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1、售后服务管理手册- 1 -第一章 总 则一、 为做好奥太乐售后服务工作，提升服务形象，规范管理程序，使售后服务工作制度化、规范化、标准化，制定本实施细则。二、 本细则的适用范围为：奥太乐客户服务中心及经销商服务网售后工作的管理及实施.三、 本细则所指质量保修是指由于产品设计、制造、装配以及材料质量等原因引起的产品缺陷，奥太乐依据国家有关法律、法规及质量保修的有关规定为消费者提供的维修服务。四、 本细则所指质量保修是指产品购买使用的时间在国家有关质量保修规定的时间范围之内，超出规定时间不再享受质量保修待遇。第二章 售后服务职责一 客户服务中心工作职责：（1） 负责按照国家有关政策、法规、公司规定
2、制定售后服务政策、制度标准及考核办法.（2） 负责组织实施服务网络二级管理，推进服务网络开展售后业务，对网络运行情况进行业务指导和监督。（3） 负责公司售后服务网络的技术培训，提供各种技术支持。全力配合售后服务网点人员做好客户服务工作。（4） 负责产品质量信息收集反馈，及时跟进处理用户投诉。（5） 负责退换货的审批、结算工作.（6） 负责经销商服务费用、售后配件的发放，对符合条件的退货、保修更换返回旧件即时进行更换或冲账处理。（7） 对用户来人、来函、来电热情接待处理。（8） 负责服务网所需紧缺配件的组织、协调和发运工作。（9） 负责对全年服务费用进行监控管理,保证各项服务活动的正常开展。（1
3、0） 负责对服务网络服务费的审核、把关.（11） 配合营销中心加强公司服务品牌的宣传与推广，结合实际开展行之有效的各项服务活动。（12） 负责对公司服务网络工作情况进行年度检查考核，评选年度先进服务网点和个人，并给予物质和精神奖励。二 各级服务网点职责1 维护奥太乐品牌的信誉、严格按奥太乐公司相关服务标准开展工作。2 服从奥太乐客户服务中心的管理.3 按规定要求及时上报各种质量信息。4 感知市场变化和用户需求,快速反应，提出有利于品牌发展的建议或意见。5 认真履行与奥太乐签订的服务条款,坚持24小时值班。第三章 质量保修管理规定一、 质量保修受理程序及鉴定：（一） 购买奥太乐系列产品，由经销单
4、位按要求出据正式购买发票，并加盖公章，交用户保存，作为产品保修期内的保修依据；（二） 用户在使用过程中，发生故障，凭购买发票到就近的奥太乐服务网点办理产品保修业务；（三） 服务网点必须热情接待用户.（四） 产品保修鉴定：1 用户出示有效的保修依据后，服务点应立即对用户反映的故障情况进行鉴定,属于保修范围的要积极予以保修，不得拖延.2 经鉴定不属保修范围内的故障，要耐心向用户解释清楚，实行有偿服务，尽快予以修复.3 处理完用户产品保修故障后,将保修更换旧件帖上标签,返回客户服务中心冲账。4 即时填写产品维修记录单，每月按要求填写质量信息统计表提交客户服务中心。重大问题要专题反馈.第四章 投诉处理
5、一、 投诉处理原则1 本着“用户至上、信誉第一”的服务宗旨，用心处理好每一件客户投诉.2 客户服务中心和服务网点收到用户函电投诉时，必须在24小时内给予答复。3 各服务网点收到客户服务中心的通知后,要及时了解情况，并反馈调查结果.4 凡重大、批量事故各服务网点必须立即向有关领导和客户服务中心反馈,并严格按上级指令运作。5 妥善处理用户反映的问题，认真做好函电处理登记。6 用户到公司投诉要热情耐心接待,核实用户反映的情况，作好详细处理记录二、 客户服务中心投诉处理办法： （一）用户投诉 客户服务中心在接到用户投诉后即时记入值班台帐记录，并对投诉内容分类处理:1.产品质量投诉；2。服务质量投诉；3
6、。产品外观投诉；4.收费投诉；5.产品结构投诉；6.事故处理投诉。1产品质量投诉：指产品常规质量投诉，经简单维修或更换配件即可修复。通知所在区域售后服务网点进行跟进处理。2服务质量投诉:包括工作人员服务态度、业务技能、不负责任或配件原因造成维修时间过长等引起的用户投诉.由客户服务中心负责及时了解情况，查找原因,及时处理。若因人为原因延误时间，引起矛盾激化，经核实后，将对相关责任单位或个人进行严格考核，追究有关责任.3产品外观投诉：指新产品开箱时即发现表面脏、刮花、生锈、颜色异常、破损、缺少配件等现象。由客户服务中心负责调查取证，给出处理意见.同时追究相关部门责任。书面回复预防措施及整改办法。4
7、收费投诉：包括上门费、远程费、配件费、服务费等引起的投诉。对符合收费标准的收费客户服务中心会认真向用户解释；若经核实在服务中有乱收费现象，将处以十倍的处罚，并取消年终评选先进的资格.5产品结构投诉:指因产品结构造成影响产品正常使用的故障较难修复或不可修复的问题引起的投诉。由客户服务中心将信息反馈到工程部门进行整改。同时给出应急处理意见（特殊修复或退换货等）。6事故投诉:指因产品、人为或环境等原因导致的事故造成用户损失引起的投诉。由客户服务中心负责调查取证，分析事故原因。上报相关领导。通过协商或司法途径解决。（二）经销商或售后服务网点投诉客户服务中心在接到经销商或售后服务网点投诉后即时记入值班台
8、帐记录表，并对投诉内容分类处理：1。产品质量投诉；2。配件投诉;3.服务质量投诉；4.产品外观投诉;5.产品结构投诉；1产品质量投诉：指产品批量性出现同类故障或某一配件故障率高等投诉。由客户服务中心收集相关数据和产品提交给相关部门进行分析处理.同时给出解决方案及改善措施。2配件投诉：指因配件发放不及时、错发、漏发配件的投诉。及时跟进处理，调查取证，找出原因。追究相关责任。3服务质量投诉：指因工作人员态度或业务水平差，配合不到位导致经销商售后服务工作难以开展的投诉。及时跟进处理，调查取证，找出原因。追究相关责任。4产品外观投诉：指新产品开箱时即发现表面脏、刮花、生锈、颜色异常、破损、缺少配件等现
9、象。由客户服务中心负责调查取证，给出处理意见。同时追究相关部门责任。书面回复预防措施及整改办法。5产品结构投诉：指因产品结构造成影响产品正常使用的故障较难修复或不可修复的问题引起的投诉.由客户服务中心将信息反馈到工程部门进行整改。同时给出应急处理意见（特殊修复或退换货等）。第五章 产品安装与维修一、 售后服务承诺1对公司服务网点承诺a. 一般问题请示：当时明确答复处理意见b. 重大问题请示：24小时内明确答复处理意见c. 信函处理：24小时内回函或明确答复处理意见d. 维修服务紧缺配件：24小时内组织协调并给予回复.2售后服务承诺a。24小时服务值班热线电话b.用户报修市区24小时内上门服务，
10、郊县三天内提供上门服务。c。用户函电24小时内即时处理和反馈d。保修期内享受免费保修e。保修期外终身维修.3产品保修期承诺a. 整机：自购买之日起，保修一年b。 更换配件:自更换之日起保修三个月二、产品安装规定1、 凡购买奥太乐燃气热水器、消毒柜、燃气灶具、吸油烟机的用户，奥太乐将提供免费上门安装服务（特价机除外）。2、 服务网点接到用户安装信息后,应立即为用户提供上门安装,市区24小时上门安装,市郊3天内上门安装.3、 远距离（20公里以上）上门安装，其上门路费由用户承担。4、 产品安装所需的材料费用由用户承担。(如:水管、气管、阀体、三通管.等）5、 因用户原因导致产品重复安装，涉及安装费
11、用应与用户协商，酌情收取安装费用。第六章 配件管理一、配件相关政策1客户服务中心提供经销商提货总金额的0.3%的配件作为售后服务的保修周转配件。此部分配件只挂账，不收费。所有权属本公司.只可作保修更换，不可作保外或其它用途。2若超出额度领用配件，除特殊质量事故外，申请单位需以现金形式购买。3保修更换的旧配件应妥善保管，分类包装，张贴标签，定期返回公司冲减挂账金额，以便领用新的配件.4配件正常往来运输费用由收货方支付。5客服中心每月初与各服务网点进行上月配件往来账目核对，经书面确认后方可继续供应配件.二、配件计划管理:1、客户服务中心建立服务配件安全库和服务配件账务，组织储备各种产品紧缺件，负责
12、向全国服务网络提供服务所需各型产品配件,确保服务配件供应。2、为保证服务配件的有序、均衡供应，服务网点所需配件必须提前一周拟定配件需求计划，填写配件申请表传真到服务中心。服务中心将按需求编制服务配件计划报各事业部组织配件,以保证配件的正常供应.3、对维修急需的紧缺配件，需求单位在投递配件申请表后，可致电说明情况，客户服务中心将视情况优先安排，并在24小时内以快递方式发出。4、配件的申请方式只能以传真、QQ或电子邮件方式投递,恕不接受电话口述、信息或转达等投递方式。5、配件的申请限每单位每周两批次(特殊情况除外），超出批次将下周再受理.请各服务网点妥善安排。6、配件申请表必须清楚完整填写申请单位
13、、配件名称（以奥太乐产品配件单价表为准）、使用气种、数量等详细信息。特殊情况可在备注栏加以说明.三、配件发放程序 1服务网点根据实际配件需求拟定配件计划，填写配件申请表投递到客服中心。 2客服中心接到配件申请后及时审核，确定挂账或购买。若需购买，及时与申请单位沟通,落实款项。 3系统入账并打印配件领料单到各仓库领取配件，打包后交由物流部发运。收单。 4本程序的周期为一周内完成。如遇配件缺货则可能个别延迟。 5申请单位收货后应及时核对清单与配件，若有疑问需在一周内提出。四、配件退货 （一）配件退货条件：1保修期内产品出现质量故障更换的配件 2客服中心工作失误发错的新配件 3其它原因客服中心同意退
14、回的配件 (二）退配件处理程序: 1退货单位详细填写配件退货申请表,传真到客服中心，经核准审批后方可退货。 2退货单位按照公司批准的处理意见,列出详细退货清单同退货申请，随退货配件一并发回客服中心。 3客服中心收到退货后对照退货清单逐一清点。若有有疑问及时与退货单位沟通确认。 4清点无误后将配件分类交由质检部门检测，分析故障原因。 5根据配件检测判定结果区分责任承担损失。属质量问题部分由公司承担损失，其余部分由退货单位承担损失。 6客服中心出具退配件信息反馈表作为退配件的最终处理结果。 7质量问题保修配件由公司全额冲账；不能退部分经退货单位同意可选择原件退回或报废处理. 8保修配件退回一般以冲
15、减挂账金额方式结算。退货单位亦可申请以旧换新处理。 9本程序的周期为收到退货后一周内完成.（三）不能退配件情况:退回的配件如属下列情形之一，则配件不能退换,损失由退货单位承担：A. 经确认配件不是奥太乐公司的产品配件B. 配件经人为损坏，外观不全C. 因运输原因导致的损坏、变形D. 当地气源变化造成烧坏配件E. 经确认配件为保修期外F. 经检测配件无质量问题G. 非公司原因退回的新配件H. 烧坏的配件，已无法分辨事故原因I. 特殊订制的配件，发货时己明确不回收（四）不需退回配件情况： 凡属下列情形之一的，配件可在当地报废,只需列入退配件清单，待客服中心回访核实后可冲账处理：A配件单价表上列明单价低于5元的保修配件，且数量在5件以内 B易损件。如塑料油杯，灯板、灯管、包装物品等无回收价值的 C玻璃面板、陶瓷面板等易碎配件，经客服中心
