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1、不可轻视餐厅服务员入门基础培训消费者在一家三星级酒店自助餐厅吃火锅，菜台上除了部分已加工好熟食外，尚有一部分生食材料，需要火锅烧煮。客人自己选菜、自己动手往火锅下料很有乐趣乐趣。就餐过程中火锅酒精炉火苗小了下来，这位服务员带来一种装着固体酒精小铁罐，她并没有取出本来炉中尚有火苗装酒精铁罐，就将固体酒精直接倒入燃烧着罐里.不规范操作让火锅下酒精灯串除了几点火星，其中一颗就落在了旁边一位消费者身上。对此，匆匆赶来领班匆忙解释，“对不起，这位服务员是新来，她.”，领班话还没说完，就被在座一位先生打断：“你为何不先问客人有无被烫伤？”若按领班所说该服务员是新来，那么显然是新手没有培训到位即让之仓促上阵
2、独立操作，这种做法有欠妥当。对做法应当是先让其干某些轻易事，如整顿菜台、收盘换碟之类。此外，虽然让新手逐渐干某些难度大工作，也应当由领班或“老员工”跟近观测，随时“补位”，一旦发现如同本案例现象即上前纠正，例如立即制止该服务员往尚存火苗小铁罐直接添加酒精，并以自己行动示范，如先退出原有酒精罐换上新，或将原有罐中火苗熄灭再添上新酒精。怎样提高服务员基本素质是餐饮管理老大难问题。再完美规划也需要人员来贯彻，再琐碎细节也需要人员来执行，因此，很大程度上，服务员素质是餐饮项目水平佐证，更是成败关键一环。行服务员常犯错误：新服务员在走上工作岗位后，由于内心惶恐、不自信、盲目，轻易犯多种各样错误，轻易进入
3、如下五种心态误区：1、自卑：新服务员进入企业后，有时会感觉自己一下变笨了，什么都不会，什么都要他人教。由于身边诸多人均有着数年工作经验，他们无论在经验或心态上都比新服务员优越得多。2、胆怯出错：新服务员对业务不熟，做事总是前怕狼，后怕虎。胆怯出错误、挨批评，因此进步缓慢。我们懂得失败是成功之母，诸多成功都是从失败中总结出经验教训。假如一直顺利话，没有一点小差错，也就不懂得自己在哪方面有欠缺。出错是新人一种过程，容许新人出错，但关键要懂得自己错在哪里，下次不犯同样错误。3、期望宽容：这是新服务员普遍具有心理感受。像“我才上几天班，出点问题是当然。”“”我才来客房上几天班，送错客衣也是可以原谅吧？
4、”“我刚出学校，对有些事不懂、对有些操作不规范也是正常嘛！”作为新人，犯些小错误可以原谅，不过假如新人二直期望他人宽容心态，是不可以原谅。由于期望他人宽容，自身就意味着不承认错误，自己出错找借口，这样只会让自己懒懒散散，一事无成。4、孤单：由于新服务员都来自五湖四海，语言不通等原因会使人与人之间沟通变得困难，新服务员往往会陷入一种孤单境地。新服务员进入企业后，不仅要面对新领导、新同事，还要面对他们不一样处理问题方式，这会使他们感到棘手，有时会感到自己和老服务员或领导之间有着明显分界。在强调分工合作、团结意识今天，孤单无疑成为影响团体合作害群之马。面对种种孤单，新服务员应当坦然，让自己及时适应新
5、环境，消除孤单感。5、嫉妒：当新人看见他人比自己强或机会比自己好时，心里就会不舒适。殊不知，嫉妒是人类天性中最恶劣原因，会让自己陷入泥潭而不能自拔，只记着看他人风光，而忘了自己应加倍努力，下次争取赶上他人。带着一种良好心态，羡慕他人可以，但不要嫉妒，它会让人偏激、狭隘，不要嫉妒他人，要坦诚接受他人，学他人长处，这样才是有益。对于大量餐饮企业来说，服务员人力供应常常处在流动性缺口状态。诸多时候，虽然是初中文化程度女服务员，能足量招齐已属不易。文化水平低、形象不突出、个体素质差异大，是餐饮企业面临共同难题。推出“餐饮服务员10项基本素质训练”，意在用10天左右时间，让企业有效改善服务员精神面貌，迅
6、速提高服务员基本素质。第一项 训练自信措施：将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分钟，至可以自如在人前讲述自己信念和经历为止。评析：从事服务员工作员工，大多来自农村，家境贫寒，教育落后，克服心理障碍增强人前发言能力是建立自信心基础。本项训练既可以锻炼其人前发言胆量，又可使其熟悉餐饮管理常识，一举两得。注意事项：指导教师要善于发现受训人员每一种长处并适时予以肯定，善于制造轻松友好气氛，平等友爱，防止出现逆反心理。第二项 训练倾听措施：假定发给每人100万元，请根据自己实际状况，制定一种切实可行投资
7、计划。指导教师针对每个人投资计划，与受训人员逐一讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员撰写训练笔记，字数不得低于600，规定真情实感。评析：有些餐饮人之因此不乐意倾听，原因有二：一是养成了不倾听习惯；二是对他人语言找不到兴奋点。100万元，对这些受训人员来说是一种天文数字。由这个不曾想过问题引申到怎样获得这样一笔财富，可以极大激发他们好奇心，使他们在不知不觉中，进入指导教师娓娓描述美妙世界，“倾听”此时变得轻易而自然。注意事项：指导教师不得讥笑受训人员投资计划，语言要通俗易懂，流畅自如。要善于讲某些言简意赅故事。第三项 训练赞美措施：将每组12人提成两队，相向站立。每人向
8、对面站立者作“发现对方长处，予以适度赞美”。指导教师讲解赞美内容、角度、措施，对受训人员做即席赞美，逐渐上升至“用赞美措施处理顾客投诉”。评析：赞美是杰出人士好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张讲，善于运用赞美服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，很少碰到顾客刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成习惯，毕竟，由于大多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。注意事项：赞美关键在“适度”。太过则“肉麻”，太弱则达不到应有效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出。第四项 训练激情措施：仍然将每组12人提成两队，相向站立，每队设队长一名。两队分别以店训为内容，在队长带领下，以最大声音喊读，尽量保持
9、节奏整洁，扰乱对方组织及发挥，能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息3分钟，失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其他运动项目（如钻桌子等）。评析：服务员职业之因此展现高流动性，是由于这个行业自身充斥了不确定性：头一天充斥热情地工作到很晚，但第二天上午上班，也许就会面临接到饭店老板宣布歇业或倒闭告知。服务员大多历来都是把这个行业作为人生中驿站，而不会将它看作安身立命之所。糟糕是，一旦服务员形成了这种见解，餐饮企业服务质量则变得岌岌可危，但如此一来，提高餐饮运行水平就变成了一句空话。因此，让服务员们在工作中保持高昂激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本行当，缺乏激情，纵使掌握较高服务水平和技巧，其成
10、果也要大打折扣。注意事项：激活每个队员好胜心，让他们动起来，喊起来，直到形成习惯。第五项 训练合作力措施：两队服务员在队长带领下进行指定健美操演习，全队互帮互学，共同进步，杜绝掉队现象。可以纯熟做完全操为合格。先到达目为优胜者，后到达目为失败者。奖惩措施与第4项训练措施同。评析：缺乏合作是服务员队伍常见不良现象。服务员三个一群，五个一伙，各自为战，形不成一种统一整体。合作力训练以团体目为号令，齐心合力，同进同退，极大铸造了受训人员团体精神，为做好服务工作奠定了良好基础。注意事项：合作力训练易懂难精，且轻易产生互相指责状况，指导教师要亲密注意后进学员思想情绪，不可操之过急，防止破罐子破摔以至离队
11、现象发生。第六项 训练克制力措施：每组12人站成一列横队，指导教师请每位受训人员逐一站在队前，为大家讲述自己“最快乐一件事”和“最痛苦一件事”,引起大家讨论，使大家尽量挣脱官样语言伪装，采用自己最熟悉家常话，感悟真实人生哲理。指导教师应根据每位受训人员实际状况，点评得失，简介伟人生平，用伟人人格力量，引导受训人员树立对人生观。评析：生活在社会底层人们太需要他人关怀了！有时，他们仅仅需要有一位善良听者，能耐心倾听他们并不波折人生故事，感受他们快乐与悲伤。个别服务员体现得有些极端，例如：说不出话、敌视、不合作、狂暴等，究其原因，是他们人生感受得不到应有关注，因此，他们会编造出许多谎言来防止自己受伤
12、害，人格缺陷由此产生。处理措施似乎很简朴：把大家组织到一起听他（或她）来抒发心声，在倾诉中增大人格中可信性。只有相信他人，自己才会可信。注意事项：指导教师要掌握场面，防止受训人员情绪激动导致不良后果。第七项 训练风趣感措施：每2-3人为一小组，排练演出喜剧小品，尽量仿效到位，仔细揣摩小品名星语言、神态、节奏。评析：什么是风趣？每个人答案各不相似。我认为，风趣就是拿自己开玩笑娱乐他人。每个人都是敏感，每个人对来自于他人冒犯无不是横眉冷对怒目相向。人和人之间沟通无疑是人世间最难一件事。服务员和上司、服务员和厨师、服务员和顾客以及服务员和服务员之间，大量信息和问题需要沟通和处理。把责任归于自己，把赞
13、美送给他人，这是一种多么好美德，而这种美德，我们称之为风趣感。拥有更多风趣感，会使自己愈加自信，愈加聪慧，在与顾客交往中，就更多了一份融洽与合作。注意事项：指导教师要启发引导受训人员放松心态，理解剧情，分清风趣与滑稽界线，重在参与。第八项 训练克制力措施：受训人员围站成一圈，每人分别独自进入圈内，以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问，其他人以顾客身份刁难发问，态度凶悍，蛮不讲理。这项训练不必明确胜果，饰演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格。不得争辩。评析：在对顾客进行一项调查中，顾客们认为自己尊严受到侵犯首要原因，居然是服务员们争辩！确实，顾客们有时需要不是别。仅
14、仅是有个人能过来听他发发牢骚。没错，目前顾客确实是越来越难“服侍”了，他们动辄投诉，以媒体曝光相威胁，似乎他们是最委屈，而餐饮企业似乎成为作恶多端胡作非为代名词了。作为业内同行，在无可奈何同步，只好愈加努力，倡导餐饮业者调整心态，信奉“顾客永远是对”，克制自己，理解人性，为顾客们提供更优秀服务。注意事项：重点讲解应对客人技巧和措施，调整心态，反复练习。第九项 训练洞察力措施：将受训人员带到大型商场内，自由组合，让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客身份、价值取向和消费特点，提高受训人员洞察力。评析：做过服务员人大多“眼贼”，是由于服务员服务工作是从“洞察”开始。“眼观六路，耳听八方”、“看人下菜碟”说都是服务员基本功。服务员要知喜怒，看主从，分贵贱，识高下，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有经验服务员从顾客进门第一眼中，就能判断出点取菜品档次和品种，顺势推荐，恰到好处，顾客怎么能不击掌叫好？不过，“洞察力”往往和受训人员人生经历有关，讲究是“悟性”。
