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1、-*省*市妇幼保健院医疗效劳满意度研究初兆榮 作者為本校工商管理碩士研究生MBA畢業學生【摘要】随着我国医疗效劳领域的开放和经济的开展，医疗效劳业的竞争日趋剧烈。我国广阔国有医院长期受行政体制的管理，对顾客满意度的管理研究较少。在这种背景下，本文以*市妇幼保健院为对象，对影响医疗效劳业顾客满意度和忠诚度的因素进展了研究。论文结合医院实际，对医院的顾客满意度进展了一次深入细致的调查。在调查资料的分析上，论文使用SPSS11.0 软件对各效劳要素的得分、重要性以及其对顾客满意度和忠诚度的关系进展了分析。通过对调查资料的分析，本文对医疗效劳要素的重要性进展了排序、找出了各效劳要素与满意度和忠诚度的相
2、关性。本文通过相关性分析发现，在医疗效劳业，效劳的可靠性要素对顾客满意度和顾客忠诚度具有主导作用，这与 PZB 的模型中有形性要素最重要的结论有所差异。在此根底上，论文结合 PZB 影响顾客满意度的五缺口模型，对医院今后的顾客满意度管理工作提出了建议。针对本次研究的局限性，本文在结论局部对以后的研究工作提出了建议和展望。【关键词】医疗效劳； 顾客满意度； 顾客忠诚度 第一章 绪论1. 1研究背景1.1.1 医疗效劳市场的变化在方案经济时代，医疗卫生效劳对于城镇居民是一项福利性事业，城镇职工享受公费医疗，医疗效劳根本上是免费或者低收费，医院长期以来与市场完全脱钩，根本上以供应形式处于封闭状态。随
3、着国家政治、经济体制改革的深入，政府职能发生转变，其中就包括了对医疗卫生事业由原来的国家办医转为对医院的监管，相应的医疗卫生体制改革不断推进，医院逐步转轨。在这个过程中，医疗市场的竞争不断加剧。现代医院管理对医院工作特点的认识已经逐步从医疗工作中跨越出来，明确了医院工作的效劳对象是病人这种特殊的社会人群，强调医务人员是通过应用医疗技术这种效劳手段来诊治病人、照护病人，为病人提供医疗效劳的。医疗工作的中心是病人而不是病症，这种管理观的变化使得医院的开展开场从“重技术、轻效劳向“重技术、重效劳的整合品牌上转变。在这样的背景下，患者对医疗效劳的需求也越来越高。面对国内众多医院及国外优势医疗机构参与竞
4、争的外部市场环境，在医疗设施与医疗技术水平相当的情况下，医疗效劳质量、效率及水平将是医院获取竞争优势的关健所在。1.2 研究的目的和意义通过对顾客满意程度的测量和评价，可以了解顾客的需求和期望、以及对效劳消费经历的感受；寻找和分析医院提供的医疗效劳质量与顾客期望的效劳质量之间的差距，通过提高医疗质量和效劳水平来谋求持续改良的开展业绩。 更客观、科学的了解和分析该医院在同类医疗机构中的地位，医院综合竞争力的优劣势，以便医院进一步提高市场竞争力，采取主动的市场竞争策略，客观调整医院各专业的开展定位。更深入的了解和分析各类病人对该医院的医疗效劳方面潜在要求和具体意见，为医院医疗效劳的持续改良及“病人
5、忠诚度的提高提供理论上的建议。1.3 研究*围与限制从行业*围上看，本研究集中讨论了*市妇幼保健院的顾客满意度管理。从要素*围上看，本研究力图在实证分析的根底上，重点研究以医院行业自身的可控性因素，面对客观环境入政府投入缺乏、体制不合理等可能影响顾客满意度的不可控性因素未作讨论。从效劳工程*围上看，本研究考察的是医院门诊和住院效劳流程中的效劳工程重要程度与顾客满意度的相对关系。从顾客*围上看，本研究考察的是正在就诊或住院的病人及长期陪护人员。第二章 文献评论2.1 效劳质量、效劳质量模型及效劳质量量表2.1.1 效劳质量的定义与效劳质量模型效劳质量是顾客对效劳的期望与顾客接触效劳后实际知觉到效
6、劳间之差距，即效劳质量=期望的效劳认知的效劳。效劳质量模型以PZB 模型为例:在这一模型中，提出效劳质量有五个缺口gap，而这五个缺口就是效劳质量业的效劳质量无法满足顾客需求或期望的原因，如果业者要让顾客的需求到达满意水平，就必须缩小这五个缺口的差距。在这五个缺口中，前四个缺口是效劳业者所提供效劳质量的主要障碍，第五个缺口是顾客认知效劳与期望效劳所形成的，且第五个缺口是前面四个缺口的函数，亦即 gap5=f(gap1, gap2, gap3,gap4)，现分别对这五个缺口说明如下：缺口一：顾客期望的效劳与管理者对顾客期望的效劳认知之间的差距consumer e*pectation-manage
7、ment perception gap。此缺口产生的主要原因是效劳业的管理者并不了解顾客的效劳期望所造成的。因为对顾客的需求认知并没有充分了解，所以效劳业者所提供的效劳就难以满足顾客的期望。缺口二：管理者对顾客期望效劳的认知与效劳质量规格间的差距management perception-service quality specification gap。此缺口是由于业者受到资源条件和市场环境的限制，使得效劳业者无法提供顾客真正需要的效劳规格，进而产生了认知和效劳质量规格间的差距。缺口三：效劳质量规格与效劳传递间的差距service quality specification-service
8、delivery gap。这一差距的产生是由于效劳业者的员工在提供效劳时，其作业无法标准化且维持在一定的水平之上造成的。即使效劳业者对效劳的方式有明确的规*，但因效劳质量无法标准化，进而会影响顾客对效劳质量的认知。缺口四：效劳传递与外部沟通间的差距service delivery-e*ternal munication gap。此一缺口是由于效劳业者运用广告媒体或外部沟通工具时，由于太夸张其效劳，而影响顾客对效劳的期望。过多的承诺或保证虽然能提高顾客的期望，但是顾客在承受实际效劳无法到达期望时，会大大的降低顾客对该效劳质量的认知。缺口五：顾客的期望与认知效劳间的差距e*pected servi
9、ce-perceived servicegap。此缺口时顾客对事前的效劳期望和承受效劳后认知之间的差距。如果事后的认知大于事前的期望，则顾客对业者所提供的效劳质量会感到满意；如果事后的认知未到达事前的期望，则顾客对业者所提供的效劳质量会不满意，而口碑、个人的需求和过去的经历都会影响到顾客的期望。图 21 是效劳质量的观念性模型图，它显示了五个缺口间的关系。效劳质量要素：有形性可靠性响应性保证性移情性感知效劳质量：超出期望：ESPS(惊喜的质量)满足期望：ES=PS满意的质量低于期望：ESPS (不可承受的质量)口碑个人期望过去的经历图2-1 PZB的效劳质量模型期望效劳感知效劳由模型可知，要到
10、达顾客满意的效劳质量，必须缩小缺口五，因为顾客对效劳的期望和认知间的差距，决定顾客对效劳质量的满意程度。此外，PARASURAMAN， ZEITHAML&BERRY 也将第五个缺口独立出来，单独地从顾客的效劳期望和效劳认知差距来衡量顾客感知的效劳质量。2.1.2效劳质量测评量表衡量效劳质量的量表中，较为成熟和最为常用有 PARASURAMAN，ZEITHAML&BERRY 的 SERVQUAL 量表、Carman and Teas 提出的以效劳绩效衡量效劳质量的 SERVPERF 量表等。SERVQUAL 及修正后的 SERVQUAL 量表SERVQUAL 与修正后的 SERVQUAL 量表仅
11、衡量的层面不同，修正后的SERVQUAL 量表将原来的十个层面修改为五个层面，其对照如表 2-2，但衡量方式仍是以顾客主观的方式为衡量根底，将顾客对效劳的期望水平与效劳实际认知的差距，作为衡量效劳质量优劣的标准15。表 2-1 SERVQUAL 五层面与原十层面的关系表1十个原始层面有形性可靠性反响性保证性移情性有形性可靠性反响性胜任性信用性礼貌性平安性接近性沟通性了解性SERVPERF 量表Carman and Teas 认为应以效劳绩效作为效劳质量衡量的根底，SERVPERF问卷大致沿用 SERVQUAL 的五层面，但 SERVPERF 仅针对效劳绩效来衡量。重视程度绩效水平分析此分析模型
12、是 Johnston 所开展出来的，Johnston 将其应用在顾客导向的质量衡量上，绘制成“重视程度绩效水平坐标，作为效劳业者改善效劳质量的应用142.2 顾客满意度相关理论2.2.1顾客满意度的定义与评价顾客满意度是顾客对*一特定购置场合或购后时点的购后评估，可提供对特定商品或效劳的绩效诊断信息。医院行业的顾客满意度有其独特性。人们由于安康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健效劳产生*种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健效劳情况进展的评价就是病人满意度。在评价顾客满意度时，不同的学者有不同的看法。有些学者认为顾客满意度是一整体性、概括性的概念。另外有学者则认为顾客满意度是一种多重
13、项度的衡量，即综合性尺度，满意是一多重的层面，即以多重工程来衡量满意程度，并指出顾客满意的衡量会因产业或研究对象不同而有所差异。2.2.2 顾客忠诚度的定义与评价顾客忠诚度可视为个人态度和再购置行为两者间的强度。顾客忠诚度是顾客长期的个人态度与行为间关系的强度。顾客忠诚度主要由四个评价指标构成：包括顾客的再购意愿、向他人推荐公司和品牌的意愿、价格容忍度和穿插购置的意愿指购置同一公司其它产品的意愿，因此本研究将以这四个变量作为评价顾客忠诚度的指标。2.2.3 顾客满意度与顾客忠诚度的关系顾客满意度与顾客忠诚度间的关系是一种非线性相关。当顾客满意高于满意水准的临界点时，满意度的增加会使顾客再购置的
14、意愿快速增加；反之，顾客满意度低于满意水准的临界点时，满意度的降低会使顾客再购置的意愿快速减少。顾客满意会正向地影响顾客再购置行为 ，而顾客再购置行为是顾客忠诚度的一种表现行为，所以推论顾客满意度与顾客忠诚度两者之间为正相关。顾客满意度对顾客忠诚度的影响，会因竞争环境，产业构造的不同而有所差异。假设垄断性越强，顾客忠诚度将越高。2.3 效劳质量与顾客满意度和顾客忠诚度关系效劳质量和顾客满意度是两个相似但不同的概念，效劳质量只是顾客满意度的一个层面，效劳质量只是针对效劳本身来作衡量，而顾客满意度则考虑了其他的层面如产品品质、本钱、价格、情境等其他的因素。因此，本研究认为效劳质量和顾客满意度是不同
15、的概念。效劳质量的好坏会影响顾客满意的程度，而顾客满意度则会影响到顾客未来购置的意愿，也就是顾客的忠诚度。医院的效益主要是来自顾客的忠诚度，而顾客的忠诚度主要受到顾客满意度的直接影响，两者呈正向的关系，而顾客满意度则受到提供应顾客效劳价值的影响。效劳价值链的创造，由医院开展战略、医疗效劳质量、员工满意度、顾客满意度、顾客忠诚度和医院效益等要素组成。第三章 研究方法与设计3.1 研究对象本文选择*市妇幼保健院为研究对象。*市妇幼保健院始建于1973年，经过几代人的艰辛创业，现已开展成为根底设施完善，医疗设备先进，技术力量雄厚，集保健、预防、康复、医疗、教学、科研于一体的现代化三级甲等妇幼保健院。该院现有职工660人，其中卫生技术人员560名(高级技术人员11
