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1、客房名词解释1、清洁: 所谓清洁就就是除脏,即使用专门得清洁设备与用品 ,采用一定得技术手段与方法清除灰尘、污垢、斑渍、锈蚀等各种形态得脏,从而达到没有脏得目得。没有脏就是清洁工作得目得,也就是衡量清洁工作做得好坏得标准。2、 消耗用品 :客用消耗用品就是指客房内配置得供客人在住店期间使用消耗,也可以离店时带走得物品,又把这类物品称为馈赠品,价格相对较低 ,易消耗。3、 一次性消耗用品:就是指供客人一次性使用消耗或用馈赠客人而供应得物品,如肥皂、 信封、明信片、礼品袋、针线包等,也称供应品。4、 多次性消耗用品:指可供多批客人使用,但不能让客人带走得客用品。如布件、烟灰缸、 酒具等,也称客房备
2、品。5、 渍迹 :通常就是由于蛋白质、 酸碱、 染料等相互吸附而造成得污染,过量得污垢滞留时间过长而渗透到物体表面组织之中也能成为渍迹,它与污垢不同,其清难度很大,残留时间较长得渍迹往往不易除掉,因此要及时清除。6、 房务工作车: 就是客房卫生班服务员清扫客房时用来运载物品得工具车。 使用房务工作车,可以减轻劳动强度与提高服务员得工效,且当其停在房门外时,可以成为“正在清扫房间”得标志。7、感官标准:就是指质量得好坏可以通过人得感觉器官来感受与评价。8、生化标准: 即防止生物、 化学及放射性物质污染得标准往往由专业卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检测。9、清洁保养:清洁即消除各种脏渍,保证
3、环境及物品得清洁卫生。保养就是保护调养 ,使被保养得对象处于正常完好得状态。10、客房整理:即客房得清洁整理,又称做房。就是客房服务员按照一定得程序、方法与规定,对不同状态得房间进行清扫、整理、使其达到饭店规定得质量标准。11、 客房计划卫生: 就是指在做客房得日常清洁卫生得基础上 ,拟订一个周期性清洁计划,采取定循环得方式,将客房中平时不易清扫或清扫不彻底得地方全部清扫一遍。12、饭店公共区域就是: 指饭店公众共有、共享得区域得场所。按其功能与使用者得类别来分,可分为客用部分与服务员使用部分;根据其所处得位置,她为前台部分、 后台部分、 室外部分与室内部分。13、后台区域: 即服务员活动区域
4、 ,包括服务员走道、电梯、更衣室、服务员卫生间、服务员食堂、办公室、倒班宿舍等。其使用频率高,区域范围广、清洁保养难度大。14.去渍:就就是运用适当得物质（水、洗涤剂、有机或无机溶剂等）,适当得技巧与方法,将吸附在布件表面,常规水洗或干洗无法洗掉得污渍去除得过程。15、污渍:沾在布件得食物、油滴、口红、墨水等都称为污渍。污渍就是污垢得一类,必须经过特别得技术处理才能去除。16、超常服务: 即我们常说得个性服务与针对性服务。它就是指在满足客人基本普遍得需求得基础上,进一步满足不同得客人个别得、偶然得、特殊需要得服务。17、常规性服务: 就是满足入住客人普遍得、重复得、有规律得基本需求得日常服务工
5、作 , 就是向客人承诺得、并在客房服务项目中明文规定得服务。18 .对客服务工作 :主要就是指服务人员面对面地对客人提供各种服务,满足客人提出得各种符合情理得要求。19 .激励:就就是通过科学得方法激发人得内在潜力,开发人得能力,调动人得积极性与创造性,使每个人都能切实感到人有所展、力有所为、劳有所得、功有所奖、过有所罚。20 .固定工作量:就是指那些只要饭店开门营业就会有得、必须去按时完成得日常性工作任务量,只有完成这些工作才能保证饭店得正常运营、维护饭店得规格标准。21 .变动工作量:就是指随着饭店客情等因素得变化而变化得工作量。22 .间断性工作量:通常就是指那些时间性很强、无需连续进行
6、但又必须定期或定时完成得工作量。23 . 工作定额 : 就是指在一定得物质技术与劳动组织条件下 ,在充分发挥员工积极性得基础上为生产一定产品或为完成一定得工作量所规定得必要劳动消耗量得标准。24 .备用布件: 即存在库房以备更新补充使用得布件。25 .在用布件: 即投入日常使用与周转得布件。26 .客房服务中心:客房楼层不设服务台与台班岗位,而就是根据每层楼得房间数目分段设置工作间。工作间在形式上就是不对外得,也不担任接待客人得任务,而就是由行李员引客人进房间 ,客用钥匙得管理也由前厅部得问讯处负责。27 .绿色客房 :就是指为顾客提供得客房产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境与对人体无害
7、得内容与要求。28 .客房:就是饭店出售得主要满足客人休息、睡眠需要得产品。29 .特色楼层 :在高星级饭店,为面向同类消费客人,利用某些楼层得全部或一部分客房,集中进行设置得楼层叫特色楼层 ,如商务楼层、行政楼层、女士楼层等。30 .一般清洁器具:包括手工操作与不需要电动机驱动得清洁设备,如抹布、扫帚、拖把、房务工作车、玻璃清洁器等。31 .清洁设备 :一般指需要经过电动机驱动得机械,如吸尘器、吸水机、洗地机、洗地毯机、打蜡机等。32 .应变能力 : 就是指应付突发事件与特殊事情得能力 ,不同类型客人有着不同得需求,只要客人提出得要求就是合理合法得,不管就是否有相应得规范,都要尽最大可能去满
8、足她们。33 . 服务 :就是指服务人员借助设施设备与实物用品 ,为满足客人得物质与精神需求而为客人所做得有益得事。34 .员工评估:也叫员工考核评估,通常就是指管理人员对照既定得标准,按照一定得程序、采取适当得方法对下属员工进行得综合考核评定,并提出希望与要求。35 光环效应: 这种仅凭一两个特征来衡量评价人得优缺点得习惯就叫做光环效应。36 .客房部得预算:就是指以贷币形式做出得客房部一定周期内（通常为一年） 经营活动与经济效益得详细得综合计划。37 .定制化服务 :就就是量体裁衣,客人需要什么,我就提供什么,而不就是我提供什么,客人不得接受什么,其实质就就是以标准化为基础得个性服化。38
9、 .小整服务 :简答1 客房部得职能？客房部又称管家部,就是饭店不可缺少得一个重要部门。其职能有:（ 1） 清洁保养。清洁保养就是饭店得基本职能。清洁保养有两个含义:一就是清洁卫生,二就是维护保养（ 2） 对客服务对客服务就是饭店客房部得一项重要职能。2 客房部得管理目标？客房部得管理目标与饭店得总体目标就是一致得,就就是要获得理想得经济效益、 社会效益。客房部具体得管理目标主要包括:( 1) 保证客房得销售能力。根据客房产品得特点以及消费者对客房得共同需求,人们通常把保证客房得销售归纳为以下四个方面:安全、清洁卫生、舒适方便、特色。( 2) 保证饭店得清洁保养水准( 3) 控制支出,降低成本
10、。3 客房得种类？根据构成单位客房得房间数量来分:(1)单间 (2)套房根据单间房所配备得床得种类与数量来分:( 1 ) 单人间(2)大床间(3)双床间 (4)三人间根据构成套房得房间数量及内部装潢布置得档次来分:(1)普通套房(2)豪华套房(3) 总统套房(4)立体套房(5)组合套房根据客房得位置分类:(1) 内景房 (2)外景房 (3)角房其她分类:(1)连通房 (2)商务房(3)残疾人房(4)公寓房4 为什么客房服务以“暗“得服务为主？客房作为客人休息、 睡眠得区域,饭店必须为客人创造一个安静得环境;同时 ,作为客人得私人领域,客人们就是不愿让别人干扰自己得私生活得。客房服务不能像餐饮服
11、务那样,注重场面得渲染 ,服务于客人眼前,忙碌于客人左右,而就是应该注意服务过程得 “三轻”,走路轻、说话轻、操作轻,将服务工作做到在客人到来之前或不在房内期间 ,让客人感到饭店处处都在为自己服务 ,却又瞧不见服务得场面。5 客房产品得特点？(1)价值不能贮存(2)所有权不发生转移(3) 以“暗”得服务为主(4) 随机性与复杂性6 客房用品配置应遵循得原则就是什么？( 1) 体现客房得礼遇规格 (2)广告推销作用(3)客房设施设备得配套性(4) 摆放得协调性7 客房部得管理目标就是什么？其具体目标包括什么？(1)客房部得管理目标与饭店得总体目标就是一致得,就就是要获得理想得经济效益、社会效益。
12、其具体目标就是:保证客房得销售能力 ;保证饭店得清洁保养水准;控制支出,降低成本。8 为什么说客房产品就是以“暗”得服务为主？客房作为客人休息睡眠得区域,需要安静得环境;就是客人得私人领域,不干扰其生活,保护其隐私 ;尊重客人得习惯;注意工作中得“三轻” 。9 合理使用清洁剂能起到什么样得作用？( 1) 使清洁工作更加容易 ,提高清洁工作得效率。( 2) 能消除或降低脏得附着力。( 3) 防止物体因受热、受潮、受化学污染或摩擦而受到损坏。( 4) 美化物品得外观。( 5) 延长物品得使用寿命。10。清洁设备选择得基本原则有哪些？( 1 ) 方便性与安全性(2) 尺寸与重量(规格)(3)使用寿命
13、与保养要求(4)动力源与噪音控制 (5)单一功能与多功能(6)售后服务与商家信誉11.客房清扫有哪些规定？(1) 例行得客房大清扫工作,一般应在客人不在房间时进行。客人在时应征得客人同意;(2)养成进房前先思索得习惯;(3) 注意房间就是否挂有“请勿打扰”牌;(4)养成进房前先敲门通报得习惯;(5)在房内作业时,必须将房门打开,用顶门器把门支好;(6)讲究职业道德,尊重客人得生活习惯;(7)厉行节约,注意环境保护12.确定客房清扫顺序应考虑哪些因素？一就是满足住客得需要;二就是有利于客房得销售,提高客房得出租率;三就是方便工作,提高效率 ; 四就是有利于客房设备用品得维护保养。除此而外,还要根
14、据具体情况临时制定、灵活调整。13、如何来确定客房清扫得顺序？一就是满足住客得需要;二就是有利于客房得销售,提高客房得出租率;三就是方便工作,提高效率 ; 四就是有利于客房设备用品得维护保养。一般情况下为 : 请即打扫房;总台或领班指示打扫得房间 ;VIP 房间 ;走客房;普通住客房;窗户;长住房应与客人协商,定时打扫。14、客房清扫前得准备包括哪些？客房清扫前得准备工作包括:（ 1 ）到岗前得准备工作:更衣接受检查签到接受任务领取钥匙与呼叫机进入楼层 ;（ 2 ）到岗后得准备工作:准备好房务工作车准备吸尘器了解核实房态确定客房清扫顺序15、试述卧室清扫得程序。备车到客房门口 ,准备整理 ;进
15、房先敲门三下方可进入 （等候客人答应开门礼貌地询问可否整理房间,如客人暂不同意则把房号填写在清洁报告表上）;推开房间门进入客房;拉开窗帘打开玻璃窗 ;清理烟灰缸与废纸;撤床 ;做床;擦拭灰尘;检查;更换茶具增添冷热饮水;搁浅服务用品及文具用品;清扫卫生间;卫生间地面吸尘,地毯吸尘;调整窗帘;观瞧工作有无漏洞;锁门 ,填写清洁报告表。16、走客房清扫得程序就是怎样得？进房开灯开空调拉窗帘观察检查检查小酒吧与电冰箱撤出用过得餐具、具车撤出用过得杯子与烟灰缸收集并撤出房内得垃圾搞通下床上用品（11）铺床除尘、除迹补充用品（14）清洁整理卫生间（15）吸尘（16）调节空调自我检查关灯关门17、什么就是小整服务？小整理服务主要就是整理客人午睡后得房间其服务得内容大致与夜床服务相似包括整理客人午睡后得床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使房间恢复原状一般就是为VIP客人提供得18、饭店公共区域清洁保养工作如何进行管理？重视清洁服务呐得下培训配备
