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1、如何建立酒店有效的员工培训及评价体系人力资本理论创始人、诺贝尔经济学奖获得者西奥多舒尔茨曾依据大量的实证分析得出一个突破性结论：那就是在现代社会，人的素质（知识、才能和健康等）的提高，对社会经济增长所起的作用，比（物质）资本和劳动（指非技术性劳动）的增加所起的作用要大得多，而人的知识才能基本上是投资（特别是教育投资）的产物。按照这种理论，就不应当把人力资本的再生产仅仅视为一种消费，而应视为是一种投资，这种投资的经济效益会远大于物质投资的经济效益，是边际收益递增的。酒店行业作为一种服务性行业，其特殊的工作性质决定了一切流程和带给客人的感觉都是由每一位员工来完成的，因此培训工作就更显得尤为重要。
2、在实际的酒店培训工作中，往往存在着大量的对培训工作说起来重要，但执行起来不够重视的情况，还有很多的情况是虽知道培训重要，但却无从下手以及缺乏科学的评价考核，这些都导致了培训工作在很多酒店流于形式，为了解决好这一问题，笔者做了大量的调研工作，主要采取的形式有听取一线员工的呼声、亲自去试听酒店各个层级的培训课程、对培训效果发放问卷进行调查、走访在酒店培训方面卓有见识的专家，以及参考并学习了大量的关于酒店培训的相关资料，下面，笔者想就如何建立酒店有效的员工培训及评价体系谈一些粗浅的认识。一、 目前在酒店培训中存在的主要问题1、经济的快速发展，竞争的日趋激烈，客人的越来越专业化和挑剔化，对酒店特别是高
3、星级酒店的服务提出了更高的要求，但目前还存在着人员素质及培训工作与之不相适应的情况；2、部分培训工作还存在流于形式，认为培训就是培训部的事，认为培训是一种支出而不是一种投资这样急功近利的行为；3、存在部分的管理人员自身培训能力较弱，不具备良好的学习及语言表达能力，言传身教差，培训的实操性和针对性不强的现状；4、存在从规范标准的建立到日复一日的执行以及严格的督导和检查都存在不足，造成很多工作没标准、有标准的不落实、落实中不能始终坚持等情况，使培训工作难以发挥应有的作用；5、教育培训的方式、方法、形式、内容都存在着创新不足，甚至很多培训还采用照本宣科这种初级的培训方式，不能为广大员工喜闻乐见地接受
4、；6、培训的结果难以量化，并于工资、绩效、晋升、奖惩真正挂起钩来，缺乏用好的制度去引导人，变“要我学”为“我要学”。二、存在问题的原因及根源剖析进入二十一世纪以来，人类社会进入知识经济时代，酒店竞争的焦点已不仅是资金、技术等传统资源，更是建立在人力资本基础之上的创新能力竞争。同时经济的全球化发展使得酒店间的竞争范围更加广阔，市场变化速度日益加快，面对这种严峻的挑战，酒店必须保持持续学习的能力，不断追踪日新月异的先进技术和管理思想，才能在广阔的市场中拥有一席之地。如果，不能对激烈的竞争形势有一个更清晰的充满危机感的认识，如果，不能把增加对人的培训真正视为一种投资，而不断考虑如何“节支”？酒店的发
5、展就会陷入误区，也难以获得科学的可持续发展。因此，不断加强对员工的教育培训，提升员工素质，使人力资本持续增值，从而持续提升酒店业绩的和实现战略规划，这一定要成为酒店管理者的共识。酒店业有一句俚语：没有培训过的员工是最贵的员工，因为他不断地得罪我们的客人，损失我们的营业额!所以， 强化员工培训，既可以增强酒店竞争力，实现酒店战略目标；另一方面又可以将员工个人的发展目标与酒店的战略发展目标统一起来，满足员工自我发展的需要，调动员工工作的积极性和热情，增强酒店凝聚力。这是建立有效的酒店培训和评价体系的前提条件。 三、建立有效酒店员工培训及评价体系的对策、措施及建议 1、做好酒店培训需求分析与评估 拟
6、定培训计划前，首先应当确定培训需求。从自然减员因素、现有岗位的需求量、酒店规模扩大的需求量和酒店的市场定位需求等多个方面对培训需求应进行整理和预测。对于培训需求的确定可以通过以下几方面进行：（1）酒店战略及市场定位。要根据酒店未来几年内业务发展方向及变革计划，确定业务重点，并配合酒店整体发展策略和市场定位，运用前瞻性的观点，将新开发的业务，事先纳入培训范畴； （2）薄弱环节及重点流程分析。培训的目的之一在于提高工作质量，因此一定要找到一个阶段在工作中所存在的主要薄弱环节来制定培训计划，同时对于重点流程要以工作说明书和工作规范表为依据，确定职位的工作条件、工作标准，考核举措，以此框定培训的内容；
7、 （3）认真做好员工培训调查分析。对各级主管和员工要进行面谈或者进行问卷调查，询问其工作中的难点及培训需求，对于酒店大多数员工的培训需求，应当放在优先考虑的地位，同时对于通过培训可以使服务水平能够得到大幅度提高的需求，应当优先得到满足。将培训需求一定要按轻重缓急组成一个序列，这是合理设计培训体系的前提条件。 2、建立酒店有效的培训及评价体系 酒店员工培训及评价体系主要包括培训机构、培训内容、培训方式、培训对象和培训计划、培训实施及评估等。建立有效的培训及评价体系需要对上述几个方面进行优化设计。 （1）培训机构。酒店培训的机构有两类：外部培训机构和酒店内部培训机构。外部机构包括专业培训公司，大学
8、以及跨公司间的合作(即派本公司的员工到其它酒店挂职锻炼等)。酒店内部培训机构包括专门的培训实体(如各部门建立专业的训导师团队，主要负责专业技能培训)，或由培训部来专门履行其职责(主要负责酒店应知应会、企业文化及相关制度培训)。酒店从其资金、人员及培训内容等因素考虑，来决定选择外部培训机构还是酒店内部培训机构；（2）培训对象。根据参加培训的人员不同，可分为：高层管理人员培训、中层管理人员培训、主管领班级培训和员工培训。应根据不同的受训对象，设计相应的培训方式和内容。在培训对象选择上要做到：“一个中心，两个基本点”。“一个中心”是指培训重点要以初中级管理人员为中心，因为酒店大部分的培训课程是由这一
9、阶层的人员完成，同时这一阶层人员最容易影响员工，与员工接触机会最多。“两个基本点”一是以员工(特别是训导师)的培训为基本点，二是以高级管理人员的培训为基本点。对于员工及训导师主要要加强其专业技能和实际操作水平培养，对于高级管理人员主要培训重点应为计划制定及执行能力以及人际交往能力的训练和引导；（3）培训方式。从培训的方式来看，有在店培训（Onthejob Training）和赴外培训（Offthejob Training ），在店培训有观念破冰、工作轮调、专业培训等方式，赴外培训是采用走出去的方式将优秀员工送到一流酒店或专业院校进行培训，这对于提升员工理念、人际交往和专业技术能力方面具有良好的
10、效果。通过在店培训和赴外培训相结合，对不同的培训内容采用不同的方式，就会使员工培训取得良好的效果。 （4）培训计划。员工培训的管理非常重要，有效的培训及评价体系需要良好的管理作为保障。培训计划通常涵盖培训依据、培训目的、培训对象、培训时间、课程内容、师资来源、实施进度和培训经费等项目。 有效的酒店培训计划要求在结合酒店薄弱项点及市场定位的前提下，拟定培训草案。在培训方法方面，应当考虑采用多种方式，对演讲、座谈、讨论、情景模拟、真实视频观摩等方法善加运用，可以增强培训效果。同时在培训内容上，一定要结合酒店实际，避免枯燥刻板，照本宣科，这样就可以增加员工学习意愿，提升学习效果。 （5）培训实施及评
11、估。在培训的实施及评估中要注重用制度来引导员工参与和提升。为了使培训结果真正与晋升、奖惩及工资挂钩建议可创新培训制度，对培训引入积分管理，这将有利于调动每一个参与人员的积极性。简单说，就是酒店每一个人，从管理人员到普通员工，全年都必须达到规定的积分数值。积分=积分系数学时标准分。积分系数可由不同的培训内容确定不同系数：如参加各部门内部培训，参加酒店组织的光碟培训，聘请外部师资培训，以及外出培训等均按培训类别由人力资源部确定具体的培训系数，一般掌握在1.0-2.0分/学时之间。学时，每参加一个学时的课，计一分。标准分为：每个人参加一次培训，你就可以获得1分的标准分，但如果这个培训需要进行考试，那
12、么需要将考试的原始分转换为标准积分，这个分数是和考试成绩挂钩的，比如每次培训考试原始成绩标准分值等级60分以下0分差60分75分0.7分中76分90分0.9分良91分-100分1.分优由于酒店的每一层管理人员都应是训导师，为了鼓励管理者身体力行做好培训和学习，对管理人员、及具有培训能力的员工每进行一次对他人的培训，根据培训范围不同，也将获得相应的积分甚至物质奖励，具体数值都与培训的规模和效果相挂钩，最终可累加出的每个人的培训积分总额。为了鼓励酒店人员在职学习，酒店可对自学取得相应资格证的人员，在规定的报刊、杂志发表相应文章的人员，也将给予相应数额的积分奖励。培训积分可采取每季度公布一次，年终统
13、一汇总，对于年内未达到规定标准积分的员工及管理人员，取消提职资格，同时将根据具体情况进行不同程度的降薪或调职。每年年末，根据培训档案的积分情况，对成绩优秀的人员将给予奖励，包括荣誉奖励和适当的物质奖励。特别突出者，可由人力资源部推荐作为提职、晋级和选拔后备干部的优先参考依据。通过用这样的制度来引导人，就可以做到“要我学”为“我要学”，做到学与不学不一样，学好学坏不一样，有利于在酒店营造出一个乐于学习、善于学习、比学赶超的氛围。 四、几点启示酒店培训及评价体系是否有效的判断标准是该培训及评价体系是否能够增加酒店的竞争力，实现酒店的战略目标。因此，笔者认为有效的酒店培训及评价体系应当具备“四个特征
14、”和坚持“五项基本原则”： (一) 有效的酒店培训评价体系应当具备的“四个特征” 1、有效的培训及评价体系应以酒店战略为导向 酒店培训及评价体系是根源于酒店的发展战略、人力资源战略体系之下的，只有根据酒店战略规划，酒店的发展定位这种客观要求来安排和开展培训工作，才能量身定做出符合自己持续发展的高效培训及评价体系。 2、有效的培训及评价体系着眼于酒店核心需求 有效的培训及评价体系不是头疼医头，脚疼医脚的“救火工程”，而是深入发掘酒店的核心需求，根据酒店的战略发展目标及市场定位、根据核心客人的需求来专项开发和定制，才能明白究竟要做好什么样的人才的培养和储备。 3、有效的培训及评价体系是多层次全方位
15、的 员工培训说到底是一种成人教育，有效的酒店培训及评价体系应考虑员工教育的特殊性，针对不同的课程采用不同的训练技法，针对具体的条件采用多种培训方式，针对具体个人能力和发展计划制定不同的训练计划。在效益最大化的前提下，多渠道、多层次的构建培训及评价体系，达到全员参与、共同分享培训成果的效果，培训方法和内容一定要适合被培训者。 4、有效的培训及评价体系应充分考虑员工自我发展的需要 按照马斯洛的需求层次论，人的需要是多方面的，而最高需要是自我发展和自我实现。按照自身的需求接受教育培训，是对自我发展需求的肯定和满足。培训工作的最终目的是为酒店的发展战略和市场定位服务，同时也要与员工个人职业生涯发展相结合，实现员工素质与酒店经营战略的匹配。这个体系将员工个人发展纳入酒店发展的轨道，让员工在服务酒店推动酒店战略目标实现的同时，也能按照明确的职业发展目标，通过参加相应层次的培训，实现个人的发展，获取个人成就。另外，在激烈的人才市场竞争通过培训要使员工认识到，不断提高自己的技能和能力才是其在社会中立足的根本。有效的培训及评价体系应当肯定这一需要的正当性，并从制度上(如培训积分制度)就应给予合理的引导。 (二)有效的酒店培训评价体系应当坚持的五项基本原则 1、理论联系实际、学以致用的原则 酒店员工培训要坚持针对性和实践性，以酒店工作的实际需要为出发点，与职位的特点紧密结合，与培训对象的年龄
