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1、第一章 交往礼仪内容简要交往礼仪，在此是指人际交往中最基本的行为规范。对人际交往，不仅应当积极参加，而且还必须遵守基本的交往礼仪。本章所讲授的内容包括有关称呼、介绍、握手、名片、交谈的礼仪等。名词解释1、尊称、敬称P3敬称，对任何朋友、熟人，都可以人称代词相称。对长辈、平辈，可称其为“您”；对待晚辈，则可称为“你”。以“您”称呼他人，是为表示自己的恭敬之意。2、自我介绍P10指在必要的社交场合，由自己担任介绍的主角，将自己介绍给其他人，以达到使对方认识自己的目的。3、集体介绍P16系他人介绍的一种特殊形式。它是指介绍者在为他人介绍时，被介绍者其中一方或者双方不止一人，甚至是许多人。由此可见，集
2、体介绍大体可分为两种，其一，为一人和多人作介绍；其二，为多人和多人作介绍。4、握手礼P18在交际应酬之中，相识者之间与不相识者之间往往都需要在适当的时刻向交往对象行礼。如果采用相互握手，以示自己的尊重、友好、关心、敬意，此种礼仪叫握手礼。5、交谈 P35通常是指两个或两个以上的人所进行的对话。要点简答1、称呼有何主要禁忌？P8答：在人际交往中使用称呼时，一定要规避下列几种错误的做法。1）错误性称呼。使用错误性称呼，主要在于粗心大意、用心不专。如，误读，念错被称呼者的姓名；误会，对被称呼者的年纪、辈分、婚否以及与其他人的关系做出了错误判断。2）过时性称呼。如，我国古代，对官员称为“老爷”、“大人
3、”。3）不通行的称呼。4）不恰当的行业称呼。5）庸俗低级的称呼。6）绰号类的称呼。2、怎样确定介绍他人时的顺序？P14答：第一，介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。第二，介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。第三，介绍老师与学生认识时，应先介绍学生，后介绍老师。第四，介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。第五，介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。第六，介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。第七，介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。第八，介绍社交场合的先至者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先至者。
4、3、握手时双方应由谁先伸手？P201）、根据礼仪规范，握手时双方伸手的先后次序，应遵守“尊者决定法则”。2）、具体而言，握手时双方伸手的先后次序大体上包括如下几种情况。 第一，年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。 第二，长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。 第三，老师与学生握手，应由老师首先伸出手来。 第四，女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。 第五，已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。 第六，社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。第七，上级与下级握手，应由上级首先伸出手来。第八，职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来3）、某些特
5、殊情况若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于双方的具体职位、身份，在社交、休闲场合，它则主要取决于双方的具体年纪、性别与婚否。在接待来访者时，这一问题变得较为特殊，客人抵达时，由主人首先伸手与客人相握，表示欢迎，在客人告辞时，由客人首先伸出手来与主人相握，表示再见。4、握手有何主要禁忌？P23答：第一，不要用左手与他人握手。第二，不要在握手时争先恐后。第三，不要在握手时戴着手套。第四，不要在握手时戴着墨镜。第五，不要在握手时将另一只手插在衣袋里。第六，不要在握手时戴着另外一只手拿着东西不肯放下。如，香烟、报纸、公文包。第七，不要在
6、握手时面无表情。第八，不要在握手时长篇大论。第九，不要在握手时仅仅握住对方的手指尖。第十, 不要在握手时只递给对方一截冷冰冰的手指尖。第十一，不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。不要在握手后拉着对方的手长时间不放。第十二，不要以肮脏不洁或患有传染性疾病的手与他人相握。第十三，不要在与他人握手之后就立即揩拭自己手掌。第十四，不要拒绝与他人握手。5、如何向他人索取名片？P33答：如果没有必要，最好不要强索他人的名片。若欲索取他人名片，则不宜直言相告，而应采用以下几种方法之一。向对方提议交换名片。主动递上本人名片。第三，询问对方：“今后如何向您请教？”此法适用于向尊长索取名片
7、。询问对方：“以后怎样与您联系？”此法适用于向平辈或晚辈索要名片。请问双方交谈的方式是什么才合乎礼仪？在交谈的时候如何礼让他人？如何做到倾听？6、怎样选择适宜交谈的话题？P38答：宜选的交谈的话题既定的主题。即交谈双方业已约定，或者其中某一方先期准备好的主题。高雅的主题。即内容文明、优雅或格调高尚、脱俗的话题。如，文学、哲学等。轻松的主题。即谈论起来令人轻松愉快、身心放松、饶有情趣、不觉劳累厌烦的话题。如，文艺演出、流行时装等。时尚的主题。即以此时、此8刻、此地正在流行的事物作为谈论的中心。擅长的主题。此指交谈双方，尤其是交谈对象有研究、有兴趣、有可谈之处的主题。第二章 通联礼仪内容简要通联礼
8、仪，通常是指人们进行通讯、联络时所应遵守的基本行为规范。遵守通联礼仪，是维持良好的人际关系，并进而使其有所发展的重要前提。本章所讲授的内容包括电话礼仪、网络礼仪、书信礼仪、题字礼仪、馈赠礼仪、送花礼仪等。名词解释1、“通话三分钟法则”P46主要含义是：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。2、“铃响不过三声法则”P49含义是：接听电话时，以铃响三次左右拿起话筒接听最为适宜。在日常生活里接听电话时，应遵守这一法则。3、“五C法则”P62在写信时，写信人应注意尽可能的使书信礼貌、完整、清楚、正确、简洁。因以上这五个单词在英文里均以字母“C开头
9、，故又称“五C法则”。4、赠言P72主要指为了惜别留念或相互勉励，而为别人所题写下来的一段文字。在一般情况下，它主要适用于私人交往的场合，尤其多见于相互关系较为密切的亲朋好友之间。5、花语P86是指按照人们的一般看法，某一种鲜花依其品种、色彩、数目、搭配的不同，而表示什么意图或具有何种含义。6、市花P87指的是用来代表本市，作为本市标志或象征的某一种鲜花。要点简答1、怎样维护自己的“电话形象”？P45答：在使用电话时，必须在打电话、接电话以及使用移动电话时，自觉自愿地知礼、受礼、待人以礼。一般认为，一个人的“电话形象”，主要由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等几个方面所构成
10、的。它被视为个人形象的重要部分之一。据此，大体上可对通话之人的文明礼貌的修养和为人处世的风格有所了解。2、打电话时应遵守哪些基本礼仪？P45答：第一，时间适宜。（）通话时间。打电话要考虑时间问题。按照惯例通话的最佳时间，一是双方预先约定的时间；二是对方方便的时间。一般不要在他人的休息时间内打电话。（2）通话长度。在一般情况下，每次通话的具体长度都应有所控制。基本要求是：以短为佳，宁短勿长。在日常进行社交活动中，通常掌握“通话三分钟法则”。（3）体谅对方。发话人在打电话时，应对受话人多多体谅，除了要自觉控制通话长度外，还要兼顾受话人反应，先询问对方是否方便；倘若通话时间较长，应先征求对方意见，并
11、在结束时略表歉意。第二，内容简练。（1）事先准备。（2）简明扼要。（3）适可而止。第三，表现文明。（1）语言文明。通话时，发话人不能使用“脏、乱、差”语言，应使用“电话基本文明用语”。一是问候语。“您好！”；二是介绍语。在问候对方后，须自报家门。三是道别语。终止通话前，在预备放下话筒时，应先说一声“再见”。（2）态度文明。发话人在通话中，除语言要达标外，在态度方面也要文明有礼。（3）举止文明。打电话时手持话筒，不要做失态的举动。通话时，不宜发声过高。终止通话，应轻放话筒。3、上网时应遵守哪些礼仪？P54人们在使用网络时，应当遵守如下一些众所周知的基本规范1） 公私分明公司、企业与政府机关的电脑
12、是办公的工具，因此人们在因公使用网络时必须明确自已的上网目的，做到公私分明，不可利用工作之便为个人私利服务，基本要求是：必须遵守“公款公用和因公上网等两项基本原则。2） 控制时间人们在利用网络执行公务或进行私人活动时，有必要注意时间的把握，努力做到择时上网，适度上网。3） 确保安全A：严守秘密：在上网时一定要严格保守国家机密或商业秘密B：使用网络时，一定要防止黑客入侵。4、书写信封时怎样才符合礼仪？P61答：在一般情况下，国内以中文书写的信封多为横式。大致上由收信人的地址、收信人的称谓、发信人落款等内容组成，除此之外，在信封上再写其他任何内容，都不合适。尤其不宜在信封背后乱涂乱写。5、怎样确定
13、赠言内容？P72答：确定赠言内容时，务必要因人、因事、因时而异，尤其要着重考虑拟赠对象的性别、年龄、职业、身份、爱好、阅历以及本人与对方关系的现状。一般认为，赠言的内容必须合乎以下三点要求：第一，品位高雅。内容要别致脱俗，催人向上。第二，思想健康。一则好的赠言，应当充满真情实感。第三，言之有物。好的赠言，通常是有感而发，真实自然，言之有物。6、怎样选择社交场合的礼品？P76答：依照社交礼仪的规范，在人际交往中受到欢迎的礼品，通常必须符合以下几项具体标准。第一，适应性:送他人的礼品，首先要符合对方的某种实际需要，或是有助于对方的工作、学习、生活，或是可以满足对方的兴趣、爱好。第二，纪念性:赠送礼
14、品要有纪念意义。第三，独创性:赠送礼品力争新、奇、特。第四，时尚性:送人的礼品一定要注意符合时尚，不可过时或落伍。第三章 聚会礼仪内容简要聚会礼仪，在此是指人们在集会时所必须遵守的行为规范。在社交场合，聚会是人们参与最多的一种集体活动。遵守聚会礼仪，直接关系到每个人的社交效果。本章所讲授的内容包括有关集会、拜会、晚会、舞会、赛会的礼仪。名词解释1、聚会P92是指人们为了一定的目的，或是为了从事某种活动而聚集会合在某一地方。实际上，聚会就是人们所进行的集体活动。2、集会P92通常指人们集合在一起，有议题、有组织、有步骤、有领导地研究、讨论、商议有关问题。3、晚会P106一般是文艺晚会的简称。指在
15、晚上所举行的以演出文娱节目为主要内容的群众性聚会。4、舞会P113一般指以参加者志愿相邀共舞为主要内容的一种文娱性社交聚会。5、赛会P121是为举办体育竞赛活动而进行的一种专门性的聚会。要点简答1、拜访为何必须有约在先？P99从某种意义上讲，做客需要有约在先，既体现着客人的个人教养，更是对主人的尊敬。（1）约定时间 约定拜会时，一定要在两厢情愿的前提下，协商议定到访的具体时间与停留的具体时间长度。（2）约定人数 预约拜会时，宾主双方均应事先向对方通报届时到场的具体人数及其各自的身份。在公务拜会中，此点尤其重要。通常，双方参与拜会的人员一经约定，便不宜随意进行变动,干扰事先所作的安排和计划。（3）如约而至 约定拜会时间之后，必须认真加以遵守，轻易不再更改。万一有特殊原因，需要推迟或者取消拜会，应尽快打电话通知对方，登门进行拜访时，最好准时到达。既不要过于早到，让对方措手不及；也不要迟到，令对方望眼欲穿。2、待客时应如何迎送客人？103答：1）迎候。对重要的客人与初次来访的客人，主
