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1、本科生毕业论文（设计)中文题目论成都联通100客服中心公司文化建设学生姓名 汪加林 专业 工商管理层次年级 秋专升本 学号指引教师 职称 学习中心 南阳农业干部学校 成绩 2月15日摘要建立优秀的公司文化,塑造卓越的公司品牌，创立世界一流通信公司是成都联通坚定不移的奋斗目的。优秀公司文化是良好公司形象的基石，公司形象的塑造过程就是公司文化建设的外部体现。文化建设锻炼内力,形象塑造磨炼外力,内外兼修将成为中国联通塑造卓越品牌和迈向世界一流通信公司的动力源泉。优秀的公司文化可以凝聚公司的整体力量，鼓励公司员工为着共同的发展目的奋斗不息，最后推动中国联通在将来的发展中获得持续成功。可以把联通的公司文
2、化定义一种“共同体文化”,它意味着公司公司组织的真正本质是人类社会。在具有“共同体文化”的公司当中,文化进一步到管理的各个环节,并和管理一道,成为公司的牢固的纽带：在这种公司中,文化是公司最重要的竞争武器，它渗入到公司的经营方略、公司形象以及品牌、服务上;在这种公司中，文化是公司发展变化的第一推动力；在这种公司中,员工是公司文化的自动实践者，并为实践这种文化而骄傲；在这种公司中,领导者是公司文化的播种者、监护人。这样的公司,任何人一旦接触到它，都会感觉到它那独特的文化气质，而不管公司内外,都会把它的成功归结为一种文化的成功。核心词 核心价值观 公司精神品牌 服务目 录一、联通10010客服中心
3、简介 1二、联通的核心价值观 1(一） 联通文化是竞争文化 1(二) 联通文化是创新文化 (三) 联通文化是激情文化 1(四）联通文化是诚信文化 2三、联通公司精神 2四、联通的制度文化 3（一） 接听电话 4（二） 服务过程 4（三） 不浮现不规范用语 4五、联通的品牌文化 4六、小结 6七、参照文献7八、道谢 8第一章 联通1000客服中心简介中国联合通信有限公司(如下简称“中国联通”）是经国务院批准于99年7月19日成立的国内唯一一家综合性电信运营公司,经营范畴涉及移动通信、电信增值、国内国际长途电话、批准范畴的本地电话、数据通信及互联网、IP电话等业务。中国联通在全国3个省、自治区、直
4、辖市设立了分支机构，是中央直接管理的国有重要骨干公司。笔者工作的成都联通客服中心负责管理1000客服热线。该热线是受理成都四百多万顾客电话征询与投诉、电话委托顾客信息修改及查询有关联通各类电信业务的对外服务窗口。它凭借着完善的管理、敬业的团队、服务创新的理念和持续学习的氛围,不仅为广大联通顾客提供全方位、多层次的服务，也为树立成都联通的优质服务品牌作出了不懈的努力。建立优秀的公司文化，塑造卓越的公司品牌，创立世界一流通信公司是成都联通坚定不移的奋斗目的。优秀公司文化是良好公司形象的基石,公司形象的塑造过程就是公司文化建设的外部体现。文化建设锻炼内力,形象塑造磨炼外力，内外兼修将成为中国联通塑造
5、卓越品牌和迈向世界一流通信公司的动力源泉。优秀的公司文化可以凝聚公司的整体力量，鼓励公司员工为着共同的发展目的奋斗不息，最后推动中国联通在将来的发展中获得持续成功。第二章 联通的核心价值观核心价值观:是人们对是与非好与坏、对与错的基本判断,公司核心价值观在整个公司文化体系中居于核心的地位，是公司文化能否对公司经营发挥正面作用的核心，核心价值观的对的树立与贯彻也是公司文化塑造的核心内容，关系到公司文化建设的成败。郑州联通诞生于市场经济的风雨洗礼之中,成长于电信改革的大潮激荡之间,成功于全体员工的团结拼搏之时。面对经济全球化、信息化的浪潮,把握电信技术突飞猛进，电信需求不断扩大的机遇,在“竞争,创
6、新，激情，诚信”的公司文化引导下不断走向辉煌。在注重公司发展的同步，更积极营造现代公司文化氛围，逐渐形成了以“竞争实现超越、创新开拓将来、激情战胜艰险、诚信立足天下”为核心价值观的公司文化，进而得到每一位联通人的共鸣。.1联通文化是竞争文化联通人敢于竞争,善于竞争。从成立之日起，中国联通就肩负着打破垄断、增进竞争的使命。竞争与联通与生俱来。顽强拼搏、奋力追赶、不断超越的竞争精神,是联通生存和发展的有力保证。1.2联通文化是创新文化联通人敢于创新、勤于创新。联通人在创新中求奋进,在创新中谋发展。从领导到员工，始终具有强烈的创新意识,是联通由小到大、由弱到强的重要法宝。.3联通文化是激情文化联通人
7、胸怀激情,饱含激情。面对困难、面对挑战，联通人不怨天尤人，不牢骚满腹,总是豪情万丈，奋发向上，永葆满腔热情，高昂士气，是联通人战胜一切困难的精神动力。.联通文化是诚信文化联通人铭记诚信、践行诚信。剧烈的竞争环境和市场经济的洗礼,造就了联通人强烈的诚信为客户、诚信为社会发明价值、履行责任的意识。诚信理念、根植于心,是联通获得广泛支持，不断壮大的坚实基本。第三章、联通公司精神公司精神是现代意识与公司个性相结合的一种群体意识，是公司向心力、凝聚力、使命感和责任感的集中体现,是一种公司在其成长过程中形成的代表全体成员心愿、意志,并成为激发全体成员积极性和发明性的无形力量,是公司哲学、价值观念和道德观念
8、的高度概括,反映了全体员工的共同追求和共同结识，是公司的灵魂,是公司文化的旗帜。公司精神可以激发公司员工的积极性，增强公司活力。每个公司都具有特色的公司精神,它往往以简洁尔富有哲理的语言形式加以概括,一般以厂歌、厂徽等形式形象地体现出来。3月20日,中国联通推出了以红色为基调的公司新品牌标记(LOO)。新LOGO在设计上的传承与变革，既体现了中国联通通过近年发展打下的坚实基本,更体现了面对新形势积极应变、积极求变的公司精神。中国联通公司的新品牌定位是“创新、活力、潮流”。 图1 原联通标记 图新启用的联通标记从诞生伊始,中国联通就与中国老式的盘长纹样的中国结结下了不解之缘。中国联通以同心结所体
9、现出来的公司形象,运用盘长纹样两个上下相连的“心”形图案，体现联通网络的相连相通，也体现了人们通信交流的互联互通和畅通无阻。由蓝色同心结陪伴,经历了的跨越式发展，中国联通凭借独特的创新精神和强大的技术实力,逐渐成长为中国电信行业的中坚力量。如今，中国联通推出了以红色为基调的公司品牌标记(LOG）。新标记同样是同心结,同样是“中国联通Chinunico”,不同的是同心结由蓝色变成红色。 根据中国联通的诠释，新LGO中的中国红,是蕴含着中国人几千年情结的颜色，代表热情、奔放、有活力。象征快乐与好运的红色增长了公司形象的亲和力并给人强烈的视觉冲击感,与中国联通“创新、活力、潮流”的公司定位相吻合。水
10、墨黑则是最具包容与凝聚力的颜色，是高贵与稳重的象征。红色和黑色搭配具有稳定、和谐与张力的视觉美感。 在中国联通新LOG中，水墨黑字体中中国红的双“”是点睛之笔，既像两个人在随时随处沟通,体现了“让一切自由连通”的品牌精神，又在竖式组合中巧妙地构成了吉祥穗造型,强化了联通在客户心中吉祥、幸福的形象。同步英文字母“i”，发音同“爱”,延伸“心心相连，息息相通”的品牌理念;英文释义“我i”、“信息-fration”体现公司“以客户为中心”的营销模式以及“向客户提供一体化的通信与信息服务”的品牌营销理念。英文改成小写,摈弃了大写字母的威严、冷峻，更显得活跃和亲和。 盘长纹样的“同心结”，图形不变,但增
11、长了新的时代内涵，回环贯穿的线条,象征着中国联通作为现代电信公司的井然有序、迅达畅通以及联通事业的无以穷尽,日久天长。上下相连的“心”，形象地展示了中国联通的通信、通心的服务宗旨，将永远为顾客着想,与顾客心连着心。 中国联通公司的新品牌定位是“创新、活力、潮流”。创新中国联通布满活力，可觉得客户提供更新、更个性化的业务和沟通体验。只有不断超越、不断创新，中国联通才干获得更好的发展。活力中国联通作为电信改革的产物、新兴电信运营商和市场挑战者,布满朝气，散发活力。潮流中国联通不断进取，与时俱进,持续创新业务和服务，致力于提高人们的生活质量和工作效率，努力为人们发明潮流生活。品牌标语是“让一切自由连
12、通”。“让一切自由连通”体现了中国联通可以满足人们与外界自由沟通的愿望，协助人们实现随时随处、以多种方式进行联系和获取信息，也体现了中国联通将致力于通过现代通信与信息服务,满足人们“随心如意，心想事成，事事顺利”和渴望“社交与归属，受人尊重”的情感需要,通过满足人们更高层面的精神需求，体现公司的品牌价值。上升到文化的高度，“一切”体现了“广泛”，“自由”体现了“顺畅”，“连通”体现了“和谐”，“让一切自由连通”充足体现了中国联通将以现代化的通信与信息服务报效社会，团结社会各方力量,按照“开放、合伙、共赢”的原则,以高度的责任感，致力于创立人类与社会的和谐。 第四章、联通的制度文化从公司文化系统的角度说,行为规范是一种制度管理,更多地强调外在监督和控制,是公司倡导的文化底线,即规定员工必须做到的最低限度。而公司文化是一种文化管理，更多地强调价值观、抱负信念和道德的力量，强调内在的自觉和自律,是文化高境界。当制度内涵尚未被员工心理认同步,制度只是管理者的文化,至多只能反映管理规律和管理规范，对员工只是外在约束,而只有当制度内涵被员工心理接受并自觉遵守时，制度才成一种文化。贯彻实行行为规范,就是要实现员工行为从自发到自觉的升华，实现公司管理从文化底线到文化最高境界的奔腾。因此,在联通总部规定的服务规范和服务原则的
