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1、汽车4S店运营与管理课程教学大纲课程名称 ：汽车4S店运营与管理课程代码：160169课程性质：必修课课程类型：理论（A类）计划学时：32计划学分：2.0校企开发：否考核方法：考查适用专业：汽车运用与维修一、课程教学设计（一）课程定位汽车4S店经营管理是随当代社会发展应运而生的新宠，全球连锁，备受人们青睐。改革开放以来，4S店潮涌般在国内破土而出，从业人员亦是一个具有相当数量的社会群体。对其进行培训、提高，使之具有与职业相适应的资质，缩小与国际水平的差距，完善汽车销售市场，亦属当务之急。所以，该课程是汽车服务专业学生非常重要的一门课程。（二）课程设计理念与思路本课程是汽车服务专业的专业核心课，
2、按照教学大纲要求一般都设置在第三学期开设，前期课程有汽车构造基础、汽车检测与维修等。在学习这些课程的而基础上，学生对汽车构造有了基本的掌握，再结合4S店的实际管理和销售。维修流程可以较好的进行教学，并行课程有汽车保险与理赔、二手车鉴定与评估，后续有汽车销售实训等课程进一步强化，整个行成一个课程群，为汽车服务专业学生走向专业岗位服务，可以说，该课程成为了本专业学生的就业敲门砖。（三）教学内容选取与组织主要讲述我国4S店的现状，4S店的基本组织架构，汽车的销售、零配件供应与规范管理、售后服务、信息反馈等内容。（四）教学模式、教学组织形式、学习情景设计课堂教学以讲授为主，在教学过程中，设计了汽车展厅
3、接待、维修服务顾问等岗位模拟环节，让学生结合所学知识现场模拟等情景，调动学生学习的积极性和主动性。（五）实践课时比例（）因为是理论性课程，没有实践环节。实践课时比例（）0（六）主要授课方式授课以讲授为主，有课堂讨论，情景模拟等方式。（七）教学条件基本要求1.教学辅助资料：多媒体课件、视频资料2.情景模拟环节：模拟汽车4s店，让学生临时扮演客户、销售人员、接待、服务顾问等角色。3.作业要求：结合对4S店的组织架构了解，制作4s店的相关招聘计划和招聘书、4.主要授课场地：多媒体教室（八）主要考试/考核方法考核是教学效果的检验。本课程考核平时成绩占50%，包含作业、考勤、课堂表现； 期末采取开卷考试
4、，占50%。二、教学总学时分配表（宋体五号 粗体）：内容（宋体五号）章节教学内容课时分配理论实践小计14S店概述4424S店整车销售组织及价格定位4434S店整车销售的市场环境与购买行为分析4444S店促销策略4454S店配件供应创新经营模式与规范化管理4464S店配件保修索赔规范化管理2274S店客户关系管理与服务战略2284S店售后服务管理449信息反馈44合计3232三、教学内容和要求序号内容方式学时目的14S店概述讲授4了解汽车4S店的概念；理解目前中国汽车4S店的经营模式和经营状况24S店整车销售组织及价格定位讲授、讨论4了解汽车的销售组织结构；熟悉汽车销售组织应该具备的职能；理解汽
5、车价格的构成；熟悉汽车产品的定价策略，并能够结合实际制定汽车定价策略34S店整车销售的市场环境与购买行为分析分小组讨论4分析汽车营销的宏观和微观环境了解消费者市场的特点和汽车购买行为的类型；分析影响汽车购买的因素以及决策44S店促销策略讲授、提问4掌握汽车促销的主要方式的特点掌握企业在促销时应该考虑的因素；学会制定促销策略54S店配件供应创新经营模式与规范化管理讲授4了解汽车配件的分类及仓储管理知识；掌握汽车配件出入库的流程；了解汽车配件的采购等64S店配件保修索赔规范化管理讲授、案例分析2了解4S店配件索赔的相关概念掌握4S店配件索赔的原则与索赔流程74S店客户关系管理与服务战略讨论2了解汽车经销商三动客户关系管理模式的内容掌握挖掘客户资源的策略掌握售前、售中、售后服务的内容要求84S店售后服务管理讲授、分角色色扮演4掌握售后服务的规范化管理了解汽车维修过程和维修接待流程9信息反馈讲授、提问4理解质量信息反馈、竞争对手信息反馈、市场需求信息反馈以及信息系统建设的方法和内容。五、推荐使用教材及教学参考书汽车4S店经营管理 北京交通大学出版社 李恒宾 张锐主编六、大纲实施说明课程所涉及的内容严格按照大纲执行，授课内容的先后和适当调整，授课方式提倡多样化，灵活改变，考核各部分比例仅供参考。系：机电与建筑工程系执笔人: 顾丹 主持人: 编制日期：2013年6月10日
