安全优质服务竞赛方案

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1、全市道路运输行业关注民生让百姓满意出行安全优质服务竞赛活动方案为全面贯彻落实市委十二届十次全会和林铎市长在全市政 风建设年动员大会上的讲话精神， 不断提升道路运输行业服务水 平，促进我市道路运输行业健康发展，特制定本方案。一、指导思想全面落实市委十二届十次全会精神，以 “关注民生、 让百姓 满意出行” 为主题， 在全市道路运输行业广泛开展安全优质服务 竞赛活动。通过推行服务标准，拓宽服务范围，创新服务手段， 树立先进典型，完善准入退出机制， 促进优胜劣汰， 全面改善道 路运输环境秩序，提高服务质量。以开展“政风建设年”活动为 契机， 以提高行业管理和服务水平为目标， 动员和激励全市道路 运输行

2、业广大干部、 职工进一步超越自我，再塑形象，营造和谐 稳定的运输发展环境，为百姓出行提供安全、 便捷、 温馨的道路 运输服务。二、竞赛范围和时间（一）竞赛范围：全市各客运站、长途客运企业、旅游客运 企业、接送学生企业、货运站（场） 、汽车维修企业，以和客运 站站务员、 运输企业司乘人员、 货运站管理人员、 汽车维修人员。二）竞赛时间：以年为评比周期，按季度分 4 个阶段组织实施。三、竞赛内容（一）客运站竞赛内容。以“六比六看”为主要内容，在公 路客运站间开展竞赛活动。 一比服务环境， 看站容站貌；二比安 全保障，看制度落实；三比服务能力，看运营组织；四比规范经 营，看投诉举报； 五比服务水平，

3、 看群众满意率； 六比宣传互动、 看竞赛氛围。（二）客运企业竞赛内容（含长途客运企业、 旅游客运企业、 接送学生企业） 。以“六比六看”为主要内容，在客运企业间开 展竞赛活动。一比经营管理，看制度落实；二比遵章守规，看经 营行为；三比设备维护，看车辆状况；四比运输安全，看责任事 故率；五比乘车环境，看车辆卫生状况；六比重点工作、看工作 落实。（三）货运站（场）竞赛内容。以“六比六看”为主要内容， 在货运站（场）间开展竞赛活动。一比服务环境，看站车秩序； 二比规章制度，看组织落实；三比服务能力，看经营管理；四比 规范经营，看服务质量；五比诚信经营，看企业信誉；六比宣传 互动，看社会反响。（四）汽

4、车维修行业竞赛内容。以“六比六看”为主要内容，在汽车维修企业间开展竞赛活动。一比宣传发动，看竞赛氛围； 二比安全管理，看制度落实；三比维修质量，看用户满意率；四 比遵章守法，看投诉举报；五比规范操作，看是否符合流程；六 比服务环境，看厂容厂貌。（五）司乘（站务）人员竞赛内容。以“六比六看”为主要 内容，在客运司乘 （站务） 人员间开展竞赛活动。 一比仪容仪表、 看行为举止；二比服务意识，看服务态度；三比群众满意率，看 服务质量；四比安全行车，看安全里程；五比爱岗敬业、看履责 奉献；六比职业技能，看服务能力。四、考核评比（一）评选办法 1客、货运站（场），运输企业和汽车维修企业的评选由竞 赛活动

5、领导小组根据考核细则，采取集中检查、日常考核、 暗访 等形式，结合群众投诉举报和现场稽查情况， 分阶段打分（满分 为 100 分），将各阶段分数累计相加后形成最终成绩，考评总成 绩前 3 名的客运站、前 10 名的长途客运企业、前 3 名旅游客运 企业、前 3 名接送学生企业、前 3 名货运站（场） 、前 8 名汽车 维修企业评为年度“最满意客运站” 、“最满意长途客运企业” 、 “最满意旅游客运企业” 、“最满意接送学生企业” 、“最满意货运 站（场）”、“最满意汽车维修企业” 。2“最满意服务明星”评选办法。由各客、货运站（场）运输企业，汽车维修企业按从业人员总数的 10% 进行推荐，行

6、业管理部门统一考核后确定。 最终评选出 50 名长途客车驾驶员、 30 名站务员、 20 名长途车乘务员、 10 名旅游客车驾驶员、 20 名接送学生车驾驶员、 10 名货运站管理员、 20 名汽车维修工获 得“最满意服务明星称号” 。获得“最满意客运站” 、“最满意长 途客运企业” 、“最满意旅游客运企业” 、“最满意接送学生企业” 、 “最满意货运站（场） ”、“最满意汽车维修企业”的单位，可增 加 1% 的推荐名额，考核成绩低于 60 分的企业取消推荐“最满 意服务明星”资格。（二）奖惩办法1 奖励办法。除授予荣誉奖牌外，对连续2 年被评为“最满意客运站”的，优先设备投放；连续 3 年被

7、评为“最满意客运 站”的，在站级评定工作中给予优先晋级。 对连续 2 年被评为“最 满意长途客运企业” 的，在质量信誉考核中给予加分， 在客运线 路服务质量招投标中给予优先政策； 连续 3 年被评为 “最满意长 途客运企业” 的，在班线经营期满后， 给予延续经营的政策鼓励。 对被评为“最满意旅游客运企业” 、“最满意接送学生企业”的， 参照长途客运企业执行。对被评为“最满意货运站（场） ”的， 优先设备投放，在物流信息平台上予以公示。 对被评为 “最满意 汽车维修企业”的，在质量信誉考核中给予加分。对评为“最满 意服务明星” 的站务人员、司乘人员、货运站管理员、汽车维 修工给予一定的物质奖励；

8、对“最满意服务明星” 中有突出贡献 和广泛影响的， 并且考评成绩前 5 名的从业人员， 给予重奖； 对 连续 2 年以上获得荣誉称号的， 除给予物质奖励外， 优先推荐为 行业劳动模范， 同时对竞赛活动中表现突出、 连续获得荣誉称号 的企业负责人给予奖励。2 评差罚劣。对考评成绩低于 60 分的客运站，限期整改， 整改不合格的给予降级处理。对考评成绩低于 60 分的长途客运 企业， 年度质量信誉考核中予以降级， 取消一次服务质量招投标 资格，对问题车辆停运整改。对连续两年考评低于 60 分的客运 企业予以停业整改， 取消下一年度服务质量招投标资格。 对考评 成绩低于 60 分的货运站（场） ，限

9、期整改，整改不合格的，不 予办理经营许可证年审手续， 停止办理进站 （场） 经营业户的相 关手续。对考评成绩低于 60 分的汽车维修企业，在年度质量信 誉考核中给予降级并限期整改，整改不合格的给予停业整顿处 理，对连续两年考评成绩低于 60 分的汽车维修企业，给予降级 处理。对违法违规、投诉率高、服务恶劣造成不良影响的从业人 员，依情节轻重在全行业通报批评， 依法行政处罚直至清除行业 队伍，列入行业黑名单，终身禁止其从事道路运输服务。五、组织机构 为确保道路运输行业安全优质服务竞赛活动顺利开展， 局成 立活动领导小组。组 长：贾剑涛副组长：谭洪志 杜洪礼成 员：管延德、马歆瑞、臧玉斌、刘少楼、

10、高常生、 万晓光、金守越、梁毅强、沈志成领导小组下设办公室设在哈尔滨市运输管理处。主 任：管延德副主任：马歆瑞 领导小组办公室下设 6 个工作组。（一）综合组。组长：马歆瑞，成员：吴永发、王林波、郑 葆莉。 负责对安全优质服务竞赛活动的设计、 组织、协调和指导 工作。负责与新闻单位联动， 邀请人大代表和政协委员参与监督， 以和竞赛活动考核评比的上报、发布。（二）汽修组。组长：臧玉斌，成员：叶树军。 负责组织分管行业的竞赛活动。 负责对照竞赛考评细则进行 日常考核、测评工作；负责竞赛活动信息报送、定期通报检查和 测评结果。每个季度进行一次： 1 、集中检查； 2 、明查暗访； 3 企业互检互查；

11、 4 、企业座谈会。并将组织情况和时报竞赛督察组。（三）货运组。组长：刘少楼，成员：周晓刚。 负责组织分管行业的竞赛活动。 负责对照竞赛考评细则进行 日常考核、测评工作；负责竞赛活动信息报送、定期通报检查和 测评结果。每个季度进行一次： 1 、集中检查； 2 、明查暗访； 3 企业互检互查； 4 、企业座谈会。并将组织情况和时报竞赛督察 组。（四）客运组。组长：万晓光，成员：蒲武刚、崔宝顺、刘 峰，王鹏。负责组织分管行业的竞赛活动。负责对照竞赛考评细 则进行日常考核、测评工作； 负责竞赛活动信息报送、 定期通报 检查和测评结果。每个季度进行一次： 1 、集中检查； 2 、明查 暗访； 3 企业

12、互检互查； 4 、企业座谈会。并将组织情况和时报 竞赛督察组。（五）租赁组。组长：梁毅强，成员：张俊梅。负责组织分 管行业的竞赛活动。 负责对照竞赛考评细则进行日常考核、 测评 工作；负责竞赛活动信息报送、定期通报检查和测评结果。 每个 季度进行一次： 1 、集中检查； 2、明查暗访； 3 企业互检互查； 4、企业座谈会。并将组织情况和时报竞赛督察组。（六）督察组。组长：沈志成，成员：申海良。负责竞赛活 动的督导检查、整改、推进工作； 负责处理竞赛各领导小组反馈 的问题；负责接待处理来信来访、 投诉举报、 媒体曝光反映出的 问题； 负责各小组的考核评比的监督、 复核、确保竞赛结果公平 公正。六

13、、保障措施（一）完善考核体系，突出 5 项重点 1畅通投诉举报渠道，把群众投诉举报、新闻媒体曝光的 数量作为考核依据之一；2突出参赛企业日常考核，继续开展明查暗访、企业之间 互检互查，以百分考核细则量化打分；3把参赛单位解决行业热点难点问题的成效作为考核依据 4把参赛单位完成行业重点工作情况作为考核依据之一；5突出树立典型，健全奖惩制度。对先进典型进行总结表 彰，对成绩优异、连续获得荣誉称号的企业、个人予以奖励；对 反面典型进行批评教育，对屡教不改、 多次排名靠后的企业、 个 人予以严肃处理。（二）总结竞赛经验，建立长效机制对在竞赛活动中的好措施、好办法，要在工作中不断进行完 善补充，形成制度

14、。出台道路运输企业安全生产考核管理办法 ， 进一步强化企业的主体责任， 增强企业安全管理意识， 全面提升企业的安全管理能力。（三）利用科技手段，全面提升行业服务水平一是在旅游包车上全面推广使用旅游包车管理信息系统，实 现网上审批； 二是进一步完善长途客运、 旅游和危险品运输车辆 GPS 监控系统的管理，对车辆运行实现实时有效监控；三是建 立物流信息平台，优化资源配置，强化货运站（场）主体责任。（四）加大宣传力度，积极营造竞赛氛围通过走进直播间、与新闻媒体联动等方式，加强对竞赛活动 的宣传， 提高社会影响力。 深入挖掘竞赛活动中涌现出的好人好 事，大力宣传典型人物和典型事迹。 各参赛企业要积极向社会做 出服务质量公开承诺，激发自我约束力，提高社会公信力。 各参 赛企业、客运站、客运车辆要在醒目位置悬挂、张贴竞赛活动标 语、标识，全面营造良好的竞赛活动氛围。