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1、顾客滿意和重新赢回顾客（教师讲义）课程宗旨通过课程内容的学习和讨论，使学员树立顾客满意原则。同时展示出顾客满意和提升营业额所需的行为。讲授在100 顾客满意服务中的技巧，同时在压力下保持冷静，并按照重新赢回顾客五步骤的要求重新赢回顾客。播放幻灯片 1 顾客满意和重新赢回顾客（3 分钟）我们的服务行业早已经把服务的口号从原先的“为人民服务”改成了“顾客就是上帝”。做“上帝”的感觉到底是什么？虽然商家的各种吆喝声不绝于耳，但真正让顾客体会到那种温馨、幸福和快乐的“上帝”感觉的商家又有几家？沃尔玛创始人：山姆沃尔顿曾经这样说：卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。向顾客提供他们需要的东西
2、且再多一点服务，让他们知道你重视他们。”沃尔玛提出“顾客就是老板”的理念，这一理念的注解就是“顾客能够解雇我们公司的每一个人，他们只需要到其他地方去花钱， 就可做到这一点。 ”沃尔玛尽其所能使顾客感到沃尔玛购物是一种亲切、愉快的经历。“当顾客走到距离你三米的范围内时，要微笑着看着顾客的眼睛，鼓励他们向你咨询和求助。”这就是沃尔玛有名的“三米原则”，这是其服务文化中一个非常耀眼的亮点。在沃尔玛内部管理上，员工都要遵循“日落原则”，即对顾客当天提出的问题必须在当天予以答复、解决。因为沃尔玛真正做到了顾客满意，所以从1963 年山姆沃尔顿（Sam Walton,1918-1992年）在美国阿肯色州的
3、本顿维尔市开设第一家沃尔玛折扣店至今，沃尔玛已经将其业务拓展到了世界上十多个国家的4600多家分店，员工总数超过130 万人。 2001 年，沃尔玛以 2177 亿美元的销售额荣登财富杂志全球500强之首。 2002年，沃尔玛的销售额再攀新高，达到2450 亿美元，成为全球名符其实的零售业巨人。当然沃尔玛成功的秘诀有很多，顾客满意只是其中的一个。本节课的目标是教授你提供顾客满意的服务和重新赢回顾客的技巧，以便协助你实现我们的远景。？还记得区域管理自修单元中的基本管理技巧模式吗？播放幻灯片2- 基本管理技巧：以下是成为一名有效值班经理所需的基本管理技巧：? 获取信任或赢得尊重? 沟通? 协调?
4、合作? 顾客服务? 做出决定今天课程的重点是顾客服务技巧。让我们回顾一下今天的目标。播放幻灯片3 ， 4学员目标（3 分钟）? 定义内部顾客和外部顾客。? 阐述满意顾客，忠诚顾客和营业额的关系。? 描述顾客服务 /顾客满意的分别。? 积极的获取顾客回馈的方法。? 描述达到顾客忠诚的有效策略。? 阐述重新赢回不满意顾客的重要性。? 示范在接待不满意顾客时的情绪控制方法。? 描述顾客回馈的三种方式。?展示处理顾客回馈、达成品质、服务、清洁的标准，完成顾客满意和挽回顾客的技巧。? 展示有效处理顾客投诉的方法。? 确定何时需要餐厅经理和营运经理的协助。播放幻灯片 5？谁是我们的顾客？请学员回答，并肯定
5、他们的回答播放幻灯片6 ！顾客是 :从你手中接过产品或服务的人；你为他/她生产产品或提供服务的人播放幻灯片7 顾客满意和顾客忠诚什么是顾客满意？和顾客忠诚是相同的概念吗？不同的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。菲利普科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”亨利阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。从上面的定义我们可以看出，顾客满意是一种期望（或者说预期）与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。只是针对某样产品或某样服务。播放幻灯片
6、8顾客满意公式：顾客满意顾客实际得到对顾客满意的定义是：满意 =结果 -期望- 顾客期望换句话说，顾客满意不是企业拿着自己的产品服务去询问顾客“我准备为你提供怎样的服务”或者是对于“我已经为你提供的这些服务”你是否满意？真正含义的“顾客满意”是指企业所提供的产品服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度。？顾客对于我们永和大王的顾客满意期望是什么？播放幻灯片9 产品和服务对于顾客来说，他的期望包括了产品本身，他所期盼的服务以及可以实现的服务。播放幻灯片10 顾客期望的层次当达到顾客愿望或者期望时，我们就实现了顾客满意；当超越顾客的期望时，我们就是让顾客喜悦，惊喜，会让顾
7、客更满意。播放幻灯片11当顾客满意度增加时，就会增加购买比例，对企业来说就是增加了营业额和利润。当他重复3 次以上购买相同产品时，就成了这个品牌的忠诚顾客。顾客忠诚是由于价格、产品/服务特性或其他要素引力的影响，顾客长久地购买某一品牌产品或服务的行为。播放幻灯片13 顾客满意和忠诚度的关系什么是顾客忠诚？从服务业的角度来说，顾客满意或不满意心理形成的根源在于顾客感知服务质量，即服务质量决定顾客满意，顾客满意则部分地决定顾客忠诚。顾客满意不等同于顾客忠诚，满意只是针对于某样产品或某次服务。而顾客忠诚是对一个品牌的认可与接受。我们相信，顾客满意是达到顾客忠诚的基础。？为什么要培养忠实的客户？彼得德
8、鲁克说：顾客是唯一的利润中心。帕累托的二八法则，企业营业收入的80是来自20 的顾客。（如果能对这部分顾客提供更有针对性的服务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润。）顾客的价值，不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总额，包括他自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，数目相当惊人。我们假定以一位顾客每次的购买金额为5 元，假设其每两天产生一次购买行为，以 10 年计算： 5 3650 2 9125 元。再假设该顾客在10 年中又影响到10 人，使他们都成为该企业的顾客，那么购买总额将扩大10 倍左右，这是一笔多大的收入？播放幻灯片14 忠诚顾客的
9、价值许 多 企 业 的实 践 证 实 ，顾 客 忠 诚 感 与企 业 的 获 利能 力 有 密 切 的关 系 。 美 国学 者 雷 奇 汉 (FrederickF Reichheld) 和赛塞 (W Earl Sasser， Jr) 的研究结果表明，顾客忠诚率提高5 ，企业的利润就能增加25 至 85 。因此，培育顾客忠诚感是企业营销活动的重要目的所以，有句话也这样说，怠慢顾客就是在自杀！播放幻灯片15 ，16 忠诚的顾客我们来总结一下忠诚地顾客能给我们带来什么？说了忠诚的顾客，我们来看看不满意的顾客，不满意的顾客能给我们带来什么？播放幻灯片17 不满意的顾客教师让学员举例自己不满意的一次经历
10、教师总结：任何欺骗、怠慢消费者的行径，都是对品牌的自我毁灭！可怕的是还有很多企业并没有认识到这一点。于是，才有了金华火腿、太苍肉松、乡巴佬鸡翅、冠生园月饼等视消费者生命和健康如草芥的鼠目寸光的短视行为，结果是消费者闻之而后怕，中华老字号和百年乃至上千年苦心经营的名牌一夜间声誉扫地、轰然倒塌！播放幻灯片18 永和大王的顾客永和大王的顾客有2 类顾客，外部顾客和内部顾客。我们的外部顾客是指光顾永和大王餐厅，享用我们食品和服务的人。我们的内部顾客是指为永和大王工作的人你和你餐厅的全体职员。但是通常我们不把自己或员工当作顾客，是不是？你从员工那里获取了哪类产品或服务？！获得产品的成品、他们的劳动和团队
11、合作。？你为员工提供哪类产品或服务？！班表、表扬、认知、有趣的工作场所、和发展机会。在基本人际关系技巧课程中，你了解了确保内部顾客满意，从而令外部顾客满意的重要性。内部顾客满意是你达成顾客满意的第一步，是外部顾客满意之本。即要提高品牌忠诚度，必须首先培养忠诚的员工，提高员工的满意度。如果员工感到满意并努力投身于工作，他们就会留下来，为顾客提供更好的服务。如果顾客感到满意，就会成为回头客，也就能够提升营业额。播放幻灯片19 服务和利润链的关系播放幻灯片20 永和大王的远景我们来看一下，永和大王的远景：永和大王成为中式快餐的最佳选择。要成为最佳选择，就必须达到顾客满意。播放幻灯片21 怎样才能确保
12、顾客满意我们已经花了很长的时间来讨论顾客满意和顾客忠诚，那顾客满意到底是什么？我们应该怎样做才能使顾客满意呢？播放幻灯片22 优良的顾客服务需要什么？学员自己举例在生活中实际的一次满意的经历。讲师总结：我们满意是因为我们在购买的整个过程中，得到了我们所期望的，那作为永和大王的顾客，要让顾客满意，我们必须确定顾客的需求并予以满足。顾客对于我们永和大王的期望又是什么呢？我们制定了哪些措施来满足顾客的期望呢？播放幻灯片23 永和大王的标准为了确保品质，顾客的期望是？永和大王制订了哪些相应的标准？为了确保服务，顾客的期望是？永和大王制订了哪些相应的标准？为了确保清洁，顾客的期望是？永和大王制订了哪些相
13、应的标准？让学员讨论，并把答案写在各自的信息单上（2 分钟）呈现（ 3 分钟）。教师将学员的回答写在海报上。这些是我们的标准，他们对于永和大王的成功至关重要。当我们遵守这些标准时，就能满足顾客的期望，并为顾客提供服务。当我们超越这些标准时，就能令顾客满意。大家每天都会成为顾客，对不对？当我们购买商品、到饭馆吃饭或租影碟等等，我们就是顾客。有没有人为大家讲一讲自己作为一名顾客，在非永和大王常所经历的不满经历？让三名学员讲述自己的不满意经历。？你为什么不满意？需要怎么做你才能满意？谢谢你们和大家分享自己的经历。在大多数情况下，当你询问顾客如何使其满意时，他们都能给你明确的答复。现在我们花几分钟的时间讨论一下有特殊需求的顾客。？你们当中有多少人经常为具有特殊需求的顾客服务？顾客的特殊需求有哪些？存在视觉障碍的
