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1、如何与客户进行沟通第一单元明确沟通的重要性单元概述：本单元向您介绍了与客户有效沟通的重要性。通过学习，您将了解在向客户提供服务时，提高倾听技巧的四个步骤及导致沟通失败的两个因素。第一课与客户进行有效沟通学习目标：认识与客户进行有效沟通的重要性，提高倾听技巧的四个步骤，了解导致沟通失败的两个因素。客户服务为何重要？优质的客户服务将令客户感到满意。哪怕只有一个客户服务代表对客户的需求不够关注，公司就有可能流失70%的客户。因此，努力提升客户满意度极为重要。如果客户对您的服务有一次不满意，那么您将花费12倍的努力来弥补这次不愉快经历所造成的损失。通常，客户不会给您太多补偿机会，因此您必须一开始就向客
2、户提供良好的服务。客户不会把您和您所在的公司分开来看。在他们看来，您代表的就是公司。客户与您的接触将直接影响他们对公司印象的好坏。与客户进行有效沟通为何重要？在与客户的每次接触中，您都在传递着信息，信息积极与否取决于您的沟通技巧。客户是否愿意与您继续保持生意往来，很大程度取决于您是否有能力与他们进行有明确、积极、成功的沟通。因此，有效沟通成为客户服务中最为重要的技能之一。哪些沟通技巧通常被忽略？积极地进行倾听对于有效沟通至关重要，很多人都忽略了这一点。仔细倾听客户传达的思想和观点是确定客户需求、获取重要信息、成功解决问题和实现优质服务的最佳方式。倾听还有助于您与客户建立良好的关系。要成为有效率
3、的倾听者，您必须在与客户的沟通中起到积极的作用。以下提示有助于提高您的倾听技巧：整理为word格式1、 让客户知道您正在倾听。有效率的倾听者全神贯注于说话人，丝毫不受环境因素的影响。深呼吸、保持头脑清醒并将注意力集中在客户身上都有助于增强您的专注力。一旦您将专注力集中在客户身上，就可能通过多种语言或非语言方式表明您正在倾听。与客户进行眼神的交流，观察客户的面部表情及肢体语言。面对客户，使用简短的语句，如“啊”、“噢”或“我明白了”，表明您正在聆听；适时点头或微笑，身体放松、略微前倾，不要将双臂交叉于胸前。面部表情可以让客户了解您的感受，而肢体动作则让客户知道您的服务热情有多高。这些举止都让客户
4、知道您正在仔细聆听他们说的话。2、 抓住每句话中的有用信息。要想成为有效率的倾听者，您必须不断地将客户的话转化为有用的信息，好的倾听者能从每句话中获取有用的信息，即使客户前后的话并无直接联系，他们也不会置若罔闻。您可以简要地做些笔记，做笔记不仅能凸显您对谈话的重视，而且有助于您跟上客户的思维节拍，必要时您还可以参考笔记内容给客户一些提示。3、 不要急于做出反映。好的倾听者不会因为客户所说的话有悖于自已的经历、想法和观点而打断对方。在做出反应前，您应先理解客户的意思，弄清楚他们想向您传达怎样的信息。这样不仅能让客户感觉您对他们悉心体贴，而且也可以让自已有时间考虑如何回应对方。不要臆测客户将要说的
5、话，这一点很重要。仅因为您以前听说过类似的情况就主观认定您知道客户要说什么，您很可能会过早地做出反应。情况看似一样，实则因人而异。4、 复述客户的话，让他知道您理解了他的话。您一定要充分理解客户的意思，避免造成沟通的失败。用自己的话复述客户所说的内容，看看是不是真地理会了对方的要点。如果对方对您的复述有所异议，您应做进一步解释，直到双方达成共识。切记不懂装懂。如果不明白对方的意思，或没听清楚对方说的话，一定要向对方询问清楚。客户会尊重您的坦白和诚实。整理为word格式哪些因素导致沟通失败？请注意以下两个导致沟通失败的因素：1、 表达不够清晰。您应该尽可能清晰地表达您的信息，让客户完全理解您的意
6、思。一开始就表明说话的意图，使用具体生动的语言以及例证都有助于将意思表达清楚。2、 误解。即使您觉得已经成功地表达了自已的想法和观点，误解还是会发生的，对方很可能没弄明白您的意思。因此，成功的沟通需要信息接收者对信息发送者的愿意进行再解释。避免使用行话或客户不熟悉的专业术语，以防产生误解。如果察觉客户曲解了您的意思，可以询问对方将误解澄清。如何实现与客户的有效沟通？作为客户服务代表，经常与客户保持联系，为他们提供优质的服务，这一点非常重要。掌握以下三个方面的沟通技巧，您就能与客户进行有效的沟通：1、 人际沟通能力。2、 电话沟通技巧。3、 电子邮件礼仪。第二单元人际沟通能力第一课人际沟通能力单
7、元概述：本单元将向您介绍与客户沟通时应该注意的几个方面。您将了解与客户进行明确沟通所应遵循的三项指导原则，同时掌握与客户建立默契的七种行为方式。最后，您还将学习如何有效地利用语言及非语言方式与客户进行沟通。第二课与客户进行明确的沟通学习目标：遵循三项指导与客户进行明确的沟通一、有效沟通如何帮助您了解客户的需求？整理为word格式沟通过程是提供优质客户服务的中心环节。为了有效地与客户沟通，您必须将沟通看成是一种双向的过程。在与客户进行交谈时，您不应该只是让客户听您说，而是更应该关注他们所说。仔细倾听客户的的想法和观点是了解他们的需求的最佳方式。二、如何才能与客户进行明确的沟通？在您与客户的每一次
8、交谈中，进行明确的沟通非常重要。进行明确的沟通应遵循三项指导原则：使用客户熟悉的语言、使谈话成为双方交流、确保客户能充分理解。使用客户熟悉的语言。在与客户沟通时，您应使用他们熟悉的术语和措辞。使用行话或专业术语会给客户带来挫败感。因此您应当使用通用的语言。在不得不使用专业术语的情况下，您必须在使用之前仔细地向客户解释这些专业术语的含义。使谈话成为双向交流。客户服务的一项重要内容是向客户介绍您的产品和服务。当您向客户介绍这些情况时，谈话很容易变成您单方的说教。倘若客户不能置身其中，他们就不大可能做出积极的反馈，因此您应避免使谈话变成单向的。为了避免出现单向交流的情况，您可以在讨论过程中向客户提问
9、，给他们反馈的机会。确保客户能充分理解。有时您要向客户介绍比较复杂的内容，这些内容很容易让客户产生疑虑。在此情况下，您应通过提问的方式判定客户的掌握程度。如果发现客户未能完全理解，您应询问他们具体掌握了多少。第三课与客户建立默契学习目标：掌握与客户建立默契的七种行为方式一、 与客户建立默契有哪此技巧作为一名客户服务代表，提高您的沟通技巧将有助于您与客户促进交往、建立默契。采用以下行为方式将有助于您提升与客户建立默契的能力：1、 尊重客户您对客户越尊重，就越能与客户建立默契。以下行为方式能够表现您对客户的尊重：整理为word格式“进门就是客”：切记不要把客户推来推去。如果那样的话，客户不得不反复
10、说明他们的需求，这会让他们感到疲惫和厌烦。要与他们建立默契和信任，您要认真对待每一个客户，做到“进门就是客”。守时：让客户等候不仅会浪费他们的时间，还会给客户留下不好的印象。如果发现迟到已经不可避免，您应立即给客户打电话，通知他们您无法按时赴约。守信：您的信誉好坏取决于您能否恪守对客户的承诺。切记向客户做出无法兑现的承诺。想客户之所想，急客户之所急：您应该随时准备为客户做更多的事情。在同一水平上，额外的付出将使您的服务比竞争对手更胜一筹。2、 记住您的客户记住您的客户并能够在见面时叫出他们的名字，不仅会使您提供的服务更加个性化，还会让客户倍感亲切，他们会认为您的服务非常周到。称呼客户时一定要使
11、用尊称。如果客户愿意让您称呼他的全称，那么他会事先告诉您。如果客户的名字比较生僻，您应该记住其正确读音，以防日后交谈时把名字念错。3、 调整沟通风格在与客户接触时，您可以适当调整自已的沟通风格来迎合客户。这样做会让客户感到您是在设身处地为他们着想并真心实意地帮助他们。不过这不是绝对的，客户在发怒时切记不要效仿。当您的沟通风格与客户大相径庭时，客户往往会非常失望。例如，一位客户打电话非常认真地询问他订购的货品为什么还未送到，如果您心不在焉地处理这件事，客户会认为您对他漠不关心。如果您能做到急客户之所急，客户会认为您真的是设身处地为他们着想。4、 使用积极的语言使用积极的语言是一门艺术，指的是如何
12、通过遣词造句给客户留下一种积极的印象。满怀信心地与客户交流将促成客户对您留下积极印象。例如，当您无法回答客户的问题时，您很可能会说“我不知道”。然而，更积极的做法是对客户说整理为word格式“让我来帮您查一下”，这种回答方式可以表明您很乐于帮助他们找到答案。此外，在与客户交谈时，您应避免使用“嗯”、“啊”等停顿词，客户会看作是您无能的表现。5、 理解您的客户您应始终站在客户的立场上去理解他们的想法和观点。当您遇到对服务不满意的客户时，即使您不同意他们的观点，您也应尽可能对他们表示理解和同情。关注客户的需求可以加深客户对您服务的感知和认识。6、 让客户记住您将您的姓名、部门以及电话号码告诉客户，
13、方便他们与您联系。将这些信息告诉客户，日后他们与您联系时就能节省时间和精力。7、 微笑服务客户真诚的微笑不仅能向客户表明您的友好态度，还有助于您保持积极的心态。此外，微笑还会使客户感到您很重视他们。第四课非语言沟通学习目标：了解客户将如何理解非语言沟通的四种形式、认识说话声音影响客户服务的三个方面一、非语言沟通如何传递客户服务的信息第一、眼神交流。眼神交流能给客户留下积极的印象，而且能够表明您对他们的话饶有兴趣并乐于接受。要实现好的眼神交流，您必须注视客户的整个脸部，而不仅仅是眼睛。通过观察，您能注意到客户面部表情的变化。因此，有效地运用眼神交流能让您更好地了解客户的思想和感受。第二、面部表情
14、。客户可能通过面部表情了解您的感受。在与客户进行沟通时您应保持一种积极的态度。通常，这种积极的态度可以通过轻松愉悦的面部表情展现出来。当出现问题时，做出关注的表情也能达到这种效果。总之，您要确保面部表情与所说的话保持一致。当非语言沟通与语言沟通不相一致或相互矛盾时，客户对您的信任度将会大打折扣。整理为word格式第三、身体姿势。客户可能通过您的肢体动作了解您的服务热情程度。在提供服务时，您必须确保身份始终面对客户。面向客户调整姿势，可以让客户知道您正在全心全意关注他们。身体略微前倾并不时地点点头表明您对客户的话很感兴趣。当您想让客户知道您理解他们所说的话，点头尤为重要。第四、个人空间。个人空间
15、是指人与人之间保持合适的距离。您必须注意到客户对个人空间的需求。与客户交谈时保持一定的距离，不侵犯他们的个人空间，就能让他们感到舒适、放松，从而有助于建立客户对您的信任。倘若您侵犯了客户的个人空间，会让客户感到不舒适、不安全，这无疑会妨碍您提供优质的客户服务。适当的谈话距离会因不同的文化背景而各异，对此您应有一定的了解。二、说话的声音如何影响客户不管您如何措辞，您说话的声音都会流露出您的想法和感受。与客户沟通时，您应注意说话的语调、音量和语速。语调变化指的是说明时声音高低起伏的变化。使用抑扬顿挫的语调会使您的话更具吸引力，也可以使您的话明白无误，同时还可以表现出您对客户的谈话很感兴趣。您应当调整说话的音量，使人容易听清楚。然而，当沟通出现障碍时，不要误认为信息没有明确的表达是因为声音不够大。如果您没能将信息表述清楚，胡乱提高嗓门不但无济于事，反而会吓坏客户。适当调整您的语速，使之与客户的保持一致，将有助于您与客户建立默契和信任，成功沟通。语速过快或过慢都会让客户感到不快，他们会认为您不愿与他们沟通。第三单元电话沟通技巧单元概述本单元将讲述如何通过电话沟通提供优质的客户服务。您将掌握提高专业水平的四种素养，塑造积极形象的四项原则以及提供优质电话服务的三个步骤。此外，您还将学习如何录制亲切的语音信箱问候语以及如何进行有效的电话留言。整理为word格式
