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1、物业管理第三讲物业管理培训计划这个培训计划是开放性的，房地产公司的每一个成员都有必要接受一定程度的物业管理培训。 该讲提出了一套简明的培训系统，有助于我们建立基于全局策略物业管理动作机制第1操作环节：制定一个实战型的培训计划物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行，通常是分三步到位，即高级管理员、高级技术 员、技术骨干和普通员工。高级管理员包括正副总经理、行政秘书（或经理助理）、工程部经理、电脑工程师、机电工程师、财务主管。这批人通常应于交付使用前六个月到位。他们的前期工作是负责组建管理公司，参 与设备安装及试运行，制定管理计划和对下属员工进行招聘和培训。技术骨干包括部门经理、水电技术员、电脑
2、操作员、业务员和出纳，应该于交付使用前两个月 到位，他们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工，熟悉设备操作。普通员工包括保安员、清洁工、园丁，应该于交付使用前三周到位，他们的前期任务是熟悉物 业情况，熟悉本职工作和实战演习。要点A :高级管理员培训内容物业管理理念管理公司组织架构和运作程序物业及设备情况住户情况介绍物业移交程序物业管理政策法规及相关法律常识公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释应变组织、指挥能力消防、急救常识及器具使用管理及公关常识要点B：技术骨干培训内容责任感，荣誉感培养管理公司组织架构和运作程序物业及设备情况住户情况介绍物业移交程序物业管理政策法规及相关法律常识
3、公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释应变组织、指挥能力公关知识及技巧消防、急救常识及器具使用设备操作及维护知识维修具使用及保养住户投诉处理能力要点c：普通员工培训内容责任感荣誉感培养管理公司组织架构和运作程序物业及设备情况住户情况介绍物业移交程序物业管理政策法规及相关法律常识管理规则及员工守贝 消防急救常识及器具使用设备操作及维护知识 为使物业管理工作能够一开始就正常运作并且尽旱趋于成熟在对员工进行了全面的专业培训 后，还应该在专家的指导下进行多次实战演习，以便及时纠正错误。第 2 操作环节：物业管理培训的筹备工作 要点 A ：培训目的：迅速认识物业管理建立起正确的管理意 服务意识
4、直接运用所学开展实际工作。要点B :培训对象：物业管理公司主管以上人员及直接与顾客按触的一线管理服务人员要点c：培训方式：集中授课、角色扮演实际操作交流研讨跟班实习收看幻灯录像及现场参观等方式。第 3 操作环节：培训的具体内容 具体内容 A ：入伙前相关课程 、第 1 课：物业管理概述 、 物业管理起源于中国古代的皇宫管理，我们的祖先早早就认识到牧业管理的重要性。然而，当今世界性的物业管理会议每二年召开一次，我国却从未参加过。纵观物业管理发展趋势，住宅管理 和商业大厦管理将成为物业管理的两大流派， 中国必将成为住宅管理高手， 能否成为商业大厦管理 行家呢？物业管理除了管理物业外还能做什么？物业
5、管理的最高境界是什么？创新、进取， 总是和别人不一样，又总是走在别人前面。第 2 课：房屋建筑及管理基础常识 您会辩论建筑物中的承重与非承重部分吗？您会计算房屋面积吗？您会看建筑图纸吗？您了 解多少房地产各级市场基本常识？您知道房屋主权 70 年到期后归谁所有吗？如果住户向您问起这些 问题，回答不出来可就失职了。第 3 课：不同类型物业的不同管理手法住宅管理要寓管理于服务之中； 工业厂房管理要把安全放在首位； 写字楼管理要抓住它的生命 线即机电设备管理；商场管理范围最大，专业程度最高。但是，掌握了管理的基本功，什么样的物 业管理都难不倒您。第 4 课：物业管理法规有人说，中国的物业管理大难搞，
6、 因为法规不健全， 果真如此吗？如果 5 年以后才健全怎么办？ 工作不做了吗？不然，怎样熟知现有洁规并利用有关法规，物业管理人义不容辞。 香港采取的是有 紧有松的“大笼子”策略，让我们剖析一下。第 5 课：物业管理机构的设置 多数物业管理公司都设有保安部、工程部、财务部、经营部等，我们不这样设，为 什么？一个总经理，一、二个副总经理，这样设置合适吗？ 一个人必须同时干三件事，否则不称职！怎么于？ 第 6 课：房屋的接管验收及其注意事项 认真仔细验收，是为了方便今后的维护工作，验收不认真，麻烦事在后面等着您。怎样把好验收关？验收查出不合格怎么交涉以保护物业公司利益？机电设备安装调试要全程 跟踪、
7、记录、建立机器档案，如同医生治人建病历一样。调试中曾出现过的问题，可令您在接管后 的维护工作胸有成竹， “药”到“病”除。具体内容B:入伙初期相关课程第 1 课：入伙程序及相关事务 办理入伙手续，是接触住户的第一课，上好这一课，可以为今后的双方关系打下良好基础，该 说什么话，该做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越顺利。第 2 课：顾客投诉心态分析及处理技巧 求发泄、求尊重、求补偿，是顾客投诉的三种心态，听其言、观其色，针对不同的心态灵活处 理，这里面有策略。一个不在意，电视报纸曝你光，联名上诉让你慌。那么如何处理投诉呢？这里面有技巧。第 3 课：装修管理 装修管理不善，可引来住户投诉，造成危
8、险隐患，发生治安案件等。管理手法不当，双方矛盾 形成，还可能影响到住户的关系。矛盾激化，你在明处，他在暗处，令你十分被动，怎么办？建立 装修巡查制度，让我们用案例告诉你有效的管理手段。第 4 课：房屋机电设备管理技巧 制度化，是机电设备管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照办就行了，管 理人员怎么流动，制度始终不变。有人说： 机器不过是一堆通上电就会动作的钢铁。我们说： 机器也是有感知的， 你好好照顾它，它就为你认真工作，你不善对它，那它就会对你不客气！第 5 课：绿化养护与管理 招个绿化工程师就可以保证树常青、 草常绿吗？不一定， 绿化管理并不那么简单， 但也不很复 杂，这里面
9、有档次、有文化。玉兰路上玉兰花香，玫瑰路上玫瑰斗艳，由路认花、由花寻路，这不是档次、这不是文化吗？第 6 课：紧急突发及特殊事件的处理和防范 火警、匪警等，大家都知道怎么处理。电梯困人、老人犯病、煤气泄漏、住户钥匙忘在屋内进 不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾获财物、恐吓电话、派出所检查、孩子深夜未归、接待参观检查、 天气突变气候恶劣、停电停水、停煤气、家用电器突然故障、碰伤摔坏、街道办居委会上门公于， 政府职能上级主管单位拉赞助乱摊派， 特殊车辆及人员不服从管理等等， 什么事都可能面对， 别怕， 我们让你在听故事中学习处理技巧。具体内容C：进入正常阶段的日常管理相关课程第 1 课：有效培训与考核人
10、员培训是企业内部管理的重要一课，一般的培训，老师讲了100%，学生听进去的 80%，理解消化了 60%，记住的 40%，而能够运用的只有 20%，真正起到作用的，可能还不到 10% ，这样 的效果如何改变呢？考核很难，因为考核标准不易制定，制定出一个好的标准，考核的工作就完成了 一半。另一个原因是因为人情观念作怪。我们追求的考核，是完全客观化的，一个固定标准套在谁身上，就可以考核谁，任何一位考官 拿到这个标准都可以实施考核，同时无法掺人个人主观影响。这个标准，就像当年苏联“老大哥” 逼我们还债一样苛刻，我们抵债的革果，他们用一个圈来套，大了不行，小了不要！第 2 课：物业管理中的财务管理 讲理
11、论，老师累，学主烦。给你一张资产负债表，从头到尾就讲这张表，原来看懂它挺容易， 从此，你再不用怕面对阿拉伯数字了！第 3 课：业委会的作用及其组建 业委会向往户倡议重新选择物业管理公司说明了什么问题？不容置疑，说明了管理公司失误。 怎样让业委会为我所用？怎样处理和摆准双方关系和位置？我们的经验一定对你有用。第 4 课：海外物业管理简介 海外物业管理公司做什么？我们在做什么？帮你比较一下，分析各自特点取长补短。 不用亲身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到启发。听听教员在香港三年物业管理工作的经历，现身说法最生动。第 5 课： 1S09002 导入1S09002 简称“埃嗦九千” ，有人戏称之为“噜嗦九千” ，分析一下，为什么让你感到噜嗦？质量是永恒的竞争法宝，但日本人说，未来竞争取胜的不再是质量，而是 ，你怎么看？搞9002,是为了图名，还是确有大用？第 6 课：初级电脑 中层以上干部必须掌握简单英语、掌握汽车驾驶，掌握电脑运用，这是现代人基本的工作和谋生本领。电子邮件、网上会议、信息共享，教你网上滞洒走一回，你一定会“爱”上它。
