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1、蔡康永的说话之道读后感谁都有说话的能力。但是,能说话和会说话是两回 事。我深知,说话是很考验一个人情商、智商、个人素养和 思想观念的。最近,我有幸读了蔡康永的说话之道这本 书,从中获得了很多启发。下面我就从监控员接听外线电话 的工作实际来谈谈,怎么才能用好的说话方式来做好工作。首先,说话之前先会听:两个陌生人之间通电话, 学会倾听很重要。尤其我们监控岗位接听到的外线电话,基 本上都是对方有紧要事务处理。因此,我们作为电话应答的 一方并不了解实际情况,不妨先耐心听听对方反馈的东西。 有时候对方语速太快或者方言对话听不清楚,也一定不要着 急,心平气和的请对方放缓节奏或者改用普通话交谈,尽量 让通话
2、过程顺畅、高效。其次,做好对话节奏的把控:经常接听外线电话, 会发现很多人在电话过程中存在语无伦次、内容重复等情 况。比如有一些投诉事件,或者路面异常的报警电话,还有 一些寻求帮助的电话,可能做不到把重点信息、关键资料及 时传递到位。这个时候,我们就不能只是倾听了,而是要引 导对方把主要信息明示出来。比如投诉其他车辆斗气,或者 发现道路有异物影响交通,我们就要明确车主所在的路段, 车牌号、车辆颜色等信息。把需要的信息资料尽可能收集齐 全,这样在后续工作上能节省很多力气,省去很多麻烦。同时,我们要做好对方情绪的安抚。比如一些车主 投诉电话,可能情绪比较激动,这就需要我们做好安抚,以 免车主情绪波动太大、注意力分散,影响行车安全。对于投 诉我们的服务不到位,收费员态度恶劣等情况,我们也不要 刻意去推诿责任、找借口、做解释,而是要体现监控员的严 肃性,展现公平、平等的监督精神,做好事实的查证与反馈 工作最后,说话要条理清晰:经常接听外线电话,我们 应该学会总结经验,对于不同的电话业务应该如何处理,要 做到心中有数。要表述清晰,条理明白,简洁高效。说话的学问,一天一夜说不尽。我只就接听外线电 话这一个环节做几点思考总结,希望大家都能认真研究说话 之道,通过有效的沟通方式来提高工作效率和质量,做出更 好的服务。