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1、个人寿险业务人员品质管理实施细则（2010年版）编写：李启军、孙笑、任皓等 制度管理员：尹家芳、周雅哲批准：李林批准日期：2010年 月 日第一部分总则第一条 为规范个人寿险代理制保险业务人员（以下简称“业务人员”）的 行为，树立个人寿险业务人员的良好形象，促进个人寿险业务走 上专业化道路，全面落实太平人寿保险有限公司个人寿险代理 人品质管理暂行办法（暂行），特制定太平人寿保险有限公司 深圳分公司个人寿险业务人员品质管理实施细则（2010年版）（以 下简称细则）。第二条 本细则由太平人寿保险有限公司深圳分公司品质管理委员会 （以下简称“品质管理委员会”）制定、修改。品质管理委员会由 分公司总经
2、理担任委员会主任，分公司总经理室其他成员担任副 主任，分公司各部门及各支公司、营销服务部负责人担任委员， 执行秘书由运营服务部品质管理岗担任。执行秘书负责公司品质 管理的日常工作，对涉及的违规行为进行调查核实，并按规定进行 相应的品质处罚，执行秘书的汇报对象是品质管理委员会。第三条 本细则管理的对象为所有在职的代理制保险业务人员。第四条 本细则采用计分的方式，对在业务活动中发生违规行为的人 员，一经品质管理委员会查实，实施扣分处罚。第五条以自然年度为时限，每年度每位业务人员品质管理总分为12分。扣分不进行跨年累计。第六条 公司内外勤各相关岗位发现营销员的违规行为，有权依照本细 贝V提出扣分建议
3、，并将扣分建议及原因上报品质管理委员会执 行秘书，由品质管理委员会执行秘书根据核实的情况知会当事机 构并获得回馈确认后，发出品质扣分通知书。第七条品质管理委员会执行秘书应及时将扣分情况记录于品质计分统计明细表上，每季度报送个人业务部，个人业务部及相关各部 须按相关的规定进行后续处理。第八条 业务人员或支公司对处罚有异议的，应在收到品质扣分通知书的十 日内（收到日期以业务人员的主管的签收时间为准）以书面形式向 “品质管理委员会”提出申诉（暂由人力资源部受理申诉），逾期未 提出视为接受。“品质管理委员会”应在接到书面申诉的五个工作日 内完成调查取证，十个工作日内作出申诉裁决，此裁决为最终裁决。第九
4、条太平人寿深圳分公司将依据扣分记录对违反规定的人员予以下处 罚：（一）每年度累计扣分达到3分（含）以上的人员，通报批评；试用期人 员在考核期内者，不得转正。（二）每年度累计扣分达到6分（含）以上的人员，书面警告，参加一日 的品质管理强化班”学习，写出书面改进报告，在试用期或考核期 内者，不得转正或晋升。（三）每年度累计扣分为达到9分（含）以上的人员，记过，参加二日的“品质管理强化班”学习，写出书面改进报告，同时予以降级，在 试用期或考核期内者，不得转正或晋升。（四）每年度累计扣分达到12分的人员，解除代理合同，并报深圳保监 局和同业公会备案。（五）凡6个月以内（含6个月）的竞赛，若竞赛期内累计
5、扣分达到2分 （含）以上，取消竞赛资格；凡6个月以上的竞赛，若竞赛期内累计扣分达到4分（含）以上，取消竞赛资格。（六）凡触犯法律的，移交司法机关处理。第十条 违规人员其上级直接主管承担的相应管理责任：（一）每年度业务经理直辖组内业务人员累积扣分达4分，业务经理被连 带扣1分，并扣管理津贴100元。（二）每年度业务经理直辖组内业务人员累积扣分达5-8分，业务经理被 连带扣2分，并扣管理津贴200元。（三）每年度业务经理直辖组内业务人员累积扣分达9分以上，业务经理 被连带扣3分，并扣管理津贴300元。（四）每年度高级经理（含区域总监、区域总经理）直辖部内业务经理累 计扣分达6分或所辖人员累计扣分达
6、18分，高级经理（含区域总 监、区域总经理）被连带扣2分，并扣管理津贴400元。（五）每年度高级经理（含区域总监、区域总经理）直辖部内业务经理累 计扣分达12分或所辖人员累计扣分达36分，高级经理（含区域总 监、区域总经理）被连带扣4分，并扣管理津贴800元。（六）每年度高级经理（含区域总监、区域总经理）直辖部内所辖人员单 次扣分达6分以上的，高级经理（含区域总监、区域总经理）被连 带扣1分，并扣管理津贴200元。第二部分违规行为及扣分标准第十一条 新契约方面（一）顶替客户体检或协同客户让他人顶替体检、伪造或或修改体检报告， 或明知上述情况不阻止、不告知公司，或隐瞒客户擅自找他人顶替 体检的，
7、扣12分，同时追究相关责任。（二）擅自修改、变更客户投保书、保单资料，擅自提高或降低保险费率， 影响客户投保选择的，或擅自变更保险条款，擅自与客户签订附加 条约，擅自盗用公司或他人名义签发保险单的，扣12分，同时追究 相关责任。（三）对人身险保额500万的高额保件（以公司当时的规定为准），不执行 “先核保后收费”的作业规则，而擅自让客户签署暂保协议、转账授权书的，或擅自收取保费的，扣5-12分，同时追究相关责任。（四）对人身险保额达50万-500万的高额保件（以公司当时的规定为准）， 如未签署暂保协议而擅自签署转账授权书或开立暂收收据的，扣3-5 分，同时追究相关责任。（五）为竞赛、考核等虚增
8、业绩而销售保单而后故意退保或取消的，扣2分；（六）以回佣诱使客户投保的，扣5分。利用回佣、误导等手段去说服客 户放弃现有保单或退保去购买新保单的，扣12分，同时追究相关责 任，新契约的佣金追回。回佣指不存在于保险条款中的为了换取投保而提供的物质交换条件，包括1、将代理人佣金的部分或全部返还给客户；2、提供在保 险合同中未注明的其他利益作为客户投保的交换条件。（七）在受理客户投保申请时，业务员需面见到客户本人，并确认投保人 与被保险人、受益人之间的关系及核对投保人和被保险人、指定受 益人的有效身份证件或者其他身份证明文件，并指导客户在投保单 上如实填写登记投保人、被保险人、指定受益人的基本信息，
9、并且 对于所交保险费2万元（含）以上现金支付或20万元（含）以上转 帐支付的，除了解投保人投保的真实意图外，还需保存投保人、被 保险人及法定继承人以外的指定受益人的身份证件的复印件，未遵 守上述业务作业规则的，扣3-12分，情节严重者的需追究相关责 任。（八）投保人没有特殊原因频繁（10个工作日内达到三次以上）投保、退 保、变换险种或者保险金额扣2分，如经查实为协助客户进行洗钱 行为的将依法承担法律责任；（九）诱使客户购买大额单，而明知与其经济状况不符的扣2分，由此引 起的客户投诉扣4分，如经查实为协助客户进行洗钱行为的将依法 承担法律责任；（十） 协助客户提供不真实的投保人、被保险人和受益人
10、的姓名、名称、 住所、联系方式等信息不真实的扣6分，如经查实为协助客户进行 洗钱行为的将依法承担法律责任；（十一）协助客户通过第三人支付投保人保险费，而不能合理解释第三人 与投保人、被保险人和受益人关系的扣2分，如经查实为协助客 户进行洗钱行为的将依法承担法律责任；（十二）收取客户投保书后超过1个工作日无特殊原因未将投保书交回公 司的扣0.5分；（十三）故意将高保额件拆成多单试图躲避核保的体检或契调，对公司或 客户造成损害的扣4分，并承担一切由此引发的客户退保、保险 责任等经济法律责任。（十四）在收到核保结论为次标准体加费、职业加费或附加批注时，不告 知客户，顶替签名、交费；或未知客户同意擅自
11、将加费件撤件后 减额投保的扣4分，并承担由此引起的客户退保等损失。（十五）故意隐瞒犹豫期或故意拖延导致客户无法在犹豫期内办理退保的 扣3分，同时须追回佣金并承担公司相应的损失。（十六）保时将客户联系方式（地址或电话）填写为业务人员自已的联系 方式，导致公司无法正常为客户提供服务的，扣2分，由此导致 非常规退保的由代理人承担相关损失；第十二条自保件方面（一）自保件必须主动申报如发现自保件未主动申报的，给予扣品质分4 分且自发现之日起一年内不再受理该代理人的自保件新单。个人 业务部人管岗负责追回相关利益。（二）严禁隐性自保件和互保件。如发现隐性自保件（代理人以朋友、 邻居身份投保，而实为父母、配偶
12、、子女关系的）或者互保件的， 给予扣品质分8分，且不再受理该代理人的自保件新单，个人业 务部人管岗负责追回既得利益；（三）新法实施前，代理人自保件在三年内减少保额、减额缴清、失效， 给予扣品质分2分，退保的给予扣品质分6分，不再受理其自保 件新单。新法实施后，自保件不再享受训练津贴和各种考核、竞 赛利益，自保件的减少保额、减额缴清、失效、退保均不扣品质 分，但在复效其失效保单前不再受理其自保件新单。第十三条代签名方面（一）本人经手的必须由客户（包括投保人、被保险人、监护人、受益人 等）亲笔签名的保险相关资料上，由业务人员或业务人员指使的非 客户的其他人代替客户签名的，扣12分，或扣6分并罚款5
13、000元， 同时追回佣金，由此引起退保或理赔纠纷由业务人员承担相关损 失。（二）本人经手的必须由客户（包括投保人、被保险人、监护人、受益人 等）亲笔签名的保险业务中出现客户代签名行为，业务人员明知上 述情况不阻止、不告知公司的扣6分，由此引起退保或理赔纠纷等 严重后果的，扣9分，同时追回佣金。（三）本人经手的必须由客户（包括投保人、被保险人、监护人、受益人 等）亲笔签名的保险业务中出现客户代签名行为，或在电话回访中 产生的代签名行为，但业务人员事后能积极、主动的及时办理补签 名的，扣1分。未在规定时间内补办的且无正当理由的扣2分。（四）购买新型产品时投保人需在投保单上书面说明“本人已阅读保险条
14、 款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不 确定性。”如发现代理人代客户抄写上述说明的，扣品质分4-12分。 第十四条 误导客户方面（一）业务人员向客户提供虚假资料，对保险责任、责任免除条款、投资 收益等内容进行误导或欺骗性说明引起客户投诉的，扣6分追回该 单的佣金，引起媒体负面报道、诉讼、监管机关处罚的扣9-12分， 由此引起的相关损失由业务人员承担并报深圳保监局和同业公会 备案。（二）业务人员向客户夸大或承诺投资收益、分红红利，或夸大资金投资 渠道、保险保障利益的，引起客户投诉的扣6分，引起媒体负面报 道、诉讼、监管机关处罚的扣9-12分，由此引起的相关损失由业 务人员承
15、担并报深圳保监局和同业公会备案。（三）业务人员对客户故意隐瞒投资风险事实、投资帐户资金分配方式、 公司向客户收取的投资帐户的各项费用及收取比例的，扣6分，引 起客户投诉的，引起媒体负面报道、诉讼、监管机关处罚的扣9 12分，此引起的相关损失由业务人员承担并报深圳保监局和同业公 会备案。（四）业务人员唆使其他业务人员对客户进行误导或欺骗性说明的，扣6 分，引起客户投诉的对业务人员进行相关处罚并追踪唆使人员的相 关责任。第十五条不如实告知方面（一）业务人员经手业务中发生协同客户隐瞒重要事实或明知客户对重要 事项告知不实却不如实声明，或不以其他方式告知公司的，扣12 分，追回该单佣金同时追究相关责任
16、。（二）业务人员应告诉客户有如实告知义务，因其未履行该义务导致客户 在投保时未如实告知的扣2分，从而影响核保结论或导致退保或引 起理赔纠纷的，扣512分；导致公司或客户利益损失的，还须承 担相应的赔偿责任。（三）业务人员经手业务中发生协同客户提供不完整财务资料，或隐瞒客 户提供的财务资料的，扣4分。（四）推荐人向新入司人员做不实说明，使其对公司组织规定及各项制度 的重要内容产生误解的，扣5分。（五）业务人员未向客户就保险合同的“保险责任及责任免除”条款进行 明确说明的，扣2分；导致公司或客户利益损失的，还须承担相应 的赔偿责任。（六）业务人员经手业务中不如实填写“理赔文件” “代理人报告书”等 文件
