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1、随着饭店业的迅猛开展，饭店培训将发生重心转移，效劳技术技艺的培训依然重要，但将更重视树立新 观念和提高行为技巧，更加关注宾客与效劳人员、管理人员和员工之间的相互作用，更强调如何使各种活动和行为到达能更好为宾客效劳的水平。因此，在饭店新员工培训中必须遵循以下的根本原那么： 1、与时俱进原那么 饭店作为一个凭借各种硬件设施、通过软件效劳使客人满意来获得经济收入的企业，为了不断迎合客人的需要，提高宾客的满意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潜在需求，引导客人的消费，需要从饭店建筑设计、装饰布置、设备设施配备、效劳工程设立、效劳理念、效劳技能等方面进行创新。这就要求饭店在培训新员工时做到与时俱进，保证培训
2、内容的前瞻性。 2、实事求是原那么 即在培训过程中，无论是培训内容、形式、方法、进度等都应从新员工的实际情况出发，要适应其年龄特征、工作经历、岗位要求、现有的知识水平和效劳技能等，使培训工作具有较强的针对性。 3、学以致用原那么 培训所传授的知识、技能等应该是员工工作中急需了解和掌握的，学习以后能很快应用到工作实践中去。切忌空洞地讲理论，从概念到概念，而应紧密结合受训者的岗位需要和个人需要，从需要出发，理论联系实际，使培训内容具有较强的实用性。 4、全面评估原那么 即根据培训宗旨、目标以及培训标准，运用科学的评估手段，对培训活动的全过程及其结果进行评价、鉴别和监督。通过评估，实事求是地评价培训
3、的效果，肯定培训取得的成绩，发现存在问题。对新员工的培训要做到从开始学习到运用的全过程评估及对知识、技能和态度等方面的全面评估。 培训的目的就是通过对员工在效劳态度、专业知识和业务技能等方面的训练，提高他们的职业素质，提高饭店企业的的管理水平与效劳质量，从而实现饭店经营管理的目标。因此针对新员工，应该依次从以下几方面进行培训： (1)饭店根底知识培训 包括饭店的创立背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、饭店产品知识等内容，使新员工对自己将要进人的“家有一全面的认识和了解。 (2)饭店礼节礼貌培训 包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要
4、求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。新员工上岗前必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的效劳中时时、处处表达出对客人的尊重。 (3)饭店意识培训 意识决定人的行为，行为养成习惯。因此在培训新员工时还必须培养他们的饭店意识，如效劳意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。简单地讲，所谓效劳意识就是“宾客意识，即员工要做到心里有宾客、眼里有宾客、耳里有宾客、嘴里有宾客，时时刻刻想客人所想甚至是客人所未想，急客人所急甚至是客人所未急。角色意识就是指员工要明白自己在不同时间、场合所扮演的“角色及这一角色赋予的特定要求。不少员工在工作中之所以会出现这样那样的问
5、题，原因有很多,其中员工的角色意识不强是不容无视的原因之一。质量意识就是要员工明确饭店效劳质量的要求，了解饭店效劳的特点，真正理解1001=0或10010的涵义，树立起“零缺点、“一次就要把工作做好的理念。为宾客效劳是饭店工作人员的真正的全部的工作内容，虽然饭店划分为很多不同的部门和不同的岗位，其工作职责根本都不相同，但他们有 一共同的目的：那就是一切为了宾客，一切为了宾客的满意。因此员工要服从工作的需要，服从宾客的需要，培养团队意识，做到“分工不分家。 (4)业务培训 新员工业务培训可以从知识、技能等方面进行。知识以够用准那么，不宜过多过深，目的是为了帮助新员工上岗后能顺利开展工作；技能那么
6、侧重本岗位的具体操作规程，尽量使员工掌握必要的效劳技巧。另外应对 新员工进行根本应急能力的培训。以提高他们应对突发问题的能力。饭店产品具有生产、消费同步性的特点，效劳的实施者及效劳的受众都是人，人是形形色色多种多样的，因此饭店效劳具有较强的随机性，难免会发生各种无法预料的问题，饭店员工必须具备一定的应变能力。如遇到宾客投诉时，能以正确的观念认真对待，并能按科学的程序、PA部管理培训问答1、 正在洗地毯时，地毯机突然发生了故障该怎么办？答：及时停机检查、小故障自己能排除的尽快排除，不能排除的通知上司，上司也不能解决的尽快查阅该机是否在保修期内，如是尽快联系采购部让其公司来修，如果已过保修期可写报
7、修单给工程部或联系采购部清洁公司维修。2、 在洗手间当值时，发现客人醉酒，突然晕倒该怎么办？答：尽快扶起客人，检查有无伤痕，如较轻可扶其到休息处休息。 如较严重、可立即通知上司及大堂副理，並告知事情经过，协助解决问题必要时保护好现场，反之尽快清理现场时刻保持卫生间清洁。3、 在车场当值时，突然发现有位老太太抱着小孩子在车场随处在小便并已经劝阻，但是这位老太太仍不理睬，此事我们该如何处理？答：告知客人洗手间位置，耐心给客人解释、尽最大努力使客人到洗手间，如不能可通知车场当值保安协助，尽快将现场清理干净。4、 发现地毯有污渍须去除，却怎么也除不掉该怎么办？答：告知上司处理，切不可除不掉也不向上反映
8、。5、 当你安排员工做某一项工作时，员工不服从该怎么办？答：耐心做好解释工作，尽量使其心服口服，快手去做事，切不可急燥、同员工争吵、以权压人以命令的口气安排其工作，要讲究方式方法。6、 客人在大堂沙发上睡觉，该怎么办？答：告知大堂副理处理。7、 客人投诉大堂洗手间水龙头没有热水怎么办？答：向上级反响，建议是否装有热水的水龙头，以满足客人的需求。8、 客人投诉电梯内太闷热该怎么办？答：通知工程部将电梯内的空调开大一点。9、 在冲洗停车场时客人要求帮洗车该怎么办？答：如是一点泥沙、可帮客人冲洗一下、如较脏、可给客人做好解释工作、我们暂无专业的洗车工具、并告知客人何处有洗车效劳最后说声对不起。10、
9、 客人损坏酒店物品时该怎么办？答：迅速告知上级处理。11、 当地毯没洗干净引起客人投诉怎么办？答：了解原因、总结教训在以后的工作中不再出现类似事件。12、 当发现外围有垃圾又没看见清扫外围的同事时，该怎么办？答：做为酒店员工人人都有保持酒店区域卫生清洁的责任义务，所以看见与未看见都无关系，尽快动手将其捡起放入垃圾桶。13、 当在大堂遇到客人问酒店某部门该怎么办？答：做为酒店的一员应首先熟悉酒店各部的位置，设施、设备以及从事何种效劳、如果你是一位合格的员工就赶快带客人去吧14、 当在大堂客人休息处，有客人在吸烟，而烟盅里又有很多烟头垃圾该么办？答：随时保持大堂区域的卫生清洁是我们的责任与义务，向
10、客表示歉意并赶快清理好。15、 因下雨客人在进酒店的地板上滑倒，此时我们该怎么处理？答：把客人尽快扶起、查看是否受伤、如受伤尽快通知上司处理，随后尽快将警告牌放到最显眼位置、引起客人注意、并告知行李生提醒客人路滑小心。16、 下雨地面和台阶有水比拟滑容易使客滑倒怎么办？答：放置警告牌、不断提醒客人注意及时清理积水、把危险降到最低。17、 在大堂洗手间有些客人不知道水龙头怎么用怎么办？答：及时示范给客人看。18、 在跟电梯卫生时，客人问娱乐部客间999在几楼怎么办？答：告诉客人此房在五楼，再将客人带到五楼咨客台，让她们带客人过去。作为酒店员工要熟悉酒店各营业场所，以便为客提供快捷效劳。19、 在
11、楼层洗地毯时，遇到客人打不开房门怎么办？答：请客稍等，及时告知楼层当值效劳员、尽快帮助客人将房门翻开。20、 在起蜡时，地面很滑，容易摔倒怎么办？答：放置警告牌、最好禁止客人通行、如万一不行当客人通过时，提醒客人注意。常用酒店前台接待英语1 Id like to book a double room for Tuesday next week下周二我想订一个双人房间2Whats the price difference？两种房间的价格有什么不同？3A double room with a front view is 140 dollars per night，one with a rear v
12、iew is 115 dollars per night一间双人房朝阳面的每晚140美元，背阴面的每晚115美元4I think Ill take the one with a front view then我想我还是要阳面的吧5How long will you be staying？您打算住多久？6Well be leaving Sunday morning我们将在星期天上午离开7And we look forward to seeing you next Tuesday我们盼望下周二见到您8Id like to book a single room with bath from the
13、after-noon of October 4 to the morning of October 10我想订一个带洗澡间的单人房间，10月4曰下午到10月10曰上午用9We do have a single room available for those dates 我们确实有一个单间，在这段时间可以用10 What is the rate， please？请问房费多少？11The current rate is 50 per night现行房费是50美元一天12 What services come with that？这个价格包括哪些效劳工程呢？13That sounds not ba
14、d at all Ill take it听起来还不错这个房间我要了14 By the way， Id like a quiet room away from the street if the is possible 顺便说一下，如有可能我想要一个不临街的安静房间15Welcome to our hotel欢送光临16So you have got altogether four pieces of baggage？您一共带了4件行李，是不是？17 Let me have a check again让我再看一下18The Reception Desk is straight ahead接待处就
15、在前面19After you， please你先请20Excuse me， where can I buy some cigarettes？劳驾我到哪儿可买到香烟？21There is a shop on the ground floor一楼有个商店22It sells both Chinese and foreign cigarettes在那儿可买到中国香烟和外国香烟23Can I also get some souvenirs there？也可以买到纪念品吗？24There is a counter selling all kinds of souvenirs有个柜台出售各种各样的纪念品25Excuse me，where is the restaurant？劳驾，请问饭厅在哪儿？26We have Chinese
