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1、市场培训部督导工作流程一、督导任务来源(6种)：1、业绩提升督导任务：在每季的营运中，依据目前客户营运状况，如客户业绩下滑或业绩须要进一步提升，由客户或公司提出督导任务。2、新店督导：新店开业时，由公司新店的业务辅导。3、一般性督导：如进行陈设、服务、店务等单项或几项以标准化营运为目的的督导任务。4、店铺认证：进行店铺评级论证的扫街督导任务，包括装修验收。5、试销：公司要求进行试销时由员工下到店铺进行季节性产品前期的预销售，并协作店铺细致填写表格以及顾客反馈问题。二、督导工作流程：（一）、业绩提升（一般性）督导工作流程：A、督导前的打算工作：督导每次出差前需打算以下五个基本工具：1、客户档案资
2、料：本次探望的客户的资料卡（店面布局图、货架陈设图、客户联络单当季橱窗方案等等）2、讲课资料：须携带电脑，并带相关资料（培训内容；当季产品学问等等）3、销售和管理表格：店铺历史销售数据（包括进销存状况），以及该时段店铺运用的表格（熟客资料表、每日必修、周报表等等）4、与AD、代理部（加盟部、直营部）、以及总代理相关负责人沟通店铺日常状况，包括业绩完成状况、库存率等等5、客户提升工作资料：本次督导的任务支配书（店铺现存问题、培训内容、效果评估） B、督导工作流程：1、到达店铺：（1）、先到店铺周边了解竞争品牌状况，记录竞争品牌相关信息（2）、回到店铺视察户外门头/灯箱/广告/橱窗/招贴画等（拍照
3、留档）（3）、进入店铺并向店长、店员问候，说明探望目的 并做好沟通，主要跟老板或店长沟通，沟通前确定是对店铺优秀方面总结并赐予赞美。并通过询问了解客户的困惑或需求，并马上结合你推断的问题与其进行沟通。并告知整改方法和步骤，并一一进行跟踪和前期实行，并给老板制定后期跟进的工作支配。2、进行店铺检查：填写店铺检查表（附表一），依据检查内容进行评估（1）、首先对达标项目予以确定并给于激励；（2）、再将不达标项目告知相关人员并给于建议；（3）、双方对不达标部分及改进建议、行动方案取得共识；3、填写成交分析表（附表二），分析业绩未达成的真正缘由，从而对店铺进行教练；4、同时向店员了解周边竞争品牌相关信息
4、，补充完成竞争品牌信息；5、培训辅导：（1）、视状况实行分班培训或支配在晚上打烊时间，在店铺现场进行培训，依据“督导的任务支配书”，进行现场培训辅导；（2）、采纳辅导的教化技术：结合实际操练进行，懂得技术是练出来的。并激励员工进而变更，并分步进行训练；6、确认店铺已驾驭技术，则告辞店铺，并告知未完成项目跟进时间和跟进人；7、与经销商沟通探望结果，并就存在问题的解决方案达成共识；8、离开店铺。（二）、新店督导（店铺认证）工作流程：A、督导前的打算工作：督导每次出差前需打算以下五个基本工具：1、客户档案资料：本次探望的客户的资料卡（店面布局图、货架陈设图、客户联络单当季橱窗方案等等）2、讲课资料：
5、须携带电脑，并带相关资料（培训内容；当季产品学问等等）3、销售和管理表格：同类店铺历史销售数据（包括进销存状况），以及该时段店铺运用的表格（熟客资料表、每日必修、周报表等等）4、与AD、代理部（加盟部）、以及总代理（加盟商）相关负责人沟通店铺日常状况，包括业绩完成状况、库存率等等5、客户提升工作资料：本次督导的任务支配书（店铺现存问题、培训内容、效果评估） B、新店督导工作流程：1、开业前七日帮助AD部（公司/总代）一起依据新开店的图纸、公司存货确定首批上货和相宜的“促销方案”交客户确认。2、一般提前二天到达店铺现场，首先与客户进行沟通，对店铺所需的人数、店铺制度及薪资结构等问题进行明确（店铺
6、制度及薪资结构在公司已制订完毕）。沟通后做好开业现场工作倒计时。3、对现场施工状况进行刚好检查、跟进，确保装潢质量。4、现场装修完毕后对装修结果进行验收，如发觉问题即进行现场调整。并对灯光、音响、空调等进行调试；5、提示客户或店长购买日常用品、兑换零钞（专卖店），做好开业打算。6、组织全部员工协同客户对公司所发货物进行清点，包括辅料、宣扬品、货品等的核对，如完全正确，可让客户现场确认；如反复清点后数目不符，可将状况即时反馈AD部，并进行刚好调整。7、对员工进行现场道具的讲解，并依据货品的陈设主题要求，带领员工进行货品陈设，在陈设过程中或陈设完毕后再将陈设思路、标准等对员工做进一步的讲解。8、组
7、织员工现场实习，强化优质服务和销售技巧，便于开业当天能忙而不乱的开展工作。9、对开业当天各岗位责任人员的工作重点跟进，并激励大家娴熟服务；鼓舞员工士气，争取完成当天指标。10、进行实地演练。11、督导回公司后，需两日内马上填写新开店状况分析表（附表三）并制作出差报告（附件1），并即发至相关部门。附件一：零售店检查表店铺名称： 检查人员： 检查日期： 检查时间 ： 午 ： 至 ： 项 目(合格) (不合格)项 目(合格) (不合格)一、作业流程检视：（三）、营业中：（一）、到达岗位：1、是否保持货场卫生、收银台卫生1、是否更换制服、工鞋、工牌2、音乐保持正常播放、室内温度正常2、是否整理头发、化
8、妆、指甲、首饰配戴3、试衣间门保持关闭3、早会是否准时召开，有无按早会制度执行？（四）、营业结束打算：2、员工个人形象是否合乎标准？1、货品是否清点？并核对帐目？（二）、营业前打算：2、整理货场货品1、是否清点货品，货品是否精确无误？3、是否将现金正确存放2、是否清点现金，现金是否精确无误？4、是否规范操作帐务工作？3、是否清扫货场并保持清洁？5、晚会是否准时召开，有无按晚会制度执行？（1）、门口招牌、LOGO标完整、清洁6、是否关闭全部电脑、音响、照明、门窗（2）、橱窗、玻璃、地板、展台及模特整齐二、服务流程检视：（3）、通道、门口、地板、天花板整齐1、顾客进店时，用“打招呼”的标准用语必需
9、分时段，分节日打招呼（4）、店铺后仓综合卫生状况、规范状况2、顾客进门时，需主动为顾客开门（5）、机器设备、货架及层板整齐3、留意顾客的需求，主动跟随顾客（6）、玻璃、镜身及墙身整齐4、主动为顾客介绍货品（7）、收银台桌面、电脑POS设备清洁5、介绍货品运用FAB的技巧（8）、休息区域卫生状况6、主动邀请顾客试衣（9）、商品、包装物、衣架、裤架等配件整齐7、按试衣间服务的规范要求执行：先了解顾客尺码，取出合适服装，拆装衣、裤架，解开服装钮扣、拉链，带领顾客到试衣间前，敲门，将货品挂在试衣间内，关门。（10）、试衣间（镜子、墙壁、地面、试衣鞋）卫生状况8、顾客从试衣间出来时，主动为顾客整理衣服4
10、、营业用品是否齐备？特许经营牌正确摆放？9、主动进行附加销售5、标准背景音乐播放是否合乎规定10、主动引导顾客到收银台付款6、店铺灯光合乎实际须要（招牌、室内、橱窗）11、付款时唱收唱付7、应急灯备量足够12、客户建立资料卡：8、灭火器数量齐全，并在运用期内（1）、主动询问顾客是否有VIP卡9、店铺门、窗正常运用，符合平安须要（2）、一般客户购物是否都主动为顾客填写了熟客资料表帮助一般会员积分10、室内温度属于正常范围11、按公司规定包装货品五、店面形象类：12、将包装袋递给客户同时，介绍货品的洗涤方法1、是否完全按公司形象装修（含试衣间）2、形象品、装修物品有没配送完全13、收银完毕后，问顾
11、客还有别的须要吗？3、POP牌和VIP办理须知是否齐全，是否放在正确位置14、用“送别”标准用语，送别顾客4、喷绘、灯箱画是否当季适用，完整15、服务过程中，是否全程“微笑服务”5、节假日/日常店铺POP足量，气氛相宜16、电话回访：六、货品检视（1）、售后三天，电话回访客户对我们商品及质量满足度1、畅销款是否足够？一般款是否足够？（2）、节假日、客户生日、以及重要日子，我们要给客户致意2、有无形象款？（3）、节气有重大变更，例如像天气突然变冷（或热），我们必须要主动提示顾客，借以触发消费动机3、总量是否足够？库存比例是否协调？七、员工基本技能和看法（4）、新货上市或公司实惠活动必需优先告知会
12、员客户和VIP客户1、员工工作看法是否端正三、顾客投诉处理2、员工工作职责是否明确1、是否对我们的服务不周或产品缺陷进行致歉3、货品（含货号、价格、面料成份、洗涤方式）学问是否熟识2、是否细致倾听顾客的投诉4、员工都有驾驭衣服整烫学问3、是否耐性接待客户的投诉5、员工熟识消防灭火学问4、是否刚好实行相应的弥补措施6、销售小票、发票是否填写完全、正确5、是否对相应的责任人实行教化及惩罚措施7、熟识公司商品的退换货制度四、服装、橱窗陈设规范管理8、熟识店铺管理制度八、文件规范管理1、商品吊牌规范收整1、店铺管理制度2、店铺上柜商品经过熨烫、平整2、店铺历史资料整理、归档清晰3、商品、陈设配饰品没有
13、破损3、店铺各种报表清晰、明白4、形象品、服饰品是否配备齐全4、VIP积分记录卡、一般客户积分记录卡（存根联）是否完备5、店铺商品搭配陈设是否按公司规定执行？5、日常购销、往来单据齐全、清晰6、橱窗是否按公司要求布置？6、公司发文通知、传真资料保管清晰7、是否一周更换2次橱窗陈设？7、店铺营业证件齐全、有效综合评价：1、优秀；2、合格；3、不合格其他评价：店长签字确认客户签字检查人签字附表二：店铺成交分析表填表人： 填表日期： 天气：晴；阴；雨； 属：季初/中/末测试时间段： 月 日（ ）午 时 分- 时 分共 小时人流量分析从左经过人数从右经过人数合计人流量进店人数进店率进店率与日常相比1、高；2、中；3、低周边品牌名称与周边品牌相比1、高；2、中；3、低缘由分析试穿分析试穿人数试穿率=试穿数/进店数试穿率与日常相比1、高；2、中；3、低缘由分析每个试穿客户成交分析序号时间段有无成交 （，）成交或不能成交缘由11、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格21、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格31、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格41、尺码；2、质量；
