《2023年游客服务中心工作总结范文（2篇）.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年游客服务中心工作总结范文（2篇）.doc（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2023年游客服务中心工作总结范文_旅游景区游客服务中心管理制度讲解员岗位职责一、讲解员要加强业务学习，提高自身职业技能和综合素质；迎客走在前，送客走在后；全程讲解，讲解词熟练，知识面广，做到游客有问必答，满足游客的合理要求。二、讲解时，做到站姿标准，讲解生动，语言文明规范，仪表整洁，举止端庄。三、及时有效地讲解景区线路中有_意事项和旅游知识，随时解答游客提问，不得敷衍。四、结合景点自然景观传播科普知识。五、在不影响正常讲解的情况下，为老、弱、病、残的游客提供热情的搀扶服务。六、遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，文明用语，微笑服务，不卑不亢，杜绝争执，树立景区的良好形象。七、不得迎合个别旅游者
2、的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。不得向游客索取小费及提出其他要求八、讲解人员职业道德：热情友好爱岗敬业文明礼貌宾客至上遵守法纪真诚公道不卑不亢团结友好好学上进一视同仁顾全大局提高修养游客服务中心宗旨及服务要求一、游客中心的宗旨“尊重每一位客人，重视每一个细节”，全体员工要热情、主动为游客服务，要维护和提高中心的声誉而努力工作，游客的到来是中心得以存在的基础，游客至上、游客第一，是我们中心经营基本观点。我们每位员工上岗必须牢牢记住，没有游客，就没有接待中心。同时，每一位员工都是中心的形象代表，我们对游客所提供的服务和对他
3、们的态度影响到游客到风景名胜区游览是否愉快。当游客提出需要时，我们都要为他提供优质的服务。二、服务要求（一）学习理解国家政策法令和本公司的各项规章制度，尤其了解旅游相关法律法规，争当一名好员工。（二）服从领导指挥，不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务，要坚决支持、热情帮助领导和其他部门开展工作。（三）不迟到，不早退，出满勤，干满点。上班时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不做有损团结的事。（四）处处做到文明用语，礼貌待客，不以肤色、服饰、种族、信仰取人。（五）常洗换衣服，常理发，常剪指甲。身上无汗味、无异味。戒烟酒，勿食生葱生蒜，保持口腔清洁。（六）不得叉腰抱肩
4、，不得前后踢腿或单腿打点，不得东张西望或摇头晃脑，不得与别人长时聊天。（七）接待游客时要尊重其人格。与游客交谈时要站立端正，面带微笑，态度诚恳、谦和，语言文明有分寸。听取客人意见时要耐心，不抢话，不插话，不争辩，必要解释时，不起高腔，冷静面对并及时上报。（八）尊重游客风俗习惯，不指点，不讥笑，不议论。对生理有缺陷的游客或小孩不歧视、不嘻戏。不收受游客所赠礼品。（九）在与游客和外人交谈中，议论游客长短，不透露内_文件、资料、报表、总结中的任何内容，下班时先对以上资料收锁后再离开，保证无_。（十）不图私利。馈赠品如数交公，不得私留。不_，不_，不挪用公-款，不以权谋私，要拾金不昧，勇于揭发不法行为
5、，敢于同不良现象作斗争，树立正人正气，打击歪风邪气。（十一）珍惜设施设备，节约器具器材，做到物尽其用，精打细算紧缩开支，切忌铺张，发扬勤俭兴业的优良传统。咨询台、导服中心管理制度一、热爱本职工作，具有强烈的责任感和服务意识、营销观念，工作积级主动，及时准确的完成各项工作任务；二、了解景区环境，熟知景点知识及景区住宿、餐饮、娱乐的各种硬件设施、服务项目，以及价格政策；三、熟悉服务中心各部门的管理职能，掌握各类别客人的相关接待程序；四、待客热情，精神饱满，说话和气，端庄稳重；五、认真聆听客人问讯，耐心、细致作好解答，并积极听取客人的意见和建议；六、对待游客的投诉和批评时，冷静倾听，耐心解释；七、积
6、极与游客作好沟通工作，更多了解游客信息；八、努力学习专业知识，不断提高服务水平和自身素质，提供优质服务；九、随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；十、重要问题的处理需要第一时间请示汇报有关领导。2023年游客服务中心工作总结范文（二）旅游景区游客中心岗位服务规范（龙岩市旅游局）一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”。不擅自离岗、
7、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客
8、解释。（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。2、验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。3、咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集
9、中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。4、投诉受理服务。（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机
10、，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。（2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。（3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。（4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉_号码，且有专人值守。（二）景区
11、导游（讲解员）服务规范1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、
12、胁迫游客消费。（三）旅游景区商业人员服务规范1、娱乐服务。（1）服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。（2）娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。（3）娱乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。（4）对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。2、购物服务。（1）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。（2）应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，
13、无价格欺诈行为。（3）购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。3、景区餐饮服务规范（1）餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。（2）注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。（3）按照_食品卫生法和_公共场所卫生管理条例有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。（4）餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。（5）操作间应设专用冷藏、冷冻设施
14、。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。禁止使用一次性不可降解餐具。（6）餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。（7）严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。（8）客人离开后应提醒客人带好随身物品。4、景区客房服务规范（1）景区内宾馆客房应清洁整齐。客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。（2）客房环境应保持宁静。服务人员须做到“三轻“-走路轻、说话轻、操作轻。（3）客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。（4）服务人员未经客人允许
15、，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。（5）客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归“的感觉。旅游景区从业人员文明用语1、您好，欢迎光临_景区。2、您好，请收好门票，景区内有_个景点需要验票。3、谢谢，欢迎下次光临。4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快。6、您好，需要帮忙吗。7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的_。8、对不起，请再重复一遍。9、您好，这是_景区咨询员为您服务。10、感谢您打电话给_景区，希望能继续得到您的_，谢谢。11、请您坐下，慢慢说。12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦。13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。旅游景区从业人员服务忌语1、不知道。2、自己看。3、你是谁。4、牌子上写的有，你不会自己看。5、你可能不明白。6、我们不会我们从没我们不可能。7、你弄错了。8、
