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1、酒店式公寓、接待中心服务分包项目考核细则考核项目考核子项合格标准考核检查方式不合格/不符合处罚说明检查方法检查频次每次覆盖范围一服务品质前台服务1.1 问询解答：微笑、准确、规范。1.2 迎宾接待：及时、主动、热情、规范。1.3 房态控制：房态熟悉，分房合理；1.4 业务办理（预订、入住、换房、退房、续房、留言、结账等）：熟练、高效、规范、准确无差错。1.5 钥匙管理：分类存放，妥善保管无丢失。严格遵守开门服务制度，不准私自或随意为不符合管理规定的人员提供开门服务。1.6 叫早：记录规范、详细，服务准确无差错。观察前台操作抽问房态控制查看服务记录了解顾客意见1次/天抽检前台服务员1-2人/天适
2、时询问顾客意见（1-2人/周）#：表示执行不合格/不符合处罚标准，下同有其他处罚说明的执行其它说明商务服务1.7 传真：记录清楚、准确，发送与接收操作熟练、收费入账手续规范。无错发、误发、误收、漏发、延误等发生。1.8 打印：准确登记客人要求，客人软盘先查毒，电脑操作熟练，文件校对准确，收费符合标准，手续规范。1.9 复印：准确登记客人要求，复印操作熟练，复印和装订效果良好。1.10 订票：准确登记客人要求，及时办理机票/火车票预定，及时反馈，收费符合标准，手续规范。观察操作熟练程度查看文件质量查看服务记录了解顾客意见1次/周商务服务员#行李服务1.11 设施准备：行李车、行李簿、行李卡齐全，
3、放置位置得当，取用方便。1.12 入住：迎接、引导、陪送客人及接卸、清点行李，应做到礼貌、迅速、准确、轻稳，无差错、无破坏、无丢失发生。1.13 离店：及时、准确掌握客人离店信息和顾客需求，协助客人收拿、运送行李，做到礼貌、快速、准确、无差错、无破坏、无丢失发生。1.14 寄存：（暂存行李单）填写清楚、准确，存放规范。寄存中行李无损失，无丢失差错。取行李时核实准确单据，清点无误，规范签字。观察操作熟练程度1次/周行李服务员#茶室/水吧/多功能厅/康乐服务1.15 准备：服务员熟悉所用茶叶的名称、特性、冲泡及饮用方法，会操作音控设备；营业前用品、工具、设备、原料等准备充分，茶盘、茶具等器皿干净整
4、洁，茶叶、饮料等在保质期内，水果新鲜、干净。1.16 服务：规范迎宾，观察客人需求，反应灵活，准确、迅速、规范服务。1.17 结账：计费项目账单记录准确，规范结账。1.18 清理：营业结束后规范清理、清点物品，保持整洁环境整洁。观察服务熟练程度了解顾客意见1次/周重要接待即时区域服务员#会议服务1.19 待会状态：会议室设施设备完好、整洁，随时可快速投入使用。1.20 会前准备：环境、设备设施、材料及人员提前准备到位，符合标准。1.21 会议前：规范迎宾（站姿、微笑、领位服务等）。1.22 会议中：保障会议配电、通风、音响系统的正常，续水频次符合、服务规范、反应灵活。1.23 会议后：礼貌引导
5、与会者离开，巡视清理会场，关闭照明、通风设备，清洗茶杯等，使会议室处于待会状态。1.24 会议督查：有现场负责人进行会议各阶段的检查、评价、纠正。查看会场及操作间观察操作了解与会者意见有会议时抽查20%重要会议及时会议室、操作间会议服务人员#客房服务1.25 客房卫生：地面光亮、干净、无污渍、无垃圾，墙角无污渍；地毯干燥、无污渍；门、窗、边框无污渍、无灰尘、无蜘蛛网、无损坏；家具、电器及服务用品表面干净无浮尘、无污渍、无损坏。1.26 卫生间保洁：镜面明亮无污渍，台面无水迹、无污渍、无毛发，洗漱用具归类摆放整齐；马桶内外清洗、消毒、干净无污渍、无水迹、无毛发、无异味。1.27 设备检查：电视频
6、道设置正确、画面良好、遥控灵活；空调调节温度适当；各类照明正常；各种插头完好无漏电。1.28 物品摆放：配置物品摆放整齐，符合定置规范，无质量问题。1.29 床品整理：更换频次合适，铺设规范整齐，床品干净整洁。1.30 客衣送洗：收发记录规范、详细，服务无差错。视检：查看作业面干净程度，灰尘，水迹，无蜘蛛网等。电视机打开试看频道及效果。嗅检：闻室内、卫生间、走道有无异味。手检：用纸巾擦拭20cm无明显污迹。触摸表面光华度、洁净度。1次/天选择刚做完保洁时检查为主、保洁中及保持中相结合问题部位即时重要计划性卫生即时客房抽检不低于3间/次（或不低于5%）问题部位复查大于50%#PA服务（公区保洁）
7、1.31 【公共区域】入口、大厅、电梯（间）、茶室、活动室、多功能厅、会议室、楼梯间、公共卫生间等：要求洁净，无杂物、灰尘、印迹、污垢、污渍、划痕、异味等；家具及标配物品齐全、摆放整齐、干净、美观；茶具清洁光亮；照明、空调启闭规范等。视检：查看作业面干净程度，灰尘，水迹，无蜘蛛网等嗅检：闻室内、卫生间、走道有无异味。手检：用纸巾擦拭20cm无明显污迹。触摸表面光华度、洁净度。1次/天选择刚做完保洁时检查为主、保洁中及保持中相结合问题部位即时重要计划性卫生即时抽检区域大于20%每周全面覆盖至少1次问题部位复查大于50%#1.32 【公区设施】花盆、装饰树、烟灰盅、踏步地毯、标识牌、照明灯具等：要
8、求表面干净，无杂物、无异味、无积水等。#1.33 【公共部位/设施】天台、平台、雨蓬、排水沟、喷水池、茶水间、垃圾房、外墙、消防设施、风口、监控探头等：要求表面干净，无杂物、无异味、无损坏；区域排水口、排水沟无杂物、无积沙、保持畅通。1次/周大雨前天台、平台、排水沟即时抽查抽检部位大于50%每月全面覆盖至少1次#洗涤服务1.34 棉织品湿洗：洗涤后无异味、无污渍、无褪色、串无色；上浆符合要求；棉织品分类洗涤，不能混洗；毛巾类柔软度达到标。1.35 衣物湿洗及干洗：洗后整洁干净、无异味、无污渍、无褪色、无串色、无变形缩水、无破损，钮扣、拉链、装饰物等完好；脏迹衣物洗前除迹。1.36 熨烫：烫后布
9、件平整舒展，无不规则烫痕或折痕、无湿润感。1.37 打码、叠衣、核对：打码准确无误、位置符合、不损坏客衣。叠衣、上架规范、平整、美观， 房号、数量核对准确无误。1.38 收发：记录规范、详细，分类、分件标示，收发无差错，按标准收费。视检：查看布件并用手触摸感受。查看洗衣工操作服务嗅检：闻布件有无异味。查收发记录1次/周床品、毛巾、衣物等各抽查1-2件。#配餐服务1.39 自助餐、商务宴席服务：符合配餐分包项目质量监管指南服务要求。1次/天#保安服务1.40 巡逻、监控、车场管理等：符合保安分包项目质量监管指南服务要求。日常随检#二人员基本条件2.1 年龄适宜、相貌端正、体检合格、身高符合要求、
10、政审符合。查用人档案查体检报告1次/年（新员工即时）全员不符合的责令调换 2.2 掌握岗位认知、应知应会。2.3 掌握各自岗位操作流程及设备设施正确使用方法。2.4 掌握相关安全生产知识、作业环境岗位危险源及防控措施。2.5 厨师操作考试合格，符合该岗位应具备的操作水平。笔试、现场检验1次/半年（新员工一个月内）全员不符合的限期整改（培训、复试），复试不合格的责令调换。仪表行为劳动纪律违章作业【仪容仪表、行为举止】2.6 规范着装、佩戴工牌，劳保用品佩带到位。2.7 不浓妆艳抹，不戴饰品、发型规范，不喷浓香水、不留指甲及涂指甲油。2.8 服务中精神状态良好，表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语
11、文明、规范；服务主动、热情、耐心、周到、及时。（五步十步执行标准）2.9 注意个人卫生，衣服干净。厨师及服务员出现腹泻、手外伤、烫伤、湿疹、长疖子、黄疸等离岗。2.10 在服务场所、工作岗位不随地吐痰、乱扔垃圾。【劳动纪律】2.11 按规定实施请销假制度；不得擅自休假、调班、换岗、串岗、脱岗。2.12 未报领导批准，不得私自调班、调岗或顶岗（如造成责任事故，双方负全责）。2.13 按规定时间上下班，不迟到、早退。2.14 不得在服务现场（岗位）吸烟、闲聊（含大声喧哗、嬉笑逗乐）、打牌、下棋、听音乐、睡岗、玩电子游戏等与工作无关的其他事情。2.15 遇到纠纷应忍让，及时报告领导。不得与业主、访客
12、发生争执，严禁诬陷、辱骂、殴打他人或发生内部斗殴事件。2.16 严禁故意隐瞒和歪曲事实真相，搬弄是非、造谣生事，影响团结、影响工作。2.17 在工作时间、工作场所严禁发生吵架、打架等不文明举止。2.18 遵守企业保密规定，不得泄露内部信息、资料而损害公司利益。2.19 节约用电、用水，严禁浪费。2.20 爱护公物，严禁有意损坏、私拿、偷盗公共财物。2.21 不应将易燃、易爆物品带入生产区域。2.22 员工遵守红线内有关交通规定，严禁在施工区内骑摩托车、自行车、助力车。2.23 严禁利用工作之便，从事经营活动及违法行为。2.24 积极完成业主、甲方安排的突击任务，服从工作安排。2.25 积极参加
13、甲乙方组织的各类培训学习或开会，不无故缺席。2.26 遵守公司员工手册、安全管理通知等有关劳动纪律的其它要求。【违章作业】2.27 遵守企业标准、安全管理通知等安全作业要求，禁止一般违章、严重违章作业。眼观耳闻1次/天服务区域全员#1. 屡次违反劳动纪律、情节严重的，辞退员工。2. 旷工2天以上者作辞退处理。3. 违反红线内交通规定的予辞退处理。4. 违章作业造成人员伤、残或设备损失的，除处罚外，乙方应赔偿损失。5. 培训考试不合格的安排补考，直至合格；屡次不合格的作辞退处理。因失职造成被盗，原则上由责任人员赔偿，特殊情况由单位研究决定按比例赔偿；因失职造成重大被盗案件，除酌情给予赔偿外，主要
14、责任人辞退。乙方管理人员2.28 基本条件：年龄、学历、资历、管理经验符合任职条件。查用人档案、谈话管理人员上岗时新管理人员不符合的责令调换。2.29 业务知识：较好掌握酒店式公寓/接待中心服务标准、作业标准及三级文件。提问、笔试1次/年（新管理人员一个月内）乙方管理人员不符合的责令调换或限期培训提高。2.30 计划及实施：乙方管理方案、安全措施、月/周工作计划、采购/培训/沟通计划编制上报及时，内容适宜，贯彻实施效果良好。参加乙方培训不低于1次/季方案、计划编制人员、督导人员#查计划效果1次/月、周2.31 质量检查及问题处置：制订严格的日常及定期检查制度、计划，按计划有效查出问题，处置及时，记录规范。查检查记录抽查整改现场1次/月（急事急办）乙方项目经理/主管/领班等#2.32 与甲方日常沟通：主动、及时汇报、请示、参加会议。日常交流月/季碰头会日常沟通1次会/月.季乙方管理人员#2.33 与顾客进行沟通：实施顾客沟通计划，收集意见、评审、整改、效果验证，完善顾客档案，做好日常顾客意见的收集。查乙方顾客沟通有关记录、顾客档案更新2次/年乙方管理人员#2.34 突发事件处理：报告及时，处置规范、有效。符合应急流程。查现场及效果即时现场及相关人员#人员综合管理2.35 出勤率100%，上班及时率100%，到位率、月流动率应控制在规定范围内。2.36
