保洁员工手册(一)

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1、员工手册一、员工守则1 遵守国家政策法令、 法规， 遵守市民行为规范，遵守本公司一切规章制度。2 如实填写一切表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。3 自觉接受业务指导、各类培训及考核，努力提高工作技艺。4 服从领导，听从指挥，团结同事，互助合作，按时保质完成各项任务。5 严守劳动纪律，按程序作业，按要求工作。6 讲究社会公德、职业道德、严守公司的机密，廉洁奉公，维护集体利益和 公司声誉。7 爱护公物及公共设施，保持工作环境整洁。8 勤俭节约，注意节能和二次利用，杜绝浪费。9 衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语，10 关心公司，爱护集体，主动提出合理化建议，为公司作贡献。二、职务行为守则1.

2、 行使职务权利，必须以维护公司利益，对社会负责为目的，不得以个人理 由行使职务权利。2. 注重职业道德，不得泄露公司机密、刁难同事。3. 不得越权行事。4. 未经公司法人代表书面授权不得以公司的名义考察、谈判、签约、为他人或公司提供担保；不得以公司名义对外界发表意见和发布信息；不得代表 公司出席任何公众活动。5. 不得在公司外部从事以下情形的兼职：（ 2 ）其工作与现任工作性质相同。（ 3 ）兼职的工作会构成或加大对本公司的竞争压力。（ 4 ）因兼职而影响工作或有损公司形象。（ 5 ）占用现任工作的公司内部资源或工作时间。6 .须获得商业竞争对手的资料时，在书面授权的情况下可以进行，但涉及违法

3、行动时，可以拒绝。7 .在对内、外的工作活动中，不得收授业务相关单位的礼物、赠品，当作礼节之一时，可以在公开场合收受价值在人民币壹佰元以下的礼品，超过壹佰元的礼物时，均须收受三日内上交公司行政部。8 .不得利用职权所知道的一个内幕消息， 在损害公司利益或者处于比公司以 外人的较为有 利的利益下谋取个人利益。9 . 因工作职务关系而取得的佣金、折扣等收入，必须上缴。10 . 不得利用职之便参与频繁或过于奢华的宴请，其他娱乐活动。11 .不得未经许可擅自将公司的财产私吞、转让、赠与他人、抵押。12 . 其行为不在上述的守则中的可以向行政申请仲裁。三、工作态度1. 服从领导不折不扣的服从上级的工作安

4、排几工作调配。2. 忠于职守坚守本职岗位，不擅自离岗，或有其他渎职行为。3. 正直诚实对上级、同事、客户要以诚相待，不得阳奉阴违。4. 团结合作各部门之间、员工之间互相配合，同心协力解决困难。作。5. 勤勉高效发扬公司的优良传统，脚踏实地优质高效地完成所担负的工6.礼貌用语对同事、客户等“请”字当头，“谢”字不离口。7 .乐观向上工作积极向上，以乐观的态度对待工作的工作中的困难。8 .热情平等对客户要热情周到，不得因贫富、种族、性别等原因歧视。厚此荣比，对待同事热情真诚，对待工作热情奋发。9 .友善要求对同事、 客户要求认真耐心聆听， 在不违背公司章程的前提下为同事提供工作方便，为客户排忧解难

5、，微笑是友善的最适当的表达方式。四、着装、仪表要求1 . 公司员工每天上岗前换好本岗工作服。2 . 正确佩带公司员工铭牌。3 .保持面部、手部清洁卫生，发型美观大方，不得留怪异发型。4 . 女员工淡妆上岗，不得华丽着饰或佩带首饰过多，不用味道过于浓的化妆品。5 .行走、站立时不得作异状，应肩平、头正、挺胸收腹，不左顾右盼，吹口哨。6 .坐下时注意身体端庄，不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷腿，不得把脚放 到椅子、沙发、茶几、桌子上。五、工作行为规范1 . 应提前三分钟到岗，作好清洁工作岗位准备工作。2 . 上班走员工通道，不委托别人签到，不代别人签到。3 .办公设施摆放整齐有序，桌面整洁。4 .

6、出入办公室开门关门动作轻进入别人的办公室及客户室内，应先轻扣门之声，得到别人许可方可进入，若去时门关着，出来时应随手将门关好。5 .维护安静严肃的工作气氛，不得在办公室、走廊内大声喧哗、吵闹，有事走到相关人员的面前轻声交代。6 .工作时间不谈与本职工作无关的事，不得随意到他人办公室走动，闲聊，不干私事，比私自会客，不浏览与工作无关的书籍、杂志、报纸、网页。7 .工作时间不准吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克等。女员工不准在办公 室内化妆。8 .原则上不准大私人电话， 有急事的通话不能超过三分钟， 禁止当着客户的 面打私人电话、谈家事、谈股票。9 . 电话礼仪：（ 1 ） 应于电话铃响三声内接听，

7、接电话应先说“你好：某某物业、或者 某某部门。 ”（ 2 ） 对方拨错号码可说： “对不起，您拨错号码了，这里是某某物业公司，请你再拨一次，再见”（ 3 ） 通话中语气平和，音量适中，不影响他人工作，不时用语气词表示 正在聆听，明白对方意思后，适时反馈。（ 4 ） 通话完毕，原则上由拨打方先挂断，需要转告的填写电话记录单。10. 对待投诉：（ 1 ） 电话投诉：接到客户投诉电话，态度要冷静，温和，谦虚，礼貌。 无论客户投诉的情况是否属实， 均以表示歉意， 同时将客户的姓名、 地址、投诉原因和时间认真记录下来，可以马上解决的马上解决， 不可以解决的告诉投诉人将尽快解决或转告相关部门解决。（ 2

8、）书面投诉：接到客户的书面投诉时，态度要友好，认真阅读投诉信件，有不明情况的主动联系投诉人了解。（ 3 ）当面投诉：遇到客户当面投诉时，应慎重，表以同情的态度终于注意倾听，问清客户姓名、房间号及投诉的事项，属于公司内部原因的要马上道歉。（ 4 ） 投诉处理： 无论接到何种投诉， 均要认真处理， 清楚投诉者的姓名、 地址、投诉原因、 事情的经过以及现状。 属于工作布道位或过失的 要马上致歉， 属于自己权限范围的，马上采取措施解决，自己的权 限不能解决的可立即向上级主管或相关部门反映，对客户的投诉应 及时跟进， 落实， 在转移投诉处理后， 应自动向客户询问解决的情 况及处理结果的 意见。（ 5 ）

9、任何员工遇到投诉：即为首问负责人，负责此投诉的处理不在权限范围内可推致，二问责任人更多。（ 6 ）注意：听取投诉抱怨时，不要试图辩解或不时打断客户的谈话，不要轻易许愿或允诺，更不得与客户争吵，努力试图将他的意见受到 公司的重视的意思明显表达出来，不要与客户一起抱怨公司其他部门。11. 来访人员的接待和访问行为守则（ 1）遇有来访人员进入，应点头示意，并立即放下手中的工作，起身相迎问好，来访人员入座后，自己方可坐下。（ 2）尽量让客人少久等，否则应诚恳道歉。（ 3）客人站着时，接待人不要坐着谈话，最好请来访者坐下谈话，有条件许可时应送上一杯茶。（ 4）在客人面前站立，应双臂下垂双手相握放在腹前，

10、两手不能放在背后、叉腰、交叉于胸前，插口袋、倚门墙面、桌椅而立都不允许。（ 5）相关人员不在，应礼貌询问来访者姓名、职位、单位、来访原因，酌情代为约定时间或可以说请对方稍等，或让我方人员主动联系。（ 6）他人正在交谈中，不得随意插话、旁听，有事需打扰的必须的到许可。（ 7）客人离开应起身送客，客人伸手才能握手道别。（ 8）访问别的公司单位时，应注意个人形象，行动端庄，衣着得体。（ 9）尽可能事前与对方预约。10 ）到客户公司或别的场合时，应遵守对方的一些制度。应主动握手，以示11 ）与主人交谈时，得到许可才能坐下“谢”字不离口，洽谈完毕， 祝贺，道别后才能离开。12. 会议行为守则（ 1）参与公司举办的或其他单位举办的会议、培训等，应按时到会，不得早退、缺席、迟到。（ 2）会议中保持坐姿端庄，站姿正确，认真聆听，维护会议气氛。（ 3）会议宣布结束，休会后方可退场。（ 4）会议期间自觉将手机、 传呼关闭或调至振动，原则上不准接听电话， 确实需要时应在不影响的情况下离场接听。（ 5 ）会议中不允许打断别人的发言、交头接耳、哄谈吵闹，做器乐的小动作。（ 6 ）会议退场应由里及外井然有序，不得拥挤喧哗。