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1、电力系统综合服务能力提升培训课程 主讲：孙岚第一天 下午用数字说服务1、 窗口服务行为规范及优质服务提升对策（2课时讲授、现场模拟）1) 客户十大需求2) 服务三大问题3) 服务四个公式4) 服务四个状态5) 服务五大语言6) 服务七大含义7) 服务五大感觉用数字练礼仪1) 4种标准站位2) 4种鞠躬法的灵活运用3) 4种实用礼仪口诀4) 8种体位姿态5) 10种方位手势6) 服务行为梳理礼仪摸底7) 临柜流程练习(6步曲)-流程讲解与训练2、窗口服务案例分析及现场模拟（2课时讲授、现场模拟）案例1：大堂经理：“你有什么问题？”樊小姐:“请问一下,你们的卡用不了，是什么问题呀?”大堂经理：“是
2、不是你自己的问题，操作不当或者其他什么问题。”樊小姐:“你怎么能说是我的问题，我在刷卡时用不了.”大堂经理：“你肯定经常把卡与手机放在一起了.”樊小姐：“是的。大堂经理:“看来你的卡被消磁了，到那边填单台填写申请书，再排队到柜台重写磁条吧。”樊小姐:“真麻烦!大堂经理：“那怨谁啊，以后可要注意点,别又把卡与手机放在一起了！樊小姐: 案例2：张大爷:“我年纪大了，手和眼都不好使,我想交电费,能不能帮我一下忙？大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠纷,员工不能帮客户填单。再说万一有什么,我也不能负责。”张大爷:“那怎么交费啊.案例3:当客户一坐下来就表现很烦躁，并不断的抱怨排队时间过长时案例
3、4：当客户抱怨我们办业务速度太慢，办一笔的业务怎么要半个钟头时第二天 上午 3、媒体舆情应对能力提升（2课时讲授）1、简单认识媒体舆情2、媒体舆情与危机公关3、10条黄金法则4、与媒体打交道的原则5、信息发布前的准备，”3C”原则6、核心信息的设计及发布原理7、回答记者问题的关键技巧8、如何回答攻击性提问？9、如何处理错误的媒体报道10、反思：如何化危机为转机4、窗口突发事件应对及案例分析（2课时讲授、现场抽签模拟）1) 客户说你的服务还好,隔壁那位服务不好时2) 客户丢失卡、折或忘记密码3) 当有领导或嘉宾来参观时4) 客户一定要你把领导找来时5) 当交接班时客户多怎么办6) 当电脑发生故障
4、时7) 客户小孩在大厅吵闹不已8) 客户填表一错再错9) 客户在大堂滑倒受皮外伤了，作为大堂经理的你将如何处理？第二天 下午5、客户投诉的应对技巧与沟通技巧提升(2课时讲授、现场模拟）1) 揭开投诉的神秘面纱-投诉定义、类型、实质、意义2) 投诉原因市场原因、机制与流程、服务水平、客户自身3) 投诉者分析-声音特征+行为特征+性格特征4) 投诉处理之心态心态准备+知识准备+技能准备5) 投诉处理八步曲6、客户投诉的应对沟通技巧场景模拟演练(2课时讲授、现场模拟)案例1 客户：“我每个月交费差不多，怎么这个月多扣了200元，也不知道扣的是什么款。是不是有意这样，把客户弄糊涂好扣款啊?”大堂经理:
5、“你仔细看了电表没有?”客户：“有什么好看的，都是些代码，还要让客户去破译啊?”大堂经理：“你翻到最后一页，好好看一下！”客户：反正不是我们的问题，一定是你们多扣了客户极不舒服地离开了营业厅，随后拨打了投诉电话.案例2：客户：“小张，先帮我办吧！”小张：“？?”客户：“老朋友啦！我要先办业务.”小张：“这里有几个人，你等等吧！”客户：“不行,我还有急事,快点快点！”小张:那好吧！排队的客户却对此非常不满,集体投诉！案例3：客户：我找你们收费员小李服务员：他刚刚下班客户：那我问你。.服务员：你还是问他吧！客户：那你接电话干嘛？你一问三不知，你是白痴啊！。.脏话服务员:那怎么骂人？客户:我就骂你，我还骂你全家，怎么样？服务员：准备放下电话，自言自语.。.。.神经病!因为听到“神经病”三个字，两个小时后,和丈夫一起到营业厅投诉，并大吵大闹。.。.孙岚简介 打造企业卓越服务力系统导师孙岚老师拥有长达14年的培训经历服务过1000家企业曾游学欧州、美国，访问哈佛、耶鲁、哥伦比亚大学及西点军校，具备国际服务素养美国威斯康星康考迪亚大学MBA暨南大学EMBA中国改革发展研究院首席管理创新督导师外滩董事会（私董会）专业私董会员国际旅游岛文明礼仪导航专家旅游卫视一分钟学礼仪主讲嘉宾海南大学艺术学院特聘教授文中如有不足，请您指教！ /
