《星级酒店服务人员培训资料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《星级酒店服务人员培训资料（18页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、细心整理星级酒店效劳人员培训资料第一节 员工根本素养培训培训对象 酒店全体员工培训目的 提高酒店全体员工的素养，为客人供应优质效劳培训要点 员工效劳学问员工从业实力员工从业观念员工从业心理酒店员工的根本素养包括思想素养、业务素养、心理素养等方面。在日常的酒店工作中，可以将其详细化为丰富的酒店效劳学问、见机行事的效劳实力和热忱周到的效劳看法等方面。一、员工效劳学问酒店效劳学问是酒店员工为了更好地供应效劳而应当知道的各种与效劳有关的信息总和。驾驭酒店效劳学问是酒店各项工作得以开展的最根底性的东西，只有在了解了丰富学问的根底上，才能顺当地向客人供应优质效劳。1.了解丰富效劳学问的作用(1)增加效劳的
2、娴熟程度，削减效劳中的过失假如酒店员工能娴熟地驾驭自己所在岗位的效劳学问，就会在为客人的效劳中游刃有余，妥当周到。否那么就简洁发生过失，引起客人的不满。(2)增加效劳的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的学问可以使效劳随口而至，顺手而来，使客人所须要的效劳能够刚好、娴熟地得到精确的供应。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人供应更为周到的效劳。(3)削减酒店员工在供应效劳中的不确定性丰富的效劳学问可以在很大程度上消退效劳中的不确定方面，从而使酒店员工在效劳中更有针对性，削减过失率。(4)削减客人对于环境状态了解的不确定性假如酒店员工能比拟熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息
3、，使客人对所处的环境有一个比拟清楚的了解，客人对酒店的满足度自然就会增加。2.员工效劳学问培训内容(1)酒店及酒店所处环境的根本状况般而言，当客人对生疏的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景学问的驾驭。酒店员工必需驾驭的环境方面的学问主要有：酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。酒店所能供应的主要效劳工程、特色效劳及各效劳工程的分布。酒店各效劳工程的详细效劳内容、效劳时限、效劳部门及联系方式。酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、消遣、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。酒店的组织构造、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理
4、人员的状况。酒店的管理目标、效劳宗旨及其相关文化。(2)员工应具备的文化学问为了效劳好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必需驾驭丰富的文化学问，包括历史学问、地理学问、国际学问、语言学问等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的效劳角色，与客人进展良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习学问外，还可以在平常接待客人中积累；同时酒店也应当进展有针对性的培训。(3)员工岗位职责的培训内容本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。本岗位的工作对象、详细任务、工作标准、效率要求、质量要求、效劳看法及其应当担当的责任、职责范围。本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措
5、施、平安及国家行政机关对相应行业的管理规定。本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的运用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会运用、会简洁修理、会日常保养，即“三会”。驾驭酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。二、员工从业实力1.驾驭自如的语言实力语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等帮助信息。酒店员工的语言实力的运用主要体此时此刻以下几个方面：(1)语气酒店员工在表达时，要留意语气的自然流畅、
6、随和可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的构造搭配精确无误，其主要指句子成分的搭配是不是精确，词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确运用。这是语言表达中一个特殊重要的方面，逻辑不清或错误的句子很简洁被客人误会。(4)身体语言身体语言在表达中起着特殊重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地运用身体语言，共同构造出让客人感到易于承受和感到满足的表达气氛。(5)表达时机和表达对象酒店员工应当依据客人须要的效劳工程、酒店的地点、
7、客人的身份、客人的心理状态等详细状况接受适当得体的语言进展表达。2.牢牢吸引客人的交际实力人际交往所产生的魅力是特殊强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生特殊深刻的印象，而良好的交际实力那么是酒店员工在效劳中实现这些目标的重要根底。(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的生疏人”每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是生疏的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老挚友来对待，这样，酒店员工在供应效劳时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比拟自然的但又出自真心诚意的礼遇。(2)给客人留下奇妙的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是特殊重要的，给人记忆最深
8、的时时是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的漂亮，真诚的微笑，无微不至的礼貌那么是给客人留下奇妙第一印象的关键。 (3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思索的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。3.敏锐的视察实力视察实力的实质就在于擅长想客人之所想，将自己置身于客人的境况中，在客人开口言明之前将效劳刚好、妥当地送到。酒店员工敏锐的视察实力主要体此时此刻以下方面：(1)擅长视察客人身份、外貌客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对效劳的需求也是不同的
9、。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。(2)擅长视察客人语言，从中捕获客人的效劳需求酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以区分出客人的心理状态、喜好、爱好及欠满足的地方。(3)擅长视察客人的心情不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的效劳无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被敬重，又时时能体会到酒店关切性的效劳。(4)擅长视察客人心理状态客人的心理特殊微妙地体此时此刻客人的言行举止中，酒店员工在视察那些有声的语言的同时，还要留意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人微小的心理。
10、4.深刻的记忆实力(1)深刻的记忆实力可以产生的作用使客人所须要的效劳能够得到刚好、精确的供应。a.供应资信的刚好效劳在酒店效劳中，客人时时会向酒店员工提出一些如酒店效劳工程、效劳设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平常从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够刚好了解自己所须要的各种信息。b.实体性的延时效劳客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些效劳工程的提出到供应之间有一个或长或短的时间差，这时就须要酒店员工能牢牢地记住客人所需的效劳，并在稍后的时间中精确地予以供应，不会使客人所需的效劳被迫延时或干脆因为被遗忘而得
11、不到满足。使酒店员工在供应效劳中运用自如，不出过失。酒店中各部门的效劳工作已经形成了比拟稳定和成熟的效劳程序和效劳标准，只有严格地履行这些效劳要求，酒店效劳工作才会做得完备得体。这就须要酒店员工牢记相对困难的效劳标准，在这个根底上才能谈得上在效劳中娴熟自如地运用。使酒店的效劳资源能够得到最大程度的挖掘利用。酒店相对困难的效劳设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比拟生疏的。但作为酒店员工却应当对其中的效劳设施了如指掌，在客人须要的时候，酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的效劳资源能够尽快地为客人所知。使客人能够得到特性化的、有针对性的周到效劳。客人是一个异样困难的群体，他们的
12、喜好、特性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所供应的效劳也是因人而异的，这就须要酒店员工对客人的状况有必需程度的了解。当一位再次光临酒店的或其次次消费同一工程的客人到来，酒店员工便可以依据自己的记忆实力快速地把握客人的特征，从而能够为客人供应更有效、更有针对性的效劳。使客人能够从员工的微小环节记忆中感受到自己的重要性和被敬重。假如一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、爱好爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受敬重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。(2)常用的记忆方法重复式的强化记忆记忆是靠
13、屡次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就简洁被记住。这就要求酒店员工不仅在平常效劳中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。理解式的记忆当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的困难事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。特征式的记忆当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比拟深刻。例如一位客人的鼻梁比拟高，或者像自己相识的某个人，这位客人的其他附属特征就简洁被顺带地记住。实践中的校错记忆有一些东西的确并不是一下子就能记住的，而是须要与实践结合起来。通过实际操作几次，再参照效劳程序
14、、标准，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比拟深刻。5.灵敏机智的应变实力灵敏机智的应变实力，对酒店员工而言，主要表此时此刻突发事务的处理上。遇上突发事务，酒店员工应当做到：(1)快速了解冲突产生的缘由，客人的动机，并善意地加以疏导。(2)用抑制与礼貌的方式劝说客人心平气和地协商解决，这样的看法时时是使客人忿忿之情得以安静的“冷静剂”。(3)尽快接受各种方法使冲突快速得到解决，使客人能得到较满足的答案。并尽量使事情的影响限制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服三、员工从业观念树立正确的观念对于酒店员工来说是特殊重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的
15、消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。1.树立正确从业观念的重要性(1)它是酒店员工工作时的参照坐标观念对员工的平常工作起着不行或缺的原那么指导作用，它可以使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判定正误，订正过失，使员工的言行标准到酒店所须要的轨道上来。观念是对日常管理中比拟困难的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教化、自我管理的重要手段。(2)它使酒店员工与酒店严密地融合到一起酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就简洁使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚干脆地把自身工作的微观目标与酒店严密地联系到一起，产生特殊强的
