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1、 live800产品说明 34目录第一部分、产品概述21、产品定义：22、产品LOGO：23、产品原理图说明：34、开通流程：45、产品特点：56、适用范围：6第二部分、产品功能61、产品功能概述：62、产品功能与操作流程：63、产品与同类产品比较具有的优势:334、运行该产品需要的基本条件33第三部分、系统支撑34第四部分、业务管理部门34 第五部分、 live800技术FAQ36第六部分、用户的咨询和投诉方式43第一部分、产品概述Live800网站在线客服系统是一个基于互联网网站的实时交流系统。该系统适用于政府、金融、旅游、教育等行业，是一个简单、实时、高效、安全的网站实时交流服务平台。L
2、ive800系统让在线营销和咨询的专业化功能得到了充分体现，同时在扩大用户市场和空间上也起到了事半功倍的效果。Live800将为企业发掘更多的潜在客户，降低运行成本，提高工作效率，提升客户满意度，是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。系统适用于各种网站，并赋予网站对话生机。1、产品定义：Live有“在线”的意思，强调一种实时性，800取意于800呼叫中心免费电话，是一种高品质服务的体现。live800的中文就是“在线800”。2、产品LOGO：3、产品原理图说明：1、访客访问企业网站，点击在线客服图标。2、发送客服请求到live800服务器。3、服务器把请求转发给企业客服坐席。4、
3、客服响应，与访客进行沟通。4、开通流程：在商务领航开通Live800业务: 与电信相关销售人员联系，在商务领航平台（）上为企业开通帐号并为此帐号绑定“Live800”服务，并提供相应的帐号信息给企业，例如：单位码，管理员帐号、密码。有了此密码，企业就可以通过浏览器访问并使用相关的服务。5、产品特点：Live800客服端特点1、实时监控网站访问情况。2、被动接受对话。3、主动发起对话。4、对话转接。5、大规模访客队列管理。6、管理员对客服的全程监控与管理。7、内部客服对话。8、访客轨迹追踪。9、快捷回复。10、流量统计。11、访客留言。12、强大的消息提示系统。13、全面的数据统计与分析系统。1
4、4、智能升级系统。15、传送文件，截图。Live800访客端特点1、简洁通用。2、访客无需下载任何软件或插件。3、支持多种浏览器。4、不会被拦截工具拦截。5、强大的实时对话功能。6、留言系统。7、对话和留言功能的自动切换。8、网页快捷导航。9、可自定义的对话窗口界面。10、支持多语言版、传送文件。6、适用范围：6.1产品面向的用户群：拥有网站的用户都是该系统的客户群，尤其是政府、教育、旅游、企业等都可将其作为在线咨询平台。6.2产品开放的区域：所有互联网覆盖的范围：第二部分、产品功能1、产品功能概述：Live800的主要功能有：网页式界面对话、访客来源追踪、主动对话、分组对话、常用语预设、消息
5、查看在先、转接对话、历史记录查询、数据分析等功能。2、产品功能与操作流程：1) 系统主菜单1.1. 系统1.1.1. 我的状态可以根据自己的实际情况在“我的状态“中进行设置1.1.2. 退出退出live800软件1.2. 查看 1.2.1. 工具栏选择是否显示工具栏。1.2.2. 状态栏选择是否显示状态栏。在状态栏中显示的有网站的流量统计信息、计费信息以及当前登录帐号信息：网站总访问量（从使用Live800服务至今）、今日访问量、当前访问量、计费类型、客服ID、客服类型、客服状态。如果选择不显示状态栏，则看不到这些统计信息。1.2.3. 过滤队列用户可以选择访客队列中显示的访客，这在网站访客数
6、量众多的情况下特别有用，通过过滤掉已离线的非关键性访客，用户可以减少访客队列中显示的访客数目，在访客队列中快速的找到自己感兴趣的访客。需要注意的时，有些访客用户是无法过滤掉的，因为这些访客与客户的关系非常密切，系统默认为全部显示，不能过滤。默认情况下，离线的对话将被过滤掉。1.2.4. 访客排序客服人员可以把登陆平台的访客按照个人需求进行排序，方便查看和管理。1.3. 收藏 1.3.1. 添加到收藏夹Live800客服端系统借鉴了IE的收藏夹功能。客服在使用时可以将自己常用的网站地址添加到收藏夹，这样在以后的使用过程中就可以通过“收藏”菜单快速的打开相应的网站。1.3.2. 整理收藏夹用户可以
7、根据需要对收藏夹进行整理。1.4. 工具1.4.1. 常用语管理用户可以通过此窗体修改公司的常用语和常用链接信息，用于在访客对话时快速应答和推送Web页面。用户可以根据自己的需要建立不同的目录，对常用语进行分类管理。同时可以将当前常用语保存，以后还可以导入已保存的常用语。该功能只对管理员可见。1.4.2. 常用语链接 客服人员可以在这里设置使用频率较高的常用语和常用链接，设置好后上传到服务器，客服人员就可以在对话栏里向访客发送使用了。1.4.3. 对话主题管理客服人员可以根据对话的不同，把对话分类管理，便于查找和使用。1.4.4. 名片分类管理 客服人员可以将所有访客的名片按不同的需求进行分类
8、，便于管理。1.4.5. 访客阻止设置网站客服在受到恶意访客骚扰的情况下，可以使用访客阻止功能。访客阻止有两种阻止方式：根据访客ID阻止和根据访客IP阻止。前者只阻止该访客；后者阻止与此访客IP地址相同的所有访客。用户使用的时候可以根据需要将ID和IP添加到相应的列表中，被阻止的访客将处于离线状态。要取消阻止，将该访客从列表中删除即可。取消阻止后，该访客将会恢复到被阻止之前的状态。也可以通过在访客队列中通过右键菜单对访客进行阻止操作。1.4.6. 自动应答设置当网站的访问量很大时，同时请求对话的访客会比较多，那么客服可以启用自动应答功能。通过设置自动应答的超时时间，客服可以自动的接受请求的对话
9、。但是需要注意的是，若多个客服都开启了此功能，且设置的超时时间相同，那么最终将会按照随机的情况来分配接待的客服。同时，客服还可以指定对话开始后自动向访客发送欢迎信息，一般来说，对话开始后客服总是会向访客发送一些欢迎的信息或问候语，那么就可以在此进行设置。不同的客服设置的欢迎语是互不影响的。为降低客服人员在访客数量较大时工作量，提升服务质量，可以设置每间隔指定的时间即向当前客服的所有对话访客自动发送消息，消息内容可以自定义。1.4.7. 选项在“代理设置”中，用户可以设置Live800连接到服务器时所使用的代理服务器。在“通知设置”中，用户可以设置当访客进入网站、请求对话、离线等时如何通知客服，
10、例如是否弹出气球通知窗口、是否播放声音提示以及如何播放等等。在“快捷键设置”中，用户可以设置对话时客服发送消息的快捷键（Enter发送或CtrlEnter发送）以及在不同对话间快速切换的快捷键（默认的快捷键是Alt+Z）在“其它”中则可以可以设置计算机启动时是否自动运行Live800，以及计算机空闲时是否自动将客服的状态改为离开。1.5. 帮助1.5.1. 帮助 打开本地机器上的帮助文档1.5.2. 技术支持打开浏览器，在Web页面中显示技术支持的网页1.5.3. 关于live800 2) 工具栏2.1. 邀请访客点击此按钮可以向选定的访客发出对话邀请，选定的访客端会弹出对话邀请图标，当访客接
11、受邀请后可与访客进行对话。（如果访客的浏览器安装有上网助手之类的软件的话，访客端可能接收不到邀请。）2.2. 主动对话点击此按钮后，选定访客端会直接弹出对话窗口与您对话。（如果访客的浏览器安装有上网助手之类的软件或者浏览器屏蔽弹出窗口，主动对话可能会失败。）2.3. 接受对话点击此按钮可以接受选定访客发出的对话请求，与选定的访客开始对话。2.4. 结束对话点击此按钮可以结束与选定访客的对话。2.5. 传送对话点击此按钮可以将选定访客对话转接给其它客服人员。注意：1. 如果当前公司只有自己在线，则不能传送对话。2. 如果管理员处于隐身状态，而用户不是管理员，则不能传送对话给该管理员。2.6. 响
12、应传送点击此按钮后，弹出响应传送的对话框，在此可以选择接受或是拒绝其它客服人员转接过来的访客对话。 在接受传送时，如果选择了“查看已有对话记录”，那么之前访客和客服的对话记录会传送过来，否则，则不会传送。2.7. 监控客服：点击此按钮后，对应的客服的所有对话活动都将被监控（包括客服与访客的对话、客服与客服的对话）。 此功能只对管理员可见。2.8. 取消监控：点击此按钮后，对应的客服的所有对话活动的监控都会被取消。 此功能只对管理员可见。2.9. 关闭客服：点击按钮后，对应的客服将会被管理员强行关闭，客服将会退出。 此功能只对管理员可见。2.10. 过滤队列：点击此按钮用户可以选择查看特定的访客
13、，这在网站访客数量众多的情况下特别有用，通过过滤掉已离线等和自己不相关的访客，用户可以减少访客队列中显示的访客数目，在访客队列中快速的找到自己感兴趣的访客。需要注意的时，有些访客用户是无法过滤掉的，因为这些访客与客户的关系非常密切，系统默认为全部显示，不能过滤。2.11. 我的状态：点击此按钮可以改变我的状态。联机：表示当前客服在线，可为访客提供实时客服。只要有一个客服处于联机状态，公司网页的对话图标显示为在线，用户可以在线咨询。忙碌：表示当前客服忙碌，访客可进行等待。当所有登录的客服都处于忙碌状态时，公司网页的对话图标显示为忙碌。离开：表示当前客服准备离开，访客可进行留言。离开是为客服退出做
14、准备的，客服可以处理完当前的会话然后退出。当所有的客服都处于离开状态或离线状态时，公司网页的对话图标显示为离线，此时访客点击网站的对话图标后将弹出留言窗口。隐身：表示管理员处于隐身状态，此时其它的访客无法察觉管理员是否已登录。 此功能只对管理员可见。离线：表示当前客服没有登录，当因网络故障无法连接到服务器时将显示离线状态。3) 状态栏状态栏可以显示网站访问量的统计信息。4) 快捷导航栏不管用户切换到那个功能模块，快捷导航栏总是可见的的，但有新的消息到来时，相应的项会不断闪动，用户通过选择相应的项就可以快速的定位到访客队列中相应的访客所在行，从而进行合适的处理。5) 控制面板 5.1. 访客对话该功能是Live800系统最重要的功能，客服的大部分工作都在此进行。5.1.1. 访客队列访客队列详细记录了每个访客的状态、ID、IP地址、地理位置、进入时刻、等待时间、最后消息时刻、离开时刻、接待该访客的客服、当前访问网页等，客服人员通过该窗口可详细了解访客信息。通过过滤队列功能可以清除掉非用户不感兴趣的访客（如已下线访客），在网站访问量特别大的情况下建议
