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1、 .客房部管理规目录客部人员编制02第一节 客房部岗位职责与素质要求03第二节 VIP（贵宾）与会议接待程序 09第三节 客房服务部分 12第四节 客房部PA岗位职责与工作容34第五节 客房清洁机器设备备使用与保养 39第六节 公共区域部分 41第八节 客房部各类表单 54客 房 部 人 员 编 制客房部经理内勤兼客房中心领班楼层领班PA领班客房中心话务员楼层服务员PA服务员第一节 客房部 岗位职责与素质要求一、客房部经理报告上级：分管副总经理直接下级：客房部领班岗位职责1. 负责监督、指导、协调、组织、控制全部客务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。2. 制定房务工作计划，向总经理
2、做月度、年度总结汇报。3. 负责并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高经济收入。4. 负责客房工作预算，完成成本核算、成本控制工作。5. 按时参加早会和领导班子会，传达落实会议决议、决定，与时向总经理和领导班子会汇报，主持召开部门工作例会，布置任务听取汇报。6. 巡视客务工作区域，与时发现和解决问题。7. 处理宾客投诉。8. 检查VIP接待工作，使之达到酒店要求的标准。9. 评估属下的工作，做好员工与管理人员的培训计划。10. 制定投资补充计划，与有关部门联系落实采购物资的数量、品种、质量、规格、期限等事项，确保部门经营管理需要。11. 加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本
3、部门工作的顺利进行。12、 定期巡检楼层，督导领班工作，检查卫生质量，处理突发事件。13、检查员工对各种清洁机械、电器设备、运输工具等物品的使用、保养情况、研究改进措施,使各种设施、设备保持良好状态。13、 定期检查库存物资完好情况，核准数量是否合理，帐目是否清楚，领用手续是否完备。14、 处理客人遗留物品事项，督导有关员工按有关规定做好遗留物品的登记、保管、发还工作。15、 合理调配人力，提高工作效率，保持各区域清洁卫生和服务质量水准。16、 检查VIP房间的卫生、用品和设备情况，落实好接待工作。17、 掌握客情房态，处理客人投诉，查处违纪员工，维护正常秩序。18、实施工作规和程序，按照劳动
4、定额与质量标准，检查员工的工作态度、仪表仪容、工作效率，评估领班的工作表现。19、抽查所辖客房，巡查楼层，防火通道、工作间，确保责任区域安全与卫生，对每个楼面发生的情况迅速作出反应。检查客房设备与各项装置，发生问题，与时联系工程部解决。20、主持召开每日领班例会，向楼层领班下达工作指令，帮助他们解决问题。21、培训领班、服务员（工作技能、业务知识、工作意识），并定期对其考核。22、计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不段改进与提高房间的清洁标准、服务水平。素质要求基本素质：具有强烈的事业心，认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系与矛盾。文化程度：大专以上学历。英语水平：三级以上英语水
5、平。工作经验：三年以上四星级前台管理和客房管理经验。二、客房部文员直接上级：部门经理直接下属：无岗位职责1. 根据部门经理的指示做好各项文书工作。2. 负责部门各种文件、通知、信件、报表的收发、登记传阅和保管工作，与时分类立卷归档。3. 做好部门会议记录工作。4. 负责统计部门员工每日的考勤，领发员工工号、餐卡、奖金、补贴与各种劳保用 品。5. 协助部门经理对本部物料的管理工作。6. 负责制订本部门所需办公用品的计划，做好领取，发放和登记工作。7. 翻译、整理并打印文档材料。8. 检查房务中心文员的仪容仪表、行为规与出勤情况，并督促其按照工作程序和标准操作。9. 负责部门棉织品与物耗盘点工作、
6、核算成本消耗上交部门经理。10. 高效优质地完成部门经理委派的其他任务。11、 时检查库房各种物资的品名、数量，如库房物资存量不够，要与时填写领料单， 确认无误后交部门经理签字认可。12、 物品、食品、饮品入库必须严格检查，要根据申购的数量与规格，检查货物的有效期、数量、质量，符合要求方可入库。13、 物品、食品、饮品到库后要与时与帐，准确登记。14、 发货时要根据规章制度办事，领货手法不全不发货，如有特殊原因需得到部门经 理审批后方可出库。15、 经常与楼面领班保持联系，合理控制库存量。16、 积极配合财务部做好每月的盘点工作，做到帐物相符。17、 根据房间数做好楼面消耗用品、清洁用品的配发
7、工作。18、 检查食品饮品的到货期限，做好退换工作。19、 下班前要对库房进行安全检查，切断电源，锁好库房方可离开。20、搞好经济核算，降低客房成本，控制好客房用品和清洁用品的消耗。21、督促办公室接线员与仓库保管员的日常工作，处理其不能处理的问题。22、做好工作日记，填写各处表格，搞好交接班，建立有关房务工作的完整档案体系。素质要求基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动，有较扎实的文字组织能力，有一定的协调能力。文化程度：中专以上学历。英语水平：初级英语水平。工作经验：熟悉房务工作程序和标准，有二年以上酒店工作经验。三、楼层领班直接上级：部门经理直接下属：员工岗位职责1. 检查服务员的仪
8、表仪容，行为规与出勤情况。2. 主持参加早例会，记录有关的事宜。3. 传达早例会有关事宜，合理分配工作任务。4. 检查督导服务员按程序标准操作。5. 按照清洁标准检查客房卫生。6. 检查计划卫生执行情况。7. 报告房间状态。8. 负责检查、督促班组的服务质量。对所辖围的客房检查报修、维修情况。9. 督导员工做好客史收集工作。10. 控制客用品、清洁用品的使用量，严格控制酸性清洁剂。11. 按部门计划上交月度的总结与下月计划。12. 督导新员工以与在岗员工的培训。13. 督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁与保养。14. 随时指导员工完成计划清洁。15. 负责安全检查。16. 向部门经理汇报当
9、天的特别事宜。17. 正确使用和保管楼层万能钥匙。18. 按照部门的临时性指令安排工作。19、负责处理客人的特殊要求与投诉，并与时与大堂经理取得联系。20、合理调配人力，编排班次，对所属员工的任免、奖惩提出意见。21、检查并确保VIP房间的完好状态和高效、优质的服务。素质要求基本素质：有事业心、责任感，热爱本职工作，处事公正合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。文化程度：中专或高中以上学历。外语水平：达到初级英语会话能力。工作经验：二年以上客房服务经历，精通本岗位业务，有督导下属的能力。四、楼层服务员直接上级：楼层领班直接下属：无岗位职责日班（打扫客房卫生）：1. 整理工
10、作间、服务车。2. 清洁客房卫生。3. 记录棉织品使用情况。4. 为客收取洗衣。5. 将餐车、餐盘从房撤出送至指定地点。6. 负责检查房间各种设备是否良好，对设备设施维修状况与时上报。7. 正确使用和保管万能钥匙。8. 妥善处理客人遗留物品。9. 做好安全防火工作，确保工作区域的客人与财产的安全。10. 随时清除客房地毯、墙纸的污迹。11. 做计划卫生。12. 根据客史提供个性服务。13. 做好NB、SO、DND房记录。14. 完成领班分派的其他任务。中班（负责楼层的清洁与开夜床服务）：1. 熟悉所辖区域客房种类，负责控制楼面客房的使用状况和住客情况，与时与总台、房务中心取得联系，掌握准确房态
11、。2. 负责填写本班次的工作日志与房态表。3. 负责“Check out”房间的查房工作，客人遗留物品需在第一时间通知房务中心。4. 检查客房“迷你吧”酒水。5. 提供客房日常服务，例如洗衣服务、会议服务、棋牌服务等。6. 负责所辖区域卫生工作，按规定开启楼道照明电灯、通道灯、新风机组开关，检查落实服务台卫生整洁度。7. 负责所辖区域的设备设施的报修工作，并做好记录。对当天不能修复的客用设施应与时上报领班。8. 负责楼面的洁静、安全，保证楼面良好的环境，做好安全防工作。9. 随时去除楼道地毯小块污迹。10. 定期更换客房绿色植物。11. 做计划卫生。12. 开床服务。13. 检查报修房间。14
12、. VIP房间按VIP标准开床。15. 记录DND房间。16. 负责楼面一些突发事件的处理和汇报。夜班1. 根据领班要求进行工作。2. 夜间楼层安全检查。3. 收取挂在客房门外的客衣。4. 收取挂在客房门外的早餐卡。5. 检查走客房酒水。6. 为客人提供特殊服务。7. 次日下班前与楼层服务员作好交接工作。素质要求基本素质：遵守职业道德，执行酒店各项规章制度。服务意识较强，工作认真，有团结协作精神。文化程度：初中以上学历。外语水平：一般英语水平，能用英语与客人作简单沟通。工作经验：有工作经验者优先。五、房务中心接线员报告上级：房务文员直接下级：无岗位职责：1. 准确无误地接听，与时传达各种信息，
13、并详细记录，重要事项记录在专门的本子上。2. 迅速传递客人要求的各项服务给楼层领班、员工，并敦促其尽快完成。3. 将楼层领班与员工汇报异常情况与时通知部门经理与大堂副理。4. 正确与时地将维修房状况通知总台并输入电脑。5. 与其他部门沟通与传达信息给予有关部门和部门工作人员6. 保持办公室的整齐、清洁、安静。7. 备有充足的印刷品、文具用品，部分楼层领用，并严格控制这些用品的领用。8. 负责部分租借客用品（如椅子、吹风机、刀叉等）的保管工作，并作登记。9. 负责电脑设备的保护、保养。10. 负责墙报不定时更换。11. 负责客人遗留物品的登记、保管、寄发、上缴等工作。12. 统计客房的酒吧的消耗
14、量，向文员领取备货。13. 向楼层领班（早、中班）提供楼层客房出租报告。14. 负责楼层和各部分钥匙、磁卡的点收、控制、保管，严格执行领用和归还制度，对因工作疏忽造成的遗失或损坏负责。15. 协助部门对员工上、下班和考勤情况的控制，有问题要与时向部门反映。16. 收集、楼层对墙纸、地毯、沙发等的情况、维修、保养工作记录。17. 与时将客人投诉报告领班和部门经理，并做好记录。素质要求基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动，有一定协调能力。文化程度：中专或高中以上学历英语水平：有一定的英语水平，能有效接听外宾工作经验：熟悉房务工作程序和标准，有一年经上酒店工作经验。第二节 VIP （贵宾）与会议
