客户关系管理复习指导书

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1、中央广播电视大学汽车专业客户关系管理复习指导书2009.8第一章客户经济时代第一部分：复习重点一、了解：关系营销的基础和关键 8、衡量客户价值的重要标志 12、客户关系的构成17、CRM在经营 中的体现25、CRM的终极目标33。二、领会：让渡价值、总价值、总成本 12。三、运用：分析客户关系管理的作用31。第二部分：复习习题一、填空1、CRM的终极目标就是。2、关系市场营销的关键和基础是 。3、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部 分构成：。4、客户满意度的概念可以分为 两个方面。 二、单选1、CRM 是指（）A、客户关系管理B、企业资源计划C

2、、供应链管理D、人力资源管理2、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 （） A、VIP客户与普通客户的比例 B、企业利润的80%来自于20%的客户，80%的客户收益不到 20%C、企业的内部客户与外部客户的比例D、企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益3、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。A、客户对企业产品的感知质量B、客户的期望C、客户的关系价值D、客户忠诚度三、多选1、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之 间的差额。其中，客户购买的总价值

3、包括（）A、产品价值B、服务价值C、人员价值D、形象价值E、未来价值2、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（）A、场营销 B、销售实现 C、客户服务 D、决策分析 E、战略管理四、简答简要分析客户的让渡价值是怎样得来的？五、案例分析分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。第三部分：习题答案一、填空一 帮助企业满足客户的需求 “承诺”与“信任”。工历史价值；当前价值、潜在价值。二行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度 二、单选A 2、B 3、A三、多选ABCD2、ABCD四、简答请解释说明客户的让渡价值是怎样得来的？回答要求：参见 12-14客户总价值=客户实现的总价

4、值 一客户付出的总成本其中客户实现的总价值包括产品的价值、服务的价值、形象的价值等等；其中客户付出的总成本包括货币、时间、精力、体力等等。其目的是要求企业尽可能地增加客户价值，减少客户成本，最终获得较大的客户让渡价值和企业竞争 五、案例分析：分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。回答要求：参见 31-33。要求结合实际从企业方面和客户方面两方面论述。要求要点全面，理解 和解释正确。企业方面含营销智能、自动化、营销效率三者。其中营销智能指的是可以提高企业的营销水平， 主要指软件；自动化主要指可以提高管理的程序化规范化的水平，包括硬件；营销效率则指营销的效 率和效果。客户方面含节约成本、满足潜在

5、需求、接受细致服务。其中节约成本只的是可以降低客户的总成 本，从而提高让渡价值；、满足潜在需求指的是可以更好地满足客户的各种需求，从而使客户得到更 大的满意；接受细致服务指的是可以通过客户关系管理是客户得到最优异的服务从而提高竞争力并赢 得市场。因为是论述题，因此要求学员在提出以上解释的基础上作进一步的论述。论述可以是理论性的也 可以是事例性的。论述不要求面面俱到。第二章客户满意度第一部分：复习重点一、 了解：满意度的两个方面35、客户满意的比较35、卡诺的三类质量38、卡诺满意和期望的关系39、客户价值感知的四个方面41、客户满意与感知质量的关系 41、收集客户满意度的方法45、 客户忠诚的

6、类型和特征52、客户利益忠诚的来源52、客户忠诚的表现52、客户忠诚影响因素54、 客户忠诚的衡量指标56、客户忠诚的效应60、客户管理的八二原理61。二、 领会：如何提高满意度48、忠诚度影响因素54、二者关系59、如何提高忠诚度60。三、 运用：结合实际分析如何提高客户的满意度48,分析客户忠诚度的类型及特征52。第二部分：复习习题一、填空：1、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、 。2、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是： 。3、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知 4、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服

7、务属性、促销因素、环境因素、 5、是建立客户忠诚的终点。6、客户满意度取决于 之间的比较。7、收集客户满意度数据的基本方法有： 等。1、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚2、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系3、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关A、直接负向B、直接正向C、不 D、间接正向4、（）越大，客户满意度就越高。A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值5、客户的利益忠诚来

8、源不包括（）A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便6、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）因素决定的。A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格7、客户的忠诚类型不包括（）A、信赖忠诚 B、垄断忠诚 C、潜在忠诚 D、历史忠诚8、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系 D、平行关系9、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买 C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意

9、愿10、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（）A、购买时的挑选时间B、对价格的敏感程度C、对品牌的关注 D、客户购买产品的次数较少三、多选题：1、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（ ）A、客户重复购买次数B、从客户的角度出发C、从点滴小事上关心客户D 、客户对产品的敏感程度E 、客户需求满足率2、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（ ）A、货币价格B、时间成本C、精力成本D、体力成本E、历史成本3、客户忠诚度最重要的影响因素有（ ）A、垄断 B、满意 C、愉悦 D、信赖 E、惰性4、客户关系管理的核心目标是（ ）

10、A 、提高客户满意度B 、加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返C、提高客户忠诚度D、加强对组织及其服务的理解E、牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求5、在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（ ）A、产品质量 B、理想产品C、客户服务D、实际产品 E、客户对产品的敏感6、客户忠诚给企业带来的效应包括（ ）A、长期订单B、回头客 C、额外的价格 D、良好的口碑 E、新的成本四、简答：1、请解释说明如何提高客户满意度？2、请解释说明如何提高客户忠诚度？3、请解释说明客户满意度和客户忠诚度的关系。4、请解释说明客户忠诚度的影响因素。四、 案例分析：1 、 结合实际，具体分析如何提高企

11、业的客户满意度。2 、 试论述客户忠诚的类型和特征，并举例说明各种忠诚。第三部分：习题答案一、填空：1、 期望质量和迷人质量。2、 满意、愉悦和信赖 。3、 客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。 。4、 竞争产品的影响、客户特征。5、 客户产生信赖6、 可感知效果和期望值7、 书面或口头的问卷调查、电话或对面的访谈、专题小组和拦截衡量二、单选：1、 A 2、 A 3、 B 4、 B5、 D 6、 A 7、 D8、 A 9、 C10、 D三、多选题：1、 ADE2 、 ABCD3、 BCD4、 ABCE 5、 BD 6、 ABCD四、简答：2、 请解释说明如何提高客户满意度？

12、回答要求：参见 P48,包括从客户出发、控制期望值、控制额外要求、关心客户、预测需求、有 效刺激等六个要点，并要求简单解释。例如：3、 请解释说明如何提高客户忠诚度？参见 P60-63 ，共九个要点。要求要点齐全，解释正确。4、 请分析客户满意度和客户忠诚度的关系。回答要求：参见P59 ，此题较为灵活。首先要求说明忠诚依赖满意；其次要求说明忠诚高于满意；第三要求说明满意未必忠诚。第四最好能画图加以说明。5、 请简单分析客户忠诚度的影响因素。回答要求：参见P54-55 ，共三个要点：客户满意是基础、客户愉悦是关键、客户信赖是终点。要求要点齐全，并作简要解释：客户满意是基础指的是没有满意便没有忠诚

13、的基础，更无忠诚可言。客户愉悦是关键指的是有了满意未必就有忠诚，必须愉悦才有忠诚。客户信赖是终点指的是产生信赖才是忠诚的最高境界。五、案例分析：1、请结合实际，具体分析如何提高企业的客户满意度。回答要求：参见 P48,包括从客户出发、控制期望值、控制额外要求、关心客户、预测需求、有 效刺激等六个要点。要求要点齐全，说明清晰，联系实际。从客户出发：指重视、调查、掌握、满足用户的要求；可以海尔为例。控制期望值：既要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了则没有兴趣，高了 就会失望。控制额外要求：指不要承诺额外的责任，特别是不要承诺那些曾本国高和无法完成的额外的责任：关心客户：特别是指要

14、做好那些伴随着产品和服务的点滴小事，要给客户代尽可能多地利益和方 便。预测需求：即要想用户所想，急用户所急，并要预测用户的需求，走在用户的前面。有效刺激：指要加强促销，经常能给用户一个意外的惊喜。因为是结合实际的论述题，因此要求学员在提出以上解释的基础上结合具体事例进一步的论述。论述不要求面面俱到。2、试述客户忠诚的类型和特征，并举例说明各种忠诚。答案要求：参见 P52,共包括垄断忠诚、亲缘忠诚、利益忠诚、惰性忠诚、信赖忠诚、潜在忠诚等六种类型。要求说明各自的概念和特征，并能在此基础上结合实际简要解释说明。垄断忠诚：由于行业垄断产生的忠诚；特点是被迫的；如对于自来水公司的忠诚。亲缘忠诚：由于亲

15、情和社会关系产生的忠诚；特点是存在感情亲情和社会关系；如购买本企业的产品。利益忠诚：由于相互利益关系产生的忠诚；特点是存在相互间的利益关系，如老客户的折扣买卖。惰性忠诚：由于习惯和方便产生的忠诚；特点是交易的习惯性和方便性，如某些便利品的就近购买。信赖忠诚：由于信任产生的忠诚；特点是客户对经营商的信任，如当前许多用户对海尔的信任和购买。 潜在忠诚：指的是目前没有但今后可能产生和存在的忠诚；特点是可能性及变化性，其主要意图时要 求企业发现和发掘可能的客户，如对国内企业的国外用户。第三章客户满意的来源第一部分：复习重点一、了解：客户满意的层次 65、客户期望影响因素66、客户实际认识的影响因素 67、客户服务生命周 期71、现代企业边界75、企业客户渠道基本模式 79、常见接触点81、客户渠道和接触点及其关 系82。二、领会：影响客户满意的因素 65、客户服务的类型及目的71。