《《高铁服务》期末试卷A及答案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《高铁服务》期末试卷A及答案（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、高铁服务考试试卷（A卷）（笔试，闭卷，90分钟完卷）班 级： 学 号： 姓 名： 题号一二三四五六得分核分人得分得分阅卷人复核人一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1、动车组列车上发生旅客伤病时，乘务人员应提供协助，通过广播寻求（ ）帮助；情形严重的，报告客调。(A)医护人员 (B)铁路相关机构 (C)公安机关 (D)防疫站2、动车组列车在运行途中的垃圾要装袋、封口、无渗漏，定位放置，在（ ）投放；不向车外扫倒垃圾、抛扔杂物。(A)中途站 (B)任意站 (C)指定站定点 (D)高铁中型及以上车站3、铁路车站、旅客列车鼠蟑等病媒生物防制管理办法规定，在旅客列车上进行鼠蟑等病媒生物的杀灭工作，
2、列车乘务班组应予以积极配合，（ ）正常杀灭工作的进行。(A)不得阻碍或干扰 (B)全力以赴保证 (C)大力配合 (D)不得影响4动车组运行途中发现行为、神情异常旅客时，必须重点关注，配备乘警的列车要通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，情形严重时交列车（ ）停车站处理。(A) 医疗机构 (B)铁路相关机构 (C)运行前方 (D)防疫站75、列车员为旅客倒开水时，应（ ），不倒过满。(A)将水杯放桌上 (B)接杯、站稳 (C)直接到水 (D)让旅客拿稳水杯6、列车乘务人员严禁私带无票人员、（ ）违规安排越席及其他不符合乘车条件人员。(A)货物 (B)宠物 (C)家属 (D)熟人7、动车
3、组列车只发售二等座车学生票，学生票为全价票的（ ）。(A)85% (B)55% (C)65% (D)75%8、动车组旅客列车上残疾人座席优先安排（ ）使用。(A)伤残警察 (B)残疾军人 (C)残疾旅客 (D)重点旅客9、为方便旅客的旅行生活，限量携带不超过（ ）的冷烫精。(A)120ml (B)150ml (C)200ml (D)250ml10、（ ）乘务人员、旅客和线路两侧居民向铁路沿线抛弃废物。(A)不准 (B)禁止 (C)杜绝 (D)控制得分阅卷人复核人二、判断题（每小题2分，共20分）1、每位旅客可限量携带：不超过20毫升的染发剂，不超过200毫升的酒精。（）2、动车组是由若干动力车
4、和拖车或全部由动力车长期固定连挂在一起组成的车组。（）3、客规规定，承运人有权利要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安全。（）4、运行时间在3小时以内的列车，一般只播迎送词、服务设备介绍、安全提示、站名和背景音乐。（）5、动车组重联运行时，由两组列车长互相确认旅客乘降情况后，运行前方第一组的列车长负责通知司机或机械师。（）6、车站发现精神病旅客，应严禁乘车。（）7、列车乘务组人员应当各司其职，在为旅客服务上，接受列车长统一领导。（）8、车票实名制管理办法规定，列车验票时，同时核对旅客、其所持车票及票面所载的有效身份证件原件。（）9、旅客不可以携带活体动物乘车，但可以携带导盲犬进站乘车（进站
5、乘车要有有效身份证件、残疾人证、导盲犬工作证、动物免疫证明）。（）10、动车组可以在车厢连接处吸烟。（）得分阅卷人复核人三、简答题题（每小题10分，共30分）1.简述旅客的个性心理2. 简述问讯处服务的技能技巧3. 简述客运服务人员的着装礼仪得分阅卷人复核人四、论述题（15分）试述提高客运服务人员心理健康的途径得分阅卷人五、案例分析题题（15分）检票员小张组织G次列车进行检票，检票过程中，小张发现一位老人紧紧跟在一个年轻人的身后准备闯过闸机，小张立即拦下了他。这位老年旅客焦急地告诉小张他要上车补票，但是小张语气坚定、态度友好地拒绝了他的要求。鉴于正处于检票阶段，小张便先安排老人到值班室休息，并
6、答应他等自己完成检票工作就过来帮他想办法。 检完车票的小张来到值班室并为老大爷端来一杯热水，安慰他说：“大爷，您先喝点水，不要着急，今天还有车往方向走，我不是非拦着您不让您过，只不过是一来这不符合要求；二来是为了您的安全着想，闸机是不能两个人一起通过的，万一闸机关的时候把您碰倒了、摔伤了，那多不值！而且这个责任我们也担当不起呀！”老大爷面露歉疚地说：“同志，我不是想要逃票，只是因为来车站后，没有找到售票厅，又不会使用自动售（取）票机，也不会网上购票，不知道后面还有车呢。眼看时间来不及了，才会出此下策，想等上了车再补票。”小张安慰地说：“您放心好了，针对您的这种情况，车站设有问讯处，那里会帮您解
7、决问题的，等您喝完水，我带您过去。” 小张将老大爷带往车站问讯处，向问讯处服务人员说明情况后，由问讯处的服务人员带着老大爷去售票厅买了票。最终，老大爷顺利地登上了车。（1）小张在服务过程中，运用了哪些服务技巧？ （2）作为车站的服务人员，应掌握哪些服务技巧？试卷A参考答案一、单选题1A 2C 3A 4C 5B 6A 7D 8C 9B 10B二、判断题1 2 3 4 5 6 7 8 9 10三、简答题1.简述旅客的个性心理好奇心理、享受心理、文雅心理、满足心理、焦躁心理、挑剔心理2. 简述问讯处服务的技能技巧（1）问讯处是旅客的求助中心，应为旅客提供良好的问讯环境，设备尽量采用开放式和自助式，使
8、旅客与客运服务人员可面对面进行微机和联网查询，或自助查询。此外，问讯处还应提供丰富的问讯资料，供旅客翻阅查找。 （2）旅客询问时，不要贸然打断其讲话，若需要插话时，应待旅客讲话告一段落后再进行，且说话要委婉、不要抬杠。 （3）使用普通话答复旅客，注意语气温和、态度友好、音量适中；要公平地对待每一位旅客，不可以貌取人。3.客运服务人员的着装礼仪（1）制服无污渍、斑点、皱褶、脱线、缺扣、残破等情况；统一佩戴丝巾、领花或领带，衬衫的衣袖不得卷起，不得将笔插放在衣兜内；纽扣和拉链等应扣好、拉紧；在非工作日，除集体活动外，不得穿制服出入公共场合和乘坐列车（2）女士客运服务人员夏装制服上装必须每天清洗，着
9、裙装时，丝袜统一、无破损；裤子平整、干净、有裤线；穿着风衣、大衣时须扣好纽扣、系好腰带。 （3）男士客运服务人员夏装制服必须每天清洗，裤子平整、干净、有裤线；穿着风衣、大衣时须扣好纽扣，有腰带的也须系好腰带。 （4）外露的皮带为黑色；佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女士客运服务人员还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3 mm的耳钉。四、论述题 提高客运服务人员心理健康的途径（1）减轻过度心理压力-学会自我放松，进行科学的压力测评，了解自身的情况。及时控制过度压力。学会分析矛盾，分解压力 （2）学会应对挫折-人对挫折的承受能力是不同的，承受能力越低的人，挫折感越强。对于客运服务
10、人员来讲，受到挫折后，不论原因是什么，都不应把愤怒、攻击、不安、冷漠等情绪带到工作中去，而应努力控制自己的情绪，学会应对挫折。 （3）适当使用心理防卫机制 - 心理防卫是指个体面临挫折或冲突的紧张状况时，在其心理活动中具有自觉或不自觉地解脱烦恼、减轻内心不安，以恢复心理平衡与稳定的一种适应性倾向五、案例分析题（1）检查前，应主动说“请旅客积极配合”，必要时主动帮助旅客将行李放在安检机上或抬在桌上进行例行检查。若旅客较多，应熟练地对旅客进行检查，同时，提醒后面的旅客做好检查准备。 （2）若怀疑旅客的携带品中有违禁品，应进行检查，检查的方式可采用仪器检查和人工开包检查。实施人工开包检查时，一般由旅客自己打开携带品以供查验。若发现违禁品，客运服务人员应向旅客解释相关规定对旅客携带品的要求，并妥善处理违禁品；若未发现违禁品，应立即向旅客致歉，请求谅解。（3）若遇无票旅客要求通过检票口上车时，应语气坚定地说“对不起，先生（女士），请出示您的车票。”或“对不起，先生（女士），您必须凭票通过。”若遇到非本次列车的旅客检票时，可态度友好地说：“对不起，先生（女士），您的车票不是这趟车的。”或“先生（女士），您来错检票口了，这是次列车的检票口，您所乘坐的列车应在候车室，检票口。”若停止检票后，还有旅客赶来检票时，应对其进行制止，然后给予安抚，帮助其解决问题，切不可生硬、粗暴地阻止旅客。
