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1、物业星级服务丨接待与调查回访规范一、接待与联系形式(1)设立接待“窗口*由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽,提供各类物业服务、管理费等费用的收取工人作,受理报修、租售等。(2)设立热线电话,全天候二十四小时开通,受理业户的报修、政策咨询,受理业户的投诉,接受业户的监督等。(3)定期走访业户,主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见。物业管理部门应予重视并使用这个手段来定期自我检查:应注意在征求业户意见后,要及时给业户一个满意的答复,以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法,给业户答复可釆取回访的方法。(4)不定期召开业户座谈会,召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自
2、愿参与的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通,增进理解,合业户参与小区的管理工作,配合和支持物业工作的开展。(5)定期发放业主(住户)意见征询表,请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价,提建议、提意见,使物业管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户要求,不断提高服务水平和扩宽服务面。二、接待与联系要求(1) 接待与联系的语言必须规范,主动向业户征询,态度热情,耐心细致解答业户的问题并做好接待与联系工作记录。(2) 实行三百六十五天的业户接待制度,三百六十五天二十四小时的报修接待制度;(3) 投诉电话二十四小时开通,接受业户的投诉,投诉电话的接听人员要认真接听,做好记录,二
3、十四小时内给予答复;无效投诉要控制在年0.5%以下;(4) 管理部门安排人员每月三次走访业户,倾听业户建议和意见,及时满足业户的合理要求,釆纳业户合理的建议;(5) 实行维修服务回访制度,回访处理率达100%,凡属安全设施维修2天内回访,属房屋渗漏水项目维修三天内回访;其他维修项目一周内回访,凡回访中发现问题十二小时内书面通知维修人员整改。三、接待与联系工作检査(1) 物业管理部门负责人每月四次不定期抽査接待与联系工作情况;(2)物业管理部负责人每季参与回访一到两次,了解工作情况;(3)接待人员负责回访业户,征询对处理问题的意见,对不能当即答复的询问、意见,应告知回复时间,回访后对反馈的意见、
4、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究,妥善解决。做好回访记录,同时反馈给作业人员;(4)物业管理部门的内勤服务员每月汇兑分析接待联系记录,并将有关信息反馈给部门负责人;(5)每季度发放一次业户满意度测评表,数量不低于20%入伙业户数,抽样对象尽量避免重复,做好统计分析和回访工作,并落实整改措施;(6)由管理处组织专人撰写、编辑物业管理有关信息,每季张帖在公告栏处,并注意收集反馈信息;(7)有针对性地对业户进行专题调查,不定期召开业户座谈会,征询改进工作的意见,座谈会可根据管理服务上的实际情况,以邀请业户代表或业户轮流参与的形式进行;(8)利用延伸服务和社区文化活动广泛听取业户反馈(1)服务
5、人员应主动招呼,热情接待来访业户;(2)业户来访时,应立即起立,面带微笑招呼;(3)礼貌询问业户的姓名、住处,请业户入座并双手端上荼水;(4)仔细、耐心地听取业户来访原因,做好来访记录,能处理的项目当即落实解决,不能处理的项目当天交部门负责人,由部门负责人决定处理办法,并交相关人员完成。处理结束后,在接待记录表上填写处理情况。五、来电接待工作要求(1)应保证热线电话畅通;(2)在电话铃响3次前接听电话;(3)接听电话时,讲话声音要清晰悦耳,讲话速度要适当;(4)接听电话时,应先问候对方“您好”,其次告知对方本公司本部门名称,如“XX物业”,“XX物业管理处再报出接听人员本人姓名,同时,做好记录
6、准备;(5)做好来电接待记录;(6)如来电业户要找的服务人员不在,接听人应做好转告记录,并及时告知该服务人员。(1)根据工作需要,适时走访业户;(2)走访面谈时,就耐心听取业户的意见并细致解答业户的问题,做好记录;(3)对业户的投诉及时处理并回访,做好回访记录。对于短期内无法处理的问题,应做好解释工作;(4)及时研究解决方案,必要时上报公司,共同确定解决计划;(5)急修项目、房屋渗漏水项目维修后,应做跟踪回访;(6)急修项目维修后二十四小时内回访,两天后再做一次回访;(7)房屋渗漏水项目维修后,三天内回访,雨天后再做一次回访。七、报修及服务接待工作要求(1)对业户的报修及服务要求,应及时在维修
7、(服务)汇兑表上做好记录,填写维修(服务)任务单,并通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修、服务。(2)维修(服务)人员上门后,应先了解维修或服务内容,根据规定的收费标准向业户报价,在征得业户认可后开始工作。来自wuyeguanliquano维修(服务)完毕后,由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在维修(服务)任务单上填写金额,请业主在维修(服务)任务单上签字确认,维修(服务)人员不得直接向业户收费。(3)维修(服务)人员将业户签字的维修(服务)任务单交业户服务部,业户服务部应将维修(服务)情况在报修(服务)汇兑表上完成相对应栏目的注记,每月十五日将业户确认的收费款项填入付款请求书送交
8、业户,并请其于二十日前交费,逾期由业务员上门收缴,并将收取的费用登记入账。(4)以下项目应按急修处理:电梯失控或困人;房屋因结构性损坏而发生危险;室内线路故障而引起的停电和漏电;水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水或龙头严重漏水;楼地板、扶梯踏步断裂或阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏;钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落;其他涉及危险的项目。八、业主意见调査和回访1、业主意见调查和回访制度(1)事务部每年至少一次业主意见调查,业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度。 供电管理; 供水管理; 消防治安管理; 卫生管理; 绿化管理; 公共设施管理; 维修服务; 服务态度。(2)事务部对回收的
9、意见表进行统计分析工作,并将结果如:调査表的回收份数,总的满意率以及分项满意率,业主对物业管理的意见(共性的意见)等书面报告管理处经理。(3)对各部门存在问题,管理处经理提岀整改意见,责成有关部门限期解决。(4)对业主的误解,事务部应进行必要的耐心解释。(5)业主意见调査结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报,接受监督。(6)管理处副经理及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。(7)回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,釆纳合理化建议,做好回访记录。(8)回访中,对业主的询问、意见,不能当即答复的,庆预约时间答复。(9)回访后遇到的重大问题,应在例会讨论,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回
10、音。2、回访计划的制定与实施要点(1)物业管理处公共事务部主管制定回访计划,安排回访。(2) 回访时间安排。 投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行; 维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行; 特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行; 急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行; 管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,理应在组织、发行完毕后一个月内进行; 其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。(3) 回访率。 投诉事件的回访率要达到100%; 维修服务、特约服务和求助服务的回访率都要求达到30%; 报纸、杂志及
11、组织的文体活动的回访率要求达到10%; 其他管理服务工作的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。(4) 回访人员的安排。 重大投诉的回访由管理处经理组织进行; 一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行; 维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。(5)回访内容。 质量评价; 服务效果评价; 住户的满意程度评价; 缺点与不足评价是; 住户建议的征集。3、住户回访作业程序(1)公共事务部主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到公共事务部领取回访记录表、并在回访记录签收表上签收;(2)回访人员在限定时间内进行回访,回访工作一般釆用与住户面谈、现场査看等方式综合进行,将回访内容扼要记录在回访记录表上,并请住户对记录内容签名确认;(3)回访人员在回访记录表上签名确认,并将表格交回公共事务部;(4)公共事务部主管对处理完毕的回访记录表进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按住户投诉处理标准作业规程办理,并将处理意见记录在回访记录表上;(5)管理员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经公共事务部主管审核后,报管理处经理决定是否按照不合格纠正、预防标准作业规程办理。