《销售业务有效沟通技巧》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售业务有效沟通技巧（24页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、有效沟通技巧姓名 : _日期 : _沟通的定义 :为了设定的目标 , 把信息 , 思想 , 情感在个 人或群体之 间传递 , 并达成协议的过程 . 定义要素 :目标信息思想情感协议沟通的类型 :沟通语言 非语言口头 距离 肢体语言 接触通过研究证明 , 在沟通中有 65%的信息是通 过肢体语言传递的 .沟通的模型 :信息发送者 接受者反馈如何运用有效的沟通技巧克服这些障碍 ?1. 怎样有效的发送信息决定何时发送信息时间是否恰当考虑接收者的情 绪决定何处发送信息地点是否合适是否需要更多的私人空 间是否不受干 扰决定发送信息的方法面 谈纪要、信件或备 忘录电话其它形式2. 怎样有效的接收信息 ,你
2、是否具有 积极的聆听的技能 ?聆听的层次听而不闻 不做任何努力去聆听假装聆听 做出假像聆听选择性的聆听 只听你感兴趣的内容专注的聆听 认真地聆听讲话 ,同时与自己的 亲身经历做比较设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反映 ,以理解讲话的内容、目的和情感。利用反馈的工具 ,取得有效的沟通1反馈:是人所做的事 ,所说的话这一信息致在使行 为有所改变或加强2反馈不是:关于他人之言行的正面或 负面意见关于他人之言行的解 释对将来的建 议或指示3 如何给予反馈明确、具体、提供实 例平衡积极的正面的与建 设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改 变的行为不具有判断性考虑接收者的需求?4 如何接受反 馈聆听,
3、不打断避免自卫提出问题 ,澄清事实 ,寻问实例总结接收到的反 馈信息 ,以确认对其的理解 表明你将考 虑如何去采取行 动沟通的方式沟通行为比例40% 倾听 35% 交谈 16% 阅读 9% 书写 有效沟通的四个原 则:1. 有明确的沟通目 标2. 重视每个细节3. 要达到你的至少一个目 标4.适应主观和客观环境的突然 变化沟通的四大特点 :随时性 -我们所做的每一件事情都是沟通 双向性 - 我们既要收集信息 ,又要给予信息情绪性 -信息的收集会受到 传递信息的方式所影响 互赖性-沟通的结果是由双方决定的无效沟通可能会 导致的结果 :-事业受损失-家庭不和睦-个人信誉降低-身心疲惫-失去热情和活
4、力-产生错误和浪费时间-自尊和自信降低-团体合作性差-失去创造力研究表明造成沟通困 难的因素有 :-缺乏自信 ,主要由于知 识和信息掌握不 够 -人的记忆力有限-对于重点的 强调不足或条理不清楚-不能做到 积极倾听 , 有偏见,先入为主-按自己的思路去思考 ,而忽略别人的需求 -准备不足 ,没有慎重思考就 发表意见-失去耐心 ,造成争执-时间不足-情绪不好-判断错误-语言不通我们常见到的沟通方式有 :-面对面-电话-传真和信件-电子邮件-报告信任是有效沟通的基 础如何建立信任- 善于发现自己和别人的共同特点 - 乐于在困难的情况下 给别人提供帮助- 宽容大量 ,在别人出错误的时候给于适当的提醒
5、 - 适当表达自己 对别人的关心- 愿意合作并保持言行一致- 努力学习,提高知识和技能 ,并展示能力和水平 -实事求是 ,避免夸大其 词更不要说谎 - 暴露一定的脆弱之 处- 保持适合自己的 优雅仪表和风度果敢与合作合作 (Collaboration:?双方都能 够阐明各自所担心的 问题。 ? 积极并愿意解决 问题。?共同研究解决 问题的方案。?对事不对人,不揭短 ,不指责。?达成双赢的目的 ,大家都获益最多。工作关系的建立 :我们每个人在工作中主要有7 种人际关系需要我 们考虑:A s s e r t i v e 果 敢 Cooperative合作的Forcing 强迫 Avoiding 回
6、避 Collaborating 合作Accommodating 迁就Compromising 折衷特点:1. 在有些情况下存在清楚的 权限划分 ,有些却没有。2. 有些关系可能是平等的 ,有些关系可能是上下 级关系 ,但每个人所掌握的信息和 权利都是 不同的。3.有些关系的目 标和使命是完全一致的 ,有些是部分一致的 ,也有一些是部分 对立或全部对立 的4. 有些关系的 维护是以经济利益为基础的。有效沟通的基本步骤:1. 沟通前的准 备-考虑可能存在的潜在的争 执,原因是什么 ? -设定自己的目 标包括:-顶线目标 (top line-底线目标 (bottom line-现实目标 (targe
7、t-弄清自己如果不能达成目标会采取什么 样的行动 ? -做自己的 “SWOT ”分析包括:?自身-优势 (Strengths-劣势(Weaknesses?环境-机会 (Opportunities-威胁(Threats2. 确认对方的需求有效提问?为什么我们要提问 ?收集信息和 发现需求时开始和结束谈话 控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时 征求别人意见不明白或不相信需要确 认时 提出建议时 处理异议时?提问的类型?有效应用两种提问方式 :通常 ,我们会用开放式问题 开头 ,一旦 谈话偏离你的主题 ,用封 闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用 开 放 式 问 题。 请注意:避免用 “
8、为什么 ”开始沟通 !?避免无用的 问题 :引导性问题 多重问题练习:把封闭式问题转成开放式 问题积极聆听是 暂时忘掉自我的思想 ,期待 ,成见和愿望。全神贯 注地理解讲话者的内容 ,与他一起去体 验,感受整个 过程。这 是一种管理技巧 ,可以通过学习和锻炼得到提高。?积极聆听的作用 :为了获得更多信息帮助把谈话继续下去处理不同的意 见有效发表自己的意 见保持沟通气氛的友好?反省自己是否做 过 :当别人讲话时 , 你在想自己的事听别人讲话时 , 不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为讲演者结束他的讲演当别人讲话时谈论 其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人
9、的外 观或他们的说话方式给你客观的听造成困 难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力?积极聆听的技巧倾听回应-使用 “热词 ”-“是吗?”“没错 ”“太好了 ! ”“真的 ?”“啊哈 ”-口语幌子 -我说呢 ?. 我正纳闷 ?. 我还在想呢 ?.提示问题主要用来处理谈话初始阶段的静默无 语 :-是不是越来越 难 ?-你想再多 说些吗 ?-你现在的感觉怎么样 ?-我在想你真的要和我 谈吗 ?-为什么你不 说话呢 ?重复内容-简单重复一个重要字或一句重要的话-改编并摘要说过的话, 以对他们有帮助的方式 译解他们自己的话归纳总结什么时候用 ?-重申和强调重点-在又长又复杂的讨论后 , 用来确定你的理解-你认为该涉及到的已 经涉及到了 , 你想结束谈话时-如果有时间限制 , 最后要为下一次谈话作准备表达感受我们会遇到很多可以有效表达自身感受的 场合 , 分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的 习惯将有很好的利益。“我也有同 样的经历 . ”“我是你的 话 . ”及时确认确认是非常重要而又是我 们常常容易忽略的。
