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1、迎宾豪泰星级酒店用品城目 录前 言常用资料第一章 物业篇第二章 管理篇第三章 使用篇第四章 服务篇第五章 文明篇第六章 应急篇前 言欢迎您来到迎宾豪泰星级酒店用品城！我们谨代表广州万华房地产经营有限公司和广州市尚骅物业管理有限公司祝愿您在我们这一上午平台上，经营与时俱进，业绩蒸蒸日上，发展的更好！更强！更大！广州万华房地产经营有限公司是由实力雄厚的香港裕威集团及香港着得禄制衣厂有限公司合作投资，开发建设有广州番禺龙翔骊骏大酒店、番禺龙翔房地产有限公司、上海外滩“Bund 18”等，拥有多个大型住宅和商业项目的先进开发水平和成功的开发经验，因此，广州万华房地产经营有限公司集资金、技术、经验于一体
2、进军广州商业地产。房屋以建筑品质取胜，商业以管理服务为先。迎宾豪泰星级酒店用品城既是广州市万华房地产经营有限公司的总部所在地，更是国内外知名企业的汇集地。在这里，您将感同身受的体验到迎宾豪泰星级酒店用品城的安全、舒适、洁净、快捷、便利的优质经商、办公环境与五星级的服务，物业服务水准等同于国际化的服务水准，由广州市尚骅物业管理有限公司提供。我们在迎宾豪泰星级酒店用品城体现出国际化的物业管理服务模式：以简洁化的服务构架实施管理服务运作；以定制化的流程管理控制服务品质；以规范化的服务要求检验服务能力；以市场化的服务充实服务完善项目；以菜单化的服务形式表现服务内容；以质价相符的服务成本达至服务效果。将
3、标准化、专业化、人性化贯注于用品城每一项物业管理的全过程，追求时效（规定的事在规定的时间内完成）+质效（规定的事必须达到规定的标准）+序效（规定的事必须遵守规定的程序）+绩效（规定的事必须搬出最佳效果）的物业管理标准，致力于用户100%的满意率。迎宾豪泰星级酒店用品城高品质物业管理服务的最终实现，既需要物业管理企业兢兢业业勤奋工作，更需要您的理解、支持与配合，而相互之间有效的交流和沟通是建立服务相信的基石，这也是广州市尚骅物业管理公司编辑并印刷本册的目的所在。本手册旨在让您和您的员工全面了解迎宾豪泰星级酒店用品城物业管理服务的运作，熟悉物业管理服务的内容，遵守物业管理服务的限制和禁止规定，学会
4、并掌握在突发紧急灾难时应对方法和逃生技能，让人性化的物业管理全面展现，起到有效、有用、提供指示与帮助的作用，享用和体会到物业管理精心服务的要义。本手册所涉及的内容，是广州市尚骅物业管理有限公司依据物业管理条例和相关法律、法规及专业经验，结合迎宾豪泰星级酒店用品城的实际所订立。任何修改或补充均将及时在迎宾豪泰星级酒店用品城公告栏内公布，且再不另行通知。请您和您的员工细心阅读本手册！并请妥善保存本手册，以确保在需要时能查阅所需要的资料！如您对本手册的内容有任何疑问或有任何建议，请随时致电广州市尚骅物业管理有限公司迎宾豪泰星级酒店用品城客户服务中心，客户服务中心将安排专人跟进并反馈意见。广州市尚骅物
5、业管理有限公司常用资料1、物业管理企业 广州市尚骅物业管理有限公司 办公地址：迎宾豪泰星级酒店用品城33栋 电话：020-28680238 传真：020-28680233 邮编：511430 投诉监督电话：020-28680313 电子邮箱：2、开发单位：广州万华房地产经营有限公司办公地址：广州市番禺区洛浦街迎宾路上滘地段北侧电话：020-28680086 传真：020-28680099邮编：511430电子邮箱：2、商户管理机构迎宾豪泰广场客户服务中心办公地址：迎宾豪泰星级酒店用品城33栋电话：020-28680333 传真：020-28680303 邮编：511430电子邮箱：3、商户管理
6、机构迎宾豪泰广场客户服务中心办公地址：迎宾豪泰星级酒店用品城33栋电话：020-28680333 传真：020-28680303 邮编：511430电子邮箱： 场内安全报警电话：020-28680119 客户服务中心办公时间：09：00-18：00，其他非办公时间实行三班轮值，提供24小时不间断服务。4、设施设备开放时间 公共区域开放时间 商场：09:00-18:00 仓库：全天候24小时 停车场：09：00-18：00第一章 物业篇1.1物业概述1.1.1基本概况广州万华房地产经营有限公司独资兴建的迎宾豪泰星级酒店用品城，地处广州番禺洛浦街上滘村迎宾路北侧，借助深厚的公司底蕴及强势的品牌，吸
7、引了国内、国际知名的大型企业总部纷纷落户，通过了提升服务软件，更好的服务国际化的客户，使客户的迎宾豪泰星级酒店用品城享受到国际化的管理服务。迎宾豪泰星级酒店用品城使用市场称道的硬件，来自知名设计公司的设计和国内知名建筑企业、安装公司和装饰装修单位的施工，做到材料、工艺品质一流，设施、设备超前的配置。迎宾豪泰星级酒店用品城通过综合计算机、信息通讯等方面最先进的技术形成高品质的智能化系统，使物业的电力、照明、防火、防盗、运输设备和管理等实现管理自动化，远程通讯和办公自动化，多台供配电变压器形成的配电系统和1台发电机组确保了物业能源使用。总之，迎宾豪泰星级酒店用品城硬件和软件的相得益彰，使迎宾豪泰星
8、级酒店用品城成为广州乃至华南地区五星级商业物业。1.2发展概况根据物业管理条例第十条规定：同一个物业区域内的业主，应当在物业所在地区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。迎宾豪泰星级酒店用品城是由广州万华房地产经营有限公司全资建设，也是唯一一个业主。因此，广州万华房地产经营有限公司成立业主管理机构迎宾豪泰星级酒店用品城客户服务中心，授权代表业主行使业主大会、业主委员会的职责，负责迎宾豪泰星级酒店用品城的管理。广州万华房地产经营有限公司拥有
9、迎宾豪泰星级酒店用品城的使用权及处置权，包括出租或以其他方式处置等权利。迎宾豪泰星级酒店用品城采取租赁形式向市场公开出租，与广州万华房地产经营有限公司签订租赁合同，遵守物业管理订立的物业管理服务规则。第二章 管理篇2.1物业管理机构2.1.1物业管理企业 发展商万华房地产经营有限公司委托广州尚骅物业管理有限公司为迎宾豪泰星级酒店用品城的物业管理企业。2.1.2物业客户服务中心 广州尚骅物业管理有限公司设立客户服务中心，负责迎宾豪泰星级酒店用品城物业管理的运作实施。2.2管理服务范畴2.2.1管理目的 通过物业管理提升物业的商业品质，创造出安全、舒适、洁净、快捷、便利的优质和谐的经商、办公环境。
10、2.2.2管理范围 物业管理企业按照有关约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关去也内的环境卫生和秩序的活动。因此，迎宾豪泰星级酒店用品城物业管理的范围为物业建筑面积内的房屋及配套设施设备和相关场地。2.2.3管理事项迎宾豪泰星级酒店用品城负责提供如下事项的物业管理服务：1）物业共用部位、公用设施的维修、养护、运行和管理；2）物业管理区域内的公共环境卫生管理；3）物业管理区域内的安全防范管理；4）物业管理区域内的车辆停放及交通秩序管理；5）物业档案资料保管；6）物业的仓库管理工作。迎宾豪泰星级酒店用品城物业区域内涉及公共关系的管理事项均属于物业管理服务的范畴。但是，
11、除上述公共性质的管理事项外，客户服务中心可以对迎宾豪泰星级酒店用品城下列事项进行约定：1）商户自有部位设施设备维修养护管理事项；2）商户委托其他物业管理服务事项。2.2.4管理控制商户在租赁合同内物业的自用部位（指由单个商户独立使用并具有排他性的房屋、空间、场地及相关设施设备）内享有绝对的使用权，但以不妨碍他人正常使用物业为原则。客户服务中心对物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备均保留绝对管理权。2.2.5管理代表 客户服务中心有权代表迎宾豪泰星级酒店用品城就有关涉及管理服务的事务与政府部门、公共服务机构等进行沟通协商，包括聘请法律律师和顾问、专业顾问、服务承办商等。2.3管理依据 迎宾豪
12、泰星级酒店用品城依据物业管理条例和相关法律、法规、政策及迎宾豪泰星级酒店用品城物业管理委托合同开展物业管理服务。2.4管理责任2.4.1物业管理企业的权利：1）根据物业管理条例和相关法律、法规、政策，针对迎宾豪泰星级酒店用品城物业管理的实际需要制定管理规章和办法，为物业管理服务的实施奠定良好的基础；2）实施物业管理服务，以确保物业正常有序的使用；3）有权制止违反商铺管理规定和法律法规的行为；4）有权选聘相关专业机构承担物业管理专项服务业务，但不能将其管理责任转让第三方；5）对商户作出违反法律、法规的决定，有权请求政府主管部门进行纠正或者撤销，也可按照法律规定程序，通过法定途径诉请人民法院进行纠
13、正或者撤销。2.4.2物业管理企业的义务：1）提供质价相符的物业管理服务；2）执行相关规章制度，标准化、专业化、人性化的做好物业管理服务；3）接受物业使用人的监督，保质保量的达到物业管理服务委托合同约定的管理目标和质量；4）做好物业管理服务费用的管理，接受物业使用人的质询和审计；5）遵守相关法律法规的规定和要求，履行政府相关部门和相关法律法规赋予的法定职责。2.5管理模式 迎宾豪泰星级酒店用品城物业管理服务以服务为主导，体现出国际化的物业管理服务模式：2.5.1以简洁化的服务架构实施管理运作；2.5.2以定制化的流程管理控制服务品质；2.5.3以规范化的服务要求检验服务能力；2.5.4以市场化
14、的服务供应完善服务项目；2.5.5以菜单化的服务形式表现服务内容；2.5.6以合理化的服务成本达至服务效果。将标准化、专业化、人性化贯注于迎宾豪泰星级酒店用品城每一项物业管理的全过程，追求时效（规定的事在规定的时间内完成）+质效（规定的事必须达到规定的标准）+序效（规定的事必须遵守规定的程序）+绩效（规定的事必须搬出最佳效果）的物业管理标准，致力于追求完美的用户满意率。2.6管理费用2.6.1约定形式根据物业服务收费管理办法的规定，迎宾豪泰星级酒店用品城物业管理费用的约定形式采取酬金制。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余部分用于物业管理委托合
15、同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。同时，规定实行物业服务费用酬金制，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。2.6.2物业管理服务支出构成迎宾豪泰星级酒店用品城物业服务支出包括以下部分（包括但不限于）：1）管理服务人员工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用（不包含中、大维修费用）；3）物业管理区域清洁卫生费用；4）物业管理区域绿化养护费用；5）物业管理区域秩序维护费用；6）物业管理办公费用；7）物业管理企业固定资产折旧；8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9）经物业使用人同意的其他费用。2.7管理执行在物业管理服务过程中，客户服务中心依照有关法律、法规、政策及物业管理委托合同和相关管理规则的规定，实时纠正物业使用人的各
