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1、蔡康永的说话之道读后感谁都有说话的能力。但是，能说话和会说话是两回 事。我深知，说话是很考验一个人情商、智商、个人素养和 思想观念的。最近，我有幸读了蔡康永的说话之道这本 书，从中获得了很多启发。下面我就从监控员接听外线电话 的工作实际来谈谈，怎么才能用好的说话方式来做好工作。首先，说话之前先会听：两个陌生人之间通电话， 学会倾听很重要。尤其我们监控岗位接听到的外线电话，基 本上都是对方有紧要事务处理。因此，我们作为电话应答的 一方并不了解实际情况，不妨先耐心听听对方反馈的东西。 有时候对方语速太快或者方言对话听不清楚，也一定不要着 急，心平气和的请对方放缓节奏或者改用普通话交谈，尽量 让通话
2、过程顺畅、高效。其次，做好对话节奏的把控：经常接听外线电话， 会发现很多人在电话过程中存在语无伦次、内容重复等情 况。比如有一些投诉事件，或者路面异常的报警电话，还有 一些寻求帮助的电话，可能做不到把重点信息、关键资料及 时传递到位。这个时候，我们就不能只是倾听了，而是要引 导对方把主要信息明示出来。比如投诉其他车辆斗气，或者 发现道路有异物影响交通，我们就要明确车主所在的路段， 车牌号、车辆颜色等信息。把需要的信息资料尽可能收集齐 全，这样在后续工作上能节省很多力气，省去很多麻烦。同时，我们要做好对方情绪的安抚。比如一些车主 投诉电话，可能情绪比较激动，这就需要我们做好安抚，以 免车主情绪波动太大、注意力分散，影响行车安全。对于投 诉我们的服务不到位，收费员态度恶劣等情况，我们也不要 刻意去推诿责任、找借口、做解释，而是要体现监控员的严 肃性，展现公平、平等的监督精神，做好事实的查证与反馈 工作最后，说话要条理清晰：经常接听外线电话，我们 应该学会总结经验，对于不同的电话业务应该如何处理，要 做到心中有数。要表述清晰，条理明白，简洁高效。说话的学问，一天一夜说不尽。我只就接听外线电 话这一个环节做几点思考总结，希望大家都能认真研究说话 之道，通过有效的沟通方式来提高工作效率和质量，做出更 好的服务。
