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1、客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分）4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。三、判断题：（每空1分，共10分）1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（ 错）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错）3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（错 ）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（ 错）5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（ 错）6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
2、（错 ）7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（对 ）8、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（ 对）9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（对 ）10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。（错 ）31、简述客户数据仓库设计步骤 答：建立企业模型（1分）；概念模型设计（1分）；逻辑模型设计（1分）；物理模型设计（1分）；数据仓库生成（1分）。
3、9、数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（强规则）。10、客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（IT项目），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。四、名词解释（每题3分，共15分）1、客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。2、客户关系管理系统 是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。3、企业核心竞争力是指支撑企业可持续性竞争优势的，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争
4、能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合。4、客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。5、工作流管理是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯，在电脑化的业务过程中，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。五、简答题（每题5分，共25分）1、客户分析的内容商业行为分析；客户特征分析；客户忠诚分析；客户注意力分析；客户营销分析；客户收益率分析。2、客户关系管理为企业带来的哪些优势全面提升企业的核心竞争力；提升客户关系管理水平；重塑企业营销功能；提升销售业绩；降低成本、提高效率。3、客户关系生命周期的阶
5、段模型考察期，关系的探索和试验阶段；形成期，关系的快速发展阶段；稳定期，关系发展的最高阶段；退化期，关系水平的逆转阶段。4、基于客户关系管理的供应链构建原则将最终客户与供应链连接起来；对供应链进行动态管理；全面管理企业与客户发生的各种关系；与客户保持良好的互动；建立一种面向流程的观点。5、选择客户关系管理厂商是应考虑的问题 CRM厂商的业务咨询分析能力；CRM厂商的技术实施能力；CRM厂商的成功实施案例；CRM厂商的信誉度；CRM厂商能够分配给企业的开发人员；CRM厂商的服务体系；CRM厂商提供的软件基本功能测试。六、论述题（每题10分，共30分）1、试述客户保持的方法。注重质量；优质服务；品
6、牌形象；价格优惠；感情投资。2、试述关系营销实施的途径。提高客户忠诚度；适当增加客户让渡价值；提升企业与客户关系层次；建立垂直营销系统；建立柔性生产体系；建立既有竞争又有合作的同行关系；建立客户关系管理系统，防止客户流失。3、试述客户关系管理成功实施的影响因素。确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动CRM系统的项目实施；软件供应商及合作伙伴的选择；项目实施组织结构的建立；有效控制变更管理。客户关系管理试题一、单项选择题（每题1分，共10分）1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（C）约占客户总量的80%。 A、贵宾型客户 B、重要型客户C、普通型客户 D、老客户2
7、、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越大，表示（B）。 A、细节程度越低，综合程度越低 B、细节程度越低，综合程度越高C、细节程度越高，综合程度越低 D、细节程度越高，综合程度越高3、呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（D）。 A、金融业 B、通讯业C、餐饮业 D、民航业4、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（A）关系的探索和试验阶段。 A、考察期 B、形成期C、稳定期 D、退化期5、客户关系管理的理论基础来自于西方的（D）理论，最早产生于美国。 A、管理学 B、经济学C、服务营销 D、市场营销6、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其
8、中理性消费阶段人们的价值选择标准是（A）。 A、好与差 B、喜欢与不喜欢C、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（A）。 A、明确企业实施客户关系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案D、全面了解备选的软件厂商8、钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（ B ） A、客户重复购买的次数 B、客户购买量占其对该产品总需求的比例C、客户购买时的挑选时间 D、客户对产品的认同度9、企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有（D）。 A、业绩金字塔 B、平衡计分卡C
9、、经济增加值法 D、以上都是10、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（A）。 A、Oracle B、TurboCRMC、用友 D、金蝶二、多项选择题（每题2分，共10分）1、企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（ABCD）。 A、培训 B、数据维护C、软件集成 D、项目管理E、电信成本 2、大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（BC）。 A、客户满意度和客户忠诚度是线性的关系 B、客户满意度不一定必然导致客户的忠诚C、客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度D、客户满意度上
10、升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化E、提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度3、按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（ABCDE）。A、潜在客户 B、新客户C、常客户 D、老客户E、忠诚客户4、著名的数据仓库专家W.H.Inmon定义的数据仓库概念中指出了数据仓库的特征，他们是（BCE）。A、面向事务 B、面向主题C、集成性 D、易失的E、时变性5、客户关系管理系统的特征是（ABCDE）。A、综合性 B、集成性C、智能性 D、精简性E、高技术性三、填空题（每题1分，共10分）1、客户关系管理的英文缩写是（CRM）。2、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切
11、的联系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。3、客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向（以客户为中心）的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。5、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。6、一对一营销与传统营销的最大不同在于：传统营销注重的是企业产品或服务的市场份额，而一对一营销注重的是企业产品或服务的（客户份额）。7、根据对客户关系管理概念的理解，可以将客户关系管理的内涵理解为理念、
12、机制、（技术）三个层面。8、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果低于期望值即Q1Q0，客户就会（不满意）。9、通常采用的价格优惠、有奖销售、折扣等手段，刺激客户购买企业的产品或服务，这种手段属于企业与客户关系营销层次中的（财务层次）。10、客户关系管理侧重于管理企业的（客户），企业资源规划则侧重于管理企业的内部资源，同时企业资源规划在管理企业内部资源时，必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置，所以二者在功能上存在交叉的模块。四、名词解释（每题3分，共15分）1、客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、
13、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作时间；是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。2、数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。3、潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。4、商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息再到知识的处理过程。5、供应链是围绕核心企业的，通过对物流、信息流和资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网络。五、简答题（每题5分，共25分）1、客户关系的类型基本型；被动型；负责型；能动型；伙伴型。2、衡量客户忠诚的指标客户重复购买的次数；客户购买量占其对该产品总需求的比例；客户对企业产品或品牌的关心程度；客户购买时的挑选时间；客户对产品价格的敏感程度；客户对竞争产品的态度；客户对产品质量事故的承受能力；客户对产品的认同度。3、关系营销的特征沟通的双向性；战略的协同性；营销的互利性；
