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1、21世纪客户满意是企业生存的根本导言当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问 题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才 是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以经营者必须思考企业的 产品是否为客户创造了价值，企业的客户满意度如何？企业目标是赢利。20 世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流失带来 的成本上升。21 世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管 理大师彼得杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。客户服务从过去的 维修保养等战术层面
2、上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客 户群是企业建立核心竞争力的重要手段，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业。然而，大部分企业的服务却停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队 的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定 期测量客户的满意度。当然，客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素还有薪酬体系和绩效 评估中没有与客户满意度挂钩，也许，很多企业根本就说不出客户满意度是多少。提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群对企业而言，已经迫在眉睫！I服务是什么简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重
3、要的概念：首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个 心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。Action:Plan :CheckD： Do达到和超越客户的期待示意图I服务的意义为什么需要优质的服务？ 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差 异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要 选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。优质的服务
4、需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍， 希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内 的一些酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪 华，可是服务却跟不上，在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练 没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的 聊天，只会在座位上静静的等候；当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为 以牙还牙是不妥的；当我开车到加油
5、站，等了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是有人这 么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再次光顾的顾客。从“好客户的自白书”中可以看出，优质的服务不仅能让客户当时觉得满意，更重要的是 可以留住客户，让客户愿意再次上门，以至于多次上门成为忠诚的回头客。【案例】 中关村的企业起起落落，据统计中关村企业的平均寿命只有三年。一些企业之所以不能长 久发展，一个重要的原因就是不重视客户，不能提供优质的服务，这些企业在初期或许经营的 很好，但是到了后期就越来越忽视客户的价值，所以最终走向了衰败。I两种服务对企业的影响1.优质服务对企业的影响 通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企
6、业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客 户要比维护老客户多花5倍的成本，而1个忠诚客户相当于10 次重复购买产品的价值，所以 维护老客户的价值是拜访新客户价值的 60倍。好优质的服务对企业的影响2.劣质的服务对企业的影响如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉 10 个人，其中 20%的 客户会把抱怨传播给 20个人，一次不好的服务需要 12 次好的服务来修正，一般来说我们只听 到 4% 的抱怨声， 81% 的抱怨客户会永远的消失了，就像“好顾客的自白书”中所说的那样。顾客不满意不再购买I散布怨言潜在的客源涼失销量减少信誉下降1效益降低品牌受挫1金讪陷入烝件循环不好劣质的服
7、务对企业的影响企业之所以会失去客户，是因为把金钱和利益置于服务之前。服务需要成本，我们不提倡 付出大量的成本之后只有少量回报，但是必要的成本必须付出。好的优质的服务是提高客户的 信任度，增加业务的信誉，带来更多的客源，是便宜而有效的广告宣传。口碑对于企业非常重 要，有很多产品并没有花大力气进行广告宣传，就是凭口碑一点点占领市场，而有的产品不惜 成本，做了很多的广告，可是销售却不尽人意，主要是因为产品在消费者当中的口碑不好。总之，客户满意或者不满意，会在无形之中把企业推向良性循环或者恶性循环。I服务的多层次1.服务的四个层次服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。所
8、谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互 不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务。所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾 客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就 是满意的服务。所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够 使客户更加满意，觉得有更大的收获。所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。 服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满 足客户精神上的需求。难忘的
9、服务 t超值的服务满意的服务服务水准线基本的服务服务的四个层次示意图2.忠诚客户群 满意不等于忠诚，使客户满意是很容易做到的，例如客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变的感觉。忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。I正确的服务理念下面介绍一个先进的服务理念，即双 S 专家理论。双S专家是指既做销售专家(Sales),又做服务专家(Services),通过销售来提供服务， 通过服务来促进销售，服务现在，行销未来。目前很多行业都设置了客户经理这一职位，客户 经理其实就是双 S 专家。服务并不是可有可无的，而
10、是企业生存和发展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口 碑和回头客，世界上最成功的企业都是提供最优质服务的企业。【案例】日本公司成功的一个秘诀就是：重视服务精神，提高服务效率；IBM的信条是：尊重客户, 以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务；乔吉拉德的神奇理念：服务、服务、 再服务。所以成功者总是用卓越的服务从老客户当中去建立财富，而失败者往往会急功近利、 缘木求鱼，把客户赶到竞争对手那里去。|客户服务准则客户服务十大准则:客户就是收入态度左右服务的表现程度客户只瘤一个目的需要帮助老客户的价值是其锚售额的R倍继婪和你僦生意的客户是你的最丸优势只有满意度是不够的，要努力建立忠诚度* 口碑的威力比媒俸广告强大刃倍亲切、友善、助人与成功成正比
