、语言文明、表达清楚、态度谦恭（二）销售语言及服务技巧1、接待语言技巧表达准确、语言生动、语气亲切、用词简炼、文明用语2、售货语言技巧不同时候
5、、不同顾客，用不同的文明语言 与顾客交谈时时刻刻，无时不在，时刻做好准备（有备而来）接待顾客的八大用语： 您好，欢迎光临！ 您来了。 知道了。 请您稍等一下。 您久等了。 谢谢您。 对不起。 给您添麻烦了。见面用语n 称呼：先生、小姐、太太、阿姨、阿婆、爷爷、小朋友、（靓仔、靓女）n 您好！早上好！中午好！下午好！n 您好！欢迎光临！n 您好！请问有什么可以帮助您？n 您好！我能帮您什么？n 您好！您需要什么？n 您好！请稍等。n 谢谢，欢迎再次光临。n 再见。n 欢迎再次光临。电话用语（来电）n 您好！n 您好！时尚前线！n 您好！时尚前线！请问有什么可以帮助您？ n 好的，请稍等！n 对不
6、起，他/她不在，有什么可以帮助您的吗？n 请问我可以帮您转达吗？n 好的，我一定帮您转告。n 您可以留下您的联系方式，他/她回来后，让他/她联系您。n 好的，谢谢您的电话，再见。电话用语（去电）n 您好！请问*在吗？n 好的，谢谢！n 请问您可以转达吗？n 这是我的联系方式，烦请您通知他/她，电话*n 谢谢，再见。解释用语n “先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。”n “先生（小姐），请不要趴在（或把脚踏在）这商品上。”n “很抱歉，按中华人民共和国消费者权益保护法或商品退换货规定，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮你联系维修。”n “很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。”n “先生（小
7、姐），这种商品需要这样使用。”n “先生（小姐），这件商品属于质量问题，请到服务台办理退换手续。” 导购用语n “这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。”n “这种商品正在促销，价格很实惠；”n “这种商品削价是因为样式过时，质量没问题；”n “这种产品的特点（优点）是”n 您使用之前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作”n “使用这种商品时，请注意” n “请您保存好电脑小票。” n “您需要的商品在XX处，请跟我来”n “这是您要的XX商品，您看合适吗？”n “您要的商品暂时无货，但是这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下”n “相比之下，这件更适合您”n
8、“我建议您买这种。”n “这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗？” 答谢用语n “多谢您的鼓励（支持）。”n “这是我们应该做的。”n “非常感谢您的建议（意见），我们马上向经理反映。” 用 语n 暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”n 重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”n 自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”n 提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您”n 要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您。”n 当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？” n 遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意
9、见并予以记录，如果问题严重。不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”n 当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“要不留下您的电话，等新货到时立刻通知您？”n 不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请经理来为您解答。”n 当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价商品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”文明用语为什么要使用文明用语？言为心声，也是社会的新风尚，代表企业新形
10、象禁止使用的用语n 顾客挑选商品时不能说：n 不要摸商品，以免弄脏了。n 人比较多请你快点挑。n 不用试肯定合适，不合适回来换。n “不知道！“；”你去问别人！“；”卖光了！“；没有了！”；“货架上看不到就说没有了！”；“你自己再去找找！”等。n 顾客退货时，禁止说：n 你才买的，怎么又要换？n 买的时候干啥去了？n 你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？n 不是我卖的，我不知道。n 肯定是您使用不当造成的。我们的商品质量没问题。n 不符合我们的退货公约，不（退换）。营业中的“六不讲”n 1、低级庸俗的口头语不讲n 2、生硬唐突的话不讲n 3、讽刺挖苦的话不讲n 4、有损顾客人格的话不讲n 5、
11、伤害顾客自尊心的话不讲n 6、欺瞒哄骗顾客的话不讲六、销售矛盾的处理(一)处理矛盾的原则妥协原则、分隔原则、善意原则、主动原则（二）矛盾产生的原因及表现1、矛盾产生的原因（多方面）:售前：如商品质量售中：如服务质量售后：如违反维修承诺2、矛盾的主要表现：（1）商场环境与顾客情绪之间的矛盾（2）营业员带情绪上岗与顾客要求热情周到服务的矛盾（3）营业员专业水平不够与经营商品的高水准的矛盾（4）人手少、顾客多，应接不暇的矛盾（5）热情服务与生意不成的矛盾（6）收银员找错零钱而引发矛盾（7）商品退换货的矛盾顾客不满的反映（三）处理顾客抱怨的方法 （主要取决于公司员工的态度）1、重视抱怨的内容2、引导顾
12、客发泄3、营业员有礼有节，耐心倾听完毕，诚恳道歉4、必要时弄清顾客抱怨的内容5、询问并记录顾客的有关资料6、报告、请示领导，寻求最好的解决方法7、视顾客抱怨的内容或态度，请顾客到某地方详谈（四）顾客投诉n 投诉类型：1、对门店经营的商品抱怨 价格 、品质 、标示不符 、缺货 等2、对门店服务的抱怨 工作人员态度不佳 、收银作业不当 、服务项目不足 、现有服务作业不当 、取消原本提供的服务项目等3、对门店安全上的抱怨 意外事件的发生 、环境的影响等如何看待投诉n 投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任就是要减少投诉的发生，处理已经发生的投诉；n 投诉也说明顾客对我们的工作抱有极高的期望值
13、，这能促使我们更加完善我们的工作。n 危机是：如果掉以轻心，则可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅仅是金钱；顾客投诉处理步骤n 微笑、问好n 自我介绍n 到便于谈话之处n 询问、关注n 要有效倾听顾客和各种抱怨 n 表示道谦n 简单化n 建议解决方案n 愿意帮助n 圆满解决n 抱怨处理结果总结 n 有理有据（法律法规、公司制度）n 以顾客满意为中心的服务意识电话投诉的处理 倾听对方的抱怨，考虑对方的立场； 从电话中了解投诉事件的基本信息。其内容应包括：什么时候、在什么地方、什么人、做什么事、其结果如何。信函投诉的处理 收到顾客的投诉信时，应立即转送经理、专职部门或专责人员。 立即通知对方已
14、经收到信函，以表示公司诚恳的态度和解决问题的意愿。同时请对方告知联络电话，以便日后的沟通和联络。当面投诉的处理n 将投诉的顾客请至会客室或办公室，以免影响其他顾客。n 千万不可在处理过程中途离席，让顾客在会客室等候。n 用上面所说到的“抱怨处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。n 各种投诉都需要记载，尤其是姓名、住址、联络电话及抱怨的主要内容。n 如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题。n 所有的抱怨处理都要制定结束的期限。n 与顾客面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。n 顾客抱怨一旦处理完毕，必须立即通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。n 由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。n 对于有违法行为的投诉事件
