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1、汽车服务工程复习思考题一、名词解释1、服务：是指服务提供者通过必要的手段和方法，满足接受对象需求的“过程”即服务是 一个过程。2、汽车服务（狭义）系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节 所涉及的全部技术的和非技术的各类服务。（销售咨询、广告宣传、贷款、保险旧车转让、 废车回收、事故救援等）3、4S服务模式：汽车服务企业在市场价值规律的作用下，推行的整车销售Sale）、零配件 销售（Spart part）、售后服务（Service）、信息咨询（Survey）等的4S服务模式。4、系统：系统是由相互作用或相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整 体。5、环境：是指
2、存在于系统以外的事物（物质、能量、信息）的总称，也可以说系统的 所有外部事物就是环境6、汽车专业服务：是指一些关联部门专门为汽车用户提供的一些列特色服务，包括金融业、 保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业等。7、汽车延伸服务：是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。8、预期服务质量：指顾客对服务企业所提供的服务的预期标准，是影响顾客对整个服务质 量的感知的重要前提。9、感知服务质量：是指顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。10、消费信贷：银行金融机构以及国家金融监管部门认可的非银行金融机构向消费者发放的 主要用于购买最终有形商品的贷款，一种刺激消费、扩大商品销售为目的，以特定商品为货
3、 款标的的信贷行为。11、汽车消费信贷：金融机构向申请购买汽车的用户发放人民币担保货款，由购车人分期向 金融机构归还贷款本息的一种消费信贷业务。12、汽车后市场：在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，涵盖消费者买车后所 需要的一切服务。13、市场营销：市场营销是关于构思货物和劳务的设计、定价、促销和分销的规划与实施过 程，旨在导致个人和组织目标的交换。14、营销环境；指在营销活动之外，能够影响营销部门建立并保持与目标顾客良好关系的能 力的各种因素和力量。15、市场营销调研：运用科学的方法，有计划、有目的、有系统地收集、整理和研究分析有 关市场营销方面的信息，调研、总结有关结论，提出机遇
4、和挑战，帮助管理者了解营销环境， 发现问题与机会，为市场预测与营销决策提供依据。16、市场营销预测：在市场调研基础上，科学地对未来一定时期内的市场需求、需求趋势和 营销因素的变化作出判断，为营销决策服务。17、价格策略：根据营销目标和定价原理，针对生产商、经销商和市场需求的实际情况，在 确定产品价格时采取的各种具体对策。18、中间商：居于生产者与用户之间，参与商品交易业务，使交易实现的具有法人资格的经 济组织或个人。19、汽车维修业：由汽车维护和修理厂、点组成的、为汽车运输服务的、相对独立的行业。 它通过维护和修理来维持和恢复汽车技术状况，延长汽车使用寿命。20、汽车维护：维持汽车完好技术状况
5、或工作能力而进行的作业。目的是为了保持车容整洁， 随时发现和消除故障隐患，防止车辆早期损坏，降低车辆的故障率和小修频率。21、汽车修理：为恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业。其目的在于及时 排除故障，恢复车辆的技术性能，节约运行消耗，延长使用寿命。22、一类汽车维修企业：从事汽车大修和总成修理。亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专 项修理生产。23、零件修理：对因磨损、变形、损伤等不能继续作用的零件进行修复，以恢复其性能和寿 命。24、汽车护理性美容：是指为保持车身漆面和内饰件表面亮丽而进行的美容作业，主 要包括新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、抛光、还原、上蜡及内饰件保护处理等。25
6、、保险：以合理计算的风险分摊金为基础,集合多数对同等风险有取得保障需要的人，建立 集中的专用基金，对约定灾害事故发生所致的经济损失（或人身伤亡）进行补偿（或给付）的合 同。26、汽车保险：是以保险汽车的损失或者以保险汽车的所有人，或者驾驶员因驾驶保险 汽车发生交通事故所负责任为保险标的的保险、27、交强险：是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人（不包括本车人员 和被保险人）的人身伤亡、财产损失,在责任险内予以赔偿的强制性责任保险。28、投保：投 保人向保险人以书面形式表达缔结保险合同的意愿。29、汽车事故理赔：指保险汽车在发生风险事故后，保险人依据保险合同的约定对被保险人 提出的
7、索赔请求进行处理的行为。30、代查勘：本保险公司各分支机构所承保的汽车在异地出险，当地保险分支机构代查勘。31、车辆评估：由评估机构或专业人员，按照特定目的，遵循法定或公允的标准和程 序，运用科学的方法，对车辆进行手续检查、技术状况鉴定和估价的过程。32、车辆静态检查：是指在车辆静止（发动机根据需要可以怠速运转）的状态下，鉴定人员 运用所掌握的知识和经验通过对车辆外观、部件总成进行观察，进而对车辆技术状况做出判 断的鉴定方法。33、车辆动态检查：指在车辆运行过程中，在多工况下的运行状况进行观察，检查汽车的操 纵性能、制动性能、滑行性能、动力性能、噪声和排放状况，进而对车辆技术状况做出判断 的鉴
8、定方法。34、交通诱导系统：根据出行者的不同要求，通过充分利用现有道路网的通行能力，找到一 条最佳行驶路线，从而缩短出行时间，最大限度减少可能出现的延误和损失。35、汽车物流：集现代运输、仓储、保管、搬运、包装、产品流通及物流信息于一体的综合 性管理，是沟通原料供应商、生产商、批发商、零售商、物流公司及最终用户的桥梁，更是 发现商品从生产到消费各个流通环节的有机结合。36、物流管理：支持商务战略而对材料、在制品和库存成品的流通加以控制的系统设计和行 政管理。37、第三方物流：指经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合 同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企
9、业保持密切联系，以达到对物 流全程管理和控制的一种物流运作与管理方式。38、缺陷汽车：由于设计、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危及人身、财产安全的 汽车产品，或者不符合有关汽车安全国家标准的某一批次、型号或类别的汽车产品。39、召回：制造商为消除缺陷汽车所导致的不合理危险，对消费者返回的缺陷产品进行修理 和退换等消除措施过程。40、汽车租赁：是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的使用权而获得收 益的一种经营行为。41、汽车融资租赁:承租人以取得汽车产品所有权为目的，经营者以租赁形式实现标的物所 有权转移，带有长期租赁和金融服务特点。42、汽车经营性租赁：承租人以取得汽车产品
10、使用权为目的，经营者通过提供车辆、税费、 保险等服务来实现投资收益。43、法律服务：法律工作者或相关机构通过开展各项业务，以维护当事人的合法权益，维护 法律、法规的正确实施，保障和促进社会的法律建设而进行的活动。二、基本概念1、汽车服务概念有狭义的，有广义的，广义的概念延伸至汽车生产领域。2、广义的汽车服务还延伸至汽车生产领域的有关服务，甚至延伸至汽车使用环节的其它特 殊服务。3、汽车服务的主要特征有：系统性、广泛性、经济性、后进行。4、我国汽车服务业发展历程经历了四个阶段，即：萌芽阶段、满足阶段、销售阶段、营销 阶段。5、我国汽车服务业发展趋势向运作规范化、业务多元化、发展规模化、合作国际化
11、方向发 展。6、影响汽车服务业发展的因素有：经济全球化、信息革命、现代营销理论、绿色革命。7、 汽车服务最主要、最更本特征：节省成本，提高效率，最大限度地满足个性化需求。8、汽 车金融类服务包括：信贷服务、租赁服务、保险服务等。9、系统特性包含：整体性、层次性、相关性、综合性、环境适应性。10、汽车延伸服务包 括：汽车文化、汽车竞赛、汽车娱乐、汽车模型等。11、顾客的期望主要有：基本型期望、 期望型期望、兴奋型期望三种12、服务质量的构成要素：接受什么、怎样服务、在何处服 务。13、汽车消费信贷的经历了无作为阶段、“井喷”阶段、速冷阶段和转换期阶段。14、我国提供汽车消费信贷业务服务主体有:商
12、业银行、汽车经销商、和非银行金融机构。15、 金融机构对消费信贷的管理要求突出“三性”，即赢利性、安全性、流动性。16、国内汽车金融服务业的服务能力表现在：汽车企业规模偏小、业务功能不全面、资金来 源的制约。17、我国汽车消费信贷市场存在两种模式，即间客模式和直客模式。18、汽车营销及发展经历了：生产观念阶段、产品观念阶段、销售观念阶段、市场营销观念 阶段、社会营销观念阶段。19、影响汽车营销环境的因素由：微观环境、宏观环境。20、影响汽车市场营销的宏观环境包括：人口环境、自然环境与汽车使用环境、科技环境、 经济环境、政策与法律环境。21、汽车产品的成本包含：制造成本、营销成本、储运成本等。2
13、2、汽车产品促销方式有：人员推销、广告、营业推广、公共关系、技术服务等。23、汽 车维修是维护和修理的泛称。24、汽车维修业的特点：技术复杂、市场分散、市场机制调节、隶属关系复杂。25、新维 修制度下的维修理念：定期检测、强制维护、视情修理。26、汽车维修企业按经营项目分 为一类、二类、三类汽车维修企业。27、汽车维修的质量检验包括：进厂检验、过程检验、 出厂检验。28、汽车维修企业的开业条件包含设备条件、设施条件、人员条件和质量管理及其它条 件。29、汽车配件按使用性质分为:消耗件、易损件、维修零件、基础件、事故件。30、汽 车美容指对汽车的美化与维护。人们将其称为“汽车保姆”（Car Ca
14、re）。31、汽车修复性美容主要包括针对漆膜病态、漆面划痕、斑点及内饰件表面损坏等缺陷所进 行的表面处理、局部修补、整车翻新及内饰件修补更换等。32、汽车保险理赔遵循的原则是：满意性原则、迅速性原则、准确性原则、公平性原则。33、 二手车交易基本方式有：收购、销售、寄售、代购、代销、租赁、拍卖、置换等。34、车 辆评估的组成要素:评估目的、评估主体和客体、估价标准、评估规程和评估方法。35、车 辆评估主体就是评估业务的承担者，即从事汽车评估的机构及专业人员。36、车载导航信息系统包含：信息采集模块、数据管理模块、地图管理模块以及辅助功能模 块。37、交通诱导系统主要功能包括：在线驾驶员服务、路
15、径诱导服务、出行前信息服务。38、汽车物流组成：供应物流、生产物流、整车与备件销售、储存、工业废弃物回收处理物 流。39、物流研究对象是贯穿流通领域和生产领域的一切物料流、信息流。40、我国汽车召回方式：包括制造商主动召回、政府指令召回两种方式。41、按照经营目 的划分，汽车租赁分为融资租赁、经营性租赁两种方式。42、融资租赁是指承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权的转移， 其实质是一种带有销售性质的长期租赁业务，一定程度上带有金融服务的一些特点。43、汽车租赁是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的使用权而获得收益 的一种经营行为。44、汽车法律服务的含义包含专业性、地域性、信任性、差异性的特点。三、判断改错题1、金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。（）2、顾客的满意度是评价 服务质量的标准（）3、当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。（）4、我国早期的汽车消费信贷业务是由银行介入的汽车信贷（）5、汽车生产厂家和经销商联手操作汽车分期付款，目的是扩大自己品牌销售（）6、目前消费主体由私车消费向公车消费转变（）7、目前我国的购车群体由高收入者向中等收入者转变（）8、目前我国汽车消费发展趋势将是大城市将成为私车发展最快的地区（）9、按国际通用说法，国际上汽车产业的利润7080%来自汽车服务领域；汽
