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1、物业服务方案项目名称：中学物业管理服务项目日期：2021年目录一、管理服务措施21、自我约束机制22、信息反馈处理机制43、月度/季度KPl考核评分体系5一、管理服务措施1、自我约束机制项目检查要点每次扣分备注仪容仪表1、当班期间不穿工作服，没有佩戴工作牌1每月同一项第二次 起扣分将依次加倍 递增；连续3个月 每月被扣3次及以 上将受到降级或辞退 处理2.制服有明显的脏污、破损，挽袖、卷裤腿、敞怀13.男员工留胡须、鬓角、头发长度过眉、过耳、过后衣领；女员工发长过肩，留长发不按要求盘起24.不注意个人卫生，指甲不干净，太长或涂有色指甲 油55.上班前喝酒或吃异味食品，带有口气26.不按规定穿深
2、色平底鞋2X作纪律7.与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，不礼让 客户先行，与客户抢道并行2每月同一项第二次 起扣分将依次加倍 递增；连续3个月 每月被扣3次及以 上将受到降级或 辞退处理8.姿态不够端正大方，工作中没有做到：走路轻，说 话慢，操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音59.不按时打卡/签到；有无故迟到、早退现象；不按 规定请销假210 .私自换班1n.上班时间打私人电话512.工作期间接待亲友或私人探访213.在岗看书、报、听音乐、吃零食、吸烟等314.上班期间做工作以外的私事，如洗私人的衣物鞋 袜等10-5015.在岗嬉笑打闹，串岗聊天等5-5016.在公共区域有乱扔乱丢乱吐现
3、象，看到垃圾，10-50不主动拾捡；17.因私利私自收集废弃物5-10018.对提出的问题没有在期限内整改完毕5-10019.无敌不按时参加例会及培训3视情节轻重20.私自为客户提供有偿清洁服务10分起直至辞退21.不服从直接上级的工作指令，工作安排。对上级的指令阴奉阳违、偷工减料，致使工作无法保质保量完成；顶撞上级5-5022.同事间不团结，拉帮结派、挑拨离间、无事生非 等10-5023.捡到物品不上缴;将公物或他人物品占为己有5-10024 .与客户发生争吵、打架等5-100X作规范25.没有严格按照作业指导书上的要求、频率对本岗 位的各服务项目进行操作2每月同一项第二次 起扣分将依次加倍
4、 递增；连续3个月 每月被扣3次及以 上将受到降级或 辞退处理26.因图一时的轻松而私自延长工作频率，漏做某些项 目227.工作时粗心大意,工具碰到行人或碰到公共财物，引起客户投诉或损伤公共财物128.工作时工具摆放不规范：1.放在路中间，门口等 影响客户正常通行的地方；2.放在公共场合视线范围 之内，工具摆放杂乱129.不熟悉（特别是本岗位）基本情况，对本岗位里 的设施财物破损，遗失等情况没有及时报告，影响到 相关部门的调查工作1-30.因工作失误或不负责而被客户有效投诉10能力31.因工作安排不当而造成工作不能很好完成5适用于领班及以上人员32.对该记录的事件没有做认真详细记录5-33.没
5、有按照工作职责进行认真的检查督导5管理34.没有将公司的各项规章制度和会议精*神贯彻落实 下去535 .没有完成日常培训计划536 .不能做到公平、公正地对待每一位员工、io-37.被员工有效投诉10以下行为将获得加分每次加分1.为客户、客户提供热情周到的服务，受到客户、客户的 书面表扬10有具体的事例2.拾到贵重物品，及时上交10-50具体的事例3.见义勇为，勇于揭发坏人坏事，与不法倾向和违法乱纪 行为作斗争10-504.发现能显著提高保洁质量，效率，降低保洁成本的新技 术，新方法并被证明有效10-50有具体的事例5.对公司的经营管理提出合理化建议，并被公司采纳10-50有具体的事例6.获得
6、季度明星20有具体的事例7.行为受到政府、社会、媒体等认同或表彰10-50有具体的事例2、信息反馈处理机制协调实行二级对外协调，公司负责政府部门的重大事项的协调，服务中心负责对水、电、客户等部门的具体事务协调，外部信息经服务中心进行处理，服务中心由项目经理 对外协调。内部服务反应机制服务中心在入口公布员工的姓名、职务、岗位等，并要求所有员工在工作过程中要佩戴工作牌，以便接受客户监督。物业服务实行分区域服务，公布每区域责任人和联系电话，以并客户对保洁员工作进行监督，区域化服务将大大提高员工的工作效率和责任心。内部信息快速反应机制：服务中心主任定期与南洋中学对服务情况进行沟通对南洋中学及客户的投诉
7、进行统计分析、处理。 客户投诉处理投诉受理：客户可通过来访、书信、网络和其他形式投诉，服务人员按投诉的内容 进行分类。对于非服务中心的职责，或非服务原因而导致的投诉，将委婉 地向南洋中学 说明缘由，并协助南洋中学进一步通过其他渠道予以解决；对客户 的有效投诉，由服务 人员填写投诉受理登记表，并安排有关部门处理，重大投诉 向服务中心和公司汇报，按 相应权限进行处理。投诉处理：服务中心24小时接受客户投诉，白天由项目主任受理，公司有 品质部 受理。服务人员做好投诉记录或电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉，维 修人员半个小时内赶到现场，小修立即处理，急修不过夜。对于其他方面的投诉，我们及
8、 时分派至相关责任部门，解决处理。投诉回访：当南洋中学有效投诉处理完毕后，由服务中心项目主任电话或上门形式 回访南洋中学，重大投诉由公司品质部进行回访，征求南洋中学意见，同时在投诉受理 登记表上做回访记录，投诉处理回访率为100%o 投诉处理流程如下：南洋中学信息一接待登记（物业项目主任）一事件处理（相 关部门）一签字闭环（处理人）一开展回访（服务中心、品质部）一总结分析（服务中心 和公司）。 物业管理处各组成员严格按照公司制订的保洁部作业指导书工程部作业指 导书等工作标准执行业务操作，做到有章可循。3、月度/季度KPl考核评分体系一、秩序管理部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/
9、公式i消防安全月/季/年度*100%2消防安全事故发生率月/季/年度消防安全事故发生率通过辖区内消 防安全是通过辖区内发生次数进行 评价3机动车辆丢失率月/季/年度机动车辆丢失率通过辖区内机动车 丢失数量进行评价4-治安案件发生率-月/季/年度*100%-业主对秩序管理的满意月/季/年度对秩序管理状况表示、满意和基率本满意的业主站业主总数的百分比二、绩效考核管理制度第一条考核目的1、通过对各级人员在一定时期内担当职务所表现出来的能力、努力程度及工作绩效进行分析，作出客观评价，把握各级人员工作执行和适应情况，确定人才开发 的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确各级人员的工作方向。2、保障公司有效工作；3、给予各级人员与其贡献响应的激励以及公正合理的待遇，以促进组织管理的公正和民主，激发员工工作热情和提高工作效率。第二条考核用途人员考核的评定结果主要包括以下几个方面：1、合理调整和配置人员；2、职务升降；3、提薪、奖励；4、教育培训、自我开发、职业生涯。
