《物业星级服务｜接待与调查回访规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业星级服务｜接待与调查回访规范（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、物业星级服务丨接待与调查回访规范一、接待与联系形式（1）设立接待“窗口*由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务、管理费等费用的收取工人作，受理报修、租售等。（2）设立热线电话，全天候二十四小时开通，受理业户的报修、政策咨询，受理业户的投诉，接受业户的监督等。（3）定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见。物业管理部门应予重视并使用这个手段来定期自我检查：应注意在征求业户意见后，要及时给业户一个满意的答复，以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法，给业户答复可釆取回访的方法。（4）不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自
2、愿参与的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通，增进理解，合业户参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。（5）定期发放业主（住户）意见征询表，请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，使物业管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户要求，不断提高服务水平和扩宽服务面。二、接待与联系要求(1) 接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问题并做好接待与联系工作记录。(2) 实行三百六十五天的业户接待制度，三百六十五天二十四小时的报修接待制度；(3) 投诉电话二十四小时开通，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，二
3、十四小时内给予答复；无效投诉要控制在年0.5%以下；(4) 管理部门安排人员每月三次走访业户，倾听业户建议和意见，及时满足业户的合理要求，釆纳业户合理的建议；(5) 实行维修服务回访制度，回访处理率达100%,凡属安全设施维修2天内回访，属房屋渗漏水项目维修三天内回访；其他维修项目一周内回访，凡回访中发现问题十二小时内书面通知维修人员整改。三、接待与联系工作检査(1) 物业管理部门负责人每月四次不定期抽査接待与联系工作情况；（2）物业管理部负责人每季参与回访一到两次，了解工作情况；（3）接待人员负责回访业户，征询对处理问题的意见，对不能当即答复的询问、意见，应告知回复时间，回访后对反馈的意见、
4、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究，妥善解决。做好回访记录，同时反馈给作业人员；（4）物业管理部门的内勤服务员每月汇兑分析接待联系记录，并将有关信息反馈给部门负责人；（5）每季度发放一次业户满意度测评表，数量不低于20%入伙业户数，抽样对象尽量避免重复，做好统计分析和回访工作，并落实整改措施；（6）由管理处组织专人撰写、编辑物业管理有关信息，每季张帖在公告栏处，并注意收集反馈信息；（7）有针对性地对业户进行专题调查，不定期召开业户座谈会，征询改进工作的意见，座谈会可根据管理服务上的实际情况，以邀请业户代表或业户轮流参与的形式进行；（8）利用延伸服务和社区文化活动广泛听取业户反馈（1）服务
5、人员应主动招呼，热情接待来访业户；（2）业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼；（3）礼貌询问业户的姓名、住处，请业户入座并双手端上荼水；（4）仔细、耐心地听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。五、来电接待工作要求（1）应保证热线电话畅通；（2）在电话铃响3次前接听电话；（3）接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当；（4）接听电话时，应先问候对方“您好”，其次告知对方本公司本部门名称，如“XX物业”，“XX物业管理处再报出接听人员本人姓名，同时，做好记录
6、准备；（5）做好来电接待记录；（6）如来电业户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。（1）根据工作需要，适时走访业户；（2）走访面谈时，就耐心听取业户的意见并细致解答业户的问题，做好记录；（3）对业户的投诉及时处理并回访，做好回访记录。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作；（4）及时研究解决方案，必要时上报公司，共同确定解决计划；（5）急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访；（6）急修项目维修后二十四小时内回访，两天后再做一次回访；（7）房屋渗漏水项目维修后，三天内回访，雨天后再做一次回访。七、报修及服务接待工作要求（1）对业户的报修及服务要求，应及时在维修
7、（服务）汇兑表上做好记录，填写维修（服务）任务单，并通知维修（服务）人员携单在约定时间上门维修、服务。（2）维修（服务）人员上门后，应先了解维修或服务内容，根据规定的收费标准向业户报价，在征得业户认可后开始工作。来自wuyeguanliquano维修（服务）完毕后，由维修（服务）人员根据事先约定的收费标准在维修（服务）任务单上填写金额，请业主在维修（服务）任务单上签字确认，维修（服务）人员不得直接向业户收费。（3）维修（服务）人员将业户签字的维修（服务）任务单交业户服务部，业户服务部应将维修（服务）情况在报修（服务）汇兑表上完成相对应栏目的注记，每月十五日将业户确认的收费款项填入付款请求书送交
8、业户，并请其于二十日前交费，逾期由业务员上门收缴，并将收取的费用登记入账。（4）以下项目应按急修处理：电梯失控或困人；房屋因结构性损坏而发生危险；室内线路故障而引起的停电和漏电；水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水或龙头严重漏水；楼地板、扶梯踏步断裂或阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏；钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落；其他涉及危险的项目。八、业主意见调査和回访1、业主意见调查和回访制度（1）事务部每年至少一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度。 供电管理； 供水管理； 消防治安管理； 卫生管理； 绿化管理； 公共设施管理； 维修服务； 服务态度。（2）事务部对回收的
9、意见表进行统计分析工作，并将结果如：调査表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告管理处经理。（3）对各部门存在问题，管理处经理提岀整改意见，责成有关部门限期解决。（4）对业主的误解，事务部应进行必要的耐心解释。（5）业主意见调査结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。（6）管理处副经理及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。（7）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，釆纳合理化建议，做好回访记录。（8）回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，庆预约时间答复。（9）回访后遇到的重大问题，应在例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回
10、音。2、回访计划的制定与实施要点（1）物业管理处公共事务部主管制定回访计划，安排回访。(2) 回访时间安排。 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行； 维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行； 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行； 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行； 管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，理应在组织、发行完毕后一个月内进行； 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。(3) 回访率。 投诉事件的回访率要达到100%; 维修服务、特约服务和求助服务的回访率都要求达到30%； 报纸、杂志及
11、组织的文体活动的回访率要求达到10%； 其他管理服务工作的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。(4) 回访人员的安排。 重大投诉的回访由管理处经理组织进行； 一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行； 维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。（5）回访内容。 质量评价； 服务效果评价； 住户的满意程度评价； 缺点与不足评价是； 住户建议的征集。3、住户回访作业程序（1）公共事务部主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到公共事务部领取回访记录表、并在回访记录签收表上签收；（2）回访人员在限定时间内进行回访，回访工作一般釆用与住户面谈、现场査看等方式综合进行，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并请住户对记录内容签名确认；（3）回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回公共事务部；（4）公共事务部主管对处理完毕的回访记录表进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按住户投诉处理标准作业规程办理，并将处理意见记录在回访记录表上；（5）管理员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经公共事务部主管审核后，报管理处经理决定是否按照不合格纠正、预防标准作业规程办理。
