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1、*公司营销中心市场管理手册分目录第一部分市场巡访与终端巡访指南2一、总则2二、客户分类2三、巡访道路与频率2四、巡访内容3五、信息反响与客户档案治理4六、突发与危机事件处理4七、其他5第二部分客户治理标准6一、前言6二、客户开发治理6三、客户维护治理7四、客户培训治理8五、客户评估治理8六、客户鼓励治理9七、客户退出治理9第三部分工具表格11*公司营销中心市场治理手册第一部分市场维护与终端巡访指南一、 总则1、 本指南旨在贯彻深度分销的营销方式，强化我公司对渠道和销售终端的掌控才能，并决胜于终端。2、 深度分销，是通过实践成功检验的，极具理念价值的有效营销方式。这一营销方式要求我们的每一个市场
2、经理，全面转变市场思维方式，并以全新的行为标准开展有效的工作，在掌控渠道、领导并效劳于终端的实践中建功立业。二、 客户分类1、 目的：按照一定的标准，定期对客户进展分类分析。客户分类工作是动态的，其目的在于将有限的时间资源和治理资源用于有效出货的端点，同时对终端运营情况的异常变动进展及时地反响。2、 分类标准：按照客户的销售业绩、运营水平、展示情况、忠诚度，将客户分成A、B、C类，分类标准为：A：代理商（含物流）或核心专卖店：专销*产品，没有销售其他竞争品牌的，品种齐全，有良好的展示形象；按上述标准，各区域市场内，按照销售业绩排名，业绩累计到达该区域业绩总额70%的客户，一般可列为A类客户。B
3、：经销商或分销商：主销*产品，满足一定的形象展示要求；按业绩排名，A类客户以下的，累计业绩到达本区域2025%的客户，可列为B类客户。C：散户或小分销商：销售某一种或几种*产品，并对*产品有良好评价的小户。出去A类、B类客户外的可列为C类客户。3、 工作规程：针对每个区域市场（城市），每季度进展一次客户分类分析。在每季度第一个月上旬由该区域经理完成，上报公司一份。（按客户“ABC分类表”进展填写）三、 巡访道路与频率1、 巡访频率与时间安排：1.1 在有*业务经理常驻的城市内，建议A类客户每周巡访两次（不低于每周一次），B类客户每周巡访一次（不低于没两周一次），C类客户每两周巡访一次（不低于每
4、月一次）。1.2 没有业务经理常驻的区域，A类客户每两周巡访一次，B类客户每月巡访一次，C类客户可每两个月巡访一次。1.3 各区域市场详细的巡访频率与时间安排，由该区域办事处经理作出安排，报销售计划部备案。1.4 每周三、四、五、六、日共五天为外出巡访工作日，要做好以下工作：按本指南要求，处理终端咨询题、协助终端改善运营；填写相关信息记录。1.5 周一与周二为内勤工作日，在驻地进展：各终端销售业绩汇总；一周来巡访信息汇总与分析；依照上周巡访情况，对咨询题予以处理。需要到终端才能处理的咨询题，要做好处理咨询题的预备工作；计划下周工作，并填写下周巡访工作计划表；每月最后一周对下月工作进展计划，并呈
5、报上级主管批准。 2、 巡访道路：1.1 首先绘制“区域市场终端分布图”（有条件的，可绘制电子版地图）。标明每个终端的详细位置，以及相邻的两条道路。1.2 完成“区域市场终端分布图”后，对整个市场区域进展划分，划分出巡访专区，对业务经理的巡访责任予以落实。1.3 按照从“出发地”开场的原则，注明巡访终端的先后次序和行走线路。四、 巡访内容1、 终端工作的核心：最好的展示效果与导购促销，到达有效出货；更合理的库存数量，以降低资金占用和运营风险；更快的资金周转、样品更换和咨询题的及时处理，以减少运营费用。2、 客情沟通：通过真心实意地协助客户处理咨询题的点滴工作，同客户建立良好的关系。既能从客户的
6、角度看咨询题，也能引导客户站在公司的角度看咨询题，建立彼此信任的“战略合作伙伴关系”。3、 理念传达：宣讲公司理念和不断提升品牌与产质量量的运营业绩，与客户长期共荣、利益共享的永续开展战略。解释公司的运营政策，让经销商对公司的运营意图更加理解和支持，使经销商能不断地跟上公司的开展。4、 渠道治理： 维护市场内*产品的零售最低限价，防止窜货现象的发生是终端巡访的一项重要工作。只有严格按公司要求做好如此的渠道治理工作，才能保证*的经销商赢利，也才能保持公司对渠道的掌控与领导力。5、 卖场整理：对经销商的卖场进展整理，让我们的产品一直保持良好的形象展示。开动脑筋，不断改善*展示形象。必要时亲身动手，
7、通过本身的敬业精神，对经销商及其员工起到潜移默化的作用。（参见样品展示指导）6、 运营指导：通过不断地巡访，从好的经销商处学习好的运营方法与经历，不断积累。针对经销商所存在咨询题，适时进展运营指导，并协助其做好售后效劳。7、 监视返利：对物流和核心经销商进展月度鼓励返点，要每月检查核对，落实发放情况。8、 信息搜集：通过巡访，及时搜集行业信息、理解经销商及竞争品牌的动向，尤其要对竞争品牌的一举一动保持敏感性，并将信息及时精确的反响回办事处。9、 技巧培训：通过巡访，协助营业员工作，馈赠小礼品，与之搞好关系。有针对性地通过培训，使营业员在店面治理、库存治理、产品知识、销售技巧、老总认识等方面的才
8、能得到加强。10、 促销施行：依照公司企划部与办事处的促销计划，在各销售终端上协助经销商进展促销活动，拉动有效出货量。11、 联络竞争对手客户：对主要竞争对手的核心客户，每月至少访问一次，搜集促销，价格、营销策略等信息，并留意加强感情沟通。五、 信息反响与客户档案治理1、 业务经理必须为所分管区域客户建立“终端客户档案”，结合客户的ABC分类，每季度将客户档案更新一次，每季度第一个月上旬完成。2、 信息反响的内容包括：*经销商动态的运营情况与建议，整体市场的变动趋势与热点，主要竞争品牌的营销政策、新产品推出、端点增减与业绩增减情况、其市场治理情况等等。3、 要一直保持以全新的目光审视每一天市场
9、上的情况与变化，保持对竞争品牌的亲密关注。及时将相关信息向公司进展反响。4、 用公司的“成功手册”对每日工作进展计划与总结，每日在巡访记录中反映搜集的信息。5、 每周对重要信息进展分析，不能只反映不分析，必须在第一时间对所有信息构成初步推断，并构成文字报告上交区域经理。六、 突发与危机事件处理1、 市场巡访过程中，经常会遇到突发事件，甚至是危机事实。对危及公司严重利益的事件，经请示公司领导和区域经理后必须果断处理，防止事态蔓延。2、 涉及单个经销商终端利益的事宜，如退出、窜货、乱价或其他恶意行为，视为突发事件。对待突发事件，要做好做细工作，按公司制度妥善处理。3、 涉及大范围营销网络，以及可能
10、有新闻媒体介入、司法介入的相关咨询题的，视为危机事件。对待危机事件，一定要第一时间汇报，必要时可越级汇报至公司高层。此外，危机事件的处理，一定要以防止产生恶劣妨碍为第一原则。七、 其他1、 本指南用于业务经理的终端巡访和市场维护工作，并以此作为业务经理工作的衡量标准。2、 本指南的使用，应结合的文本有：（1） 工具类文本表一：终端客户ABC分类表；表二：月工作计划表；表三：周工作计划表；图一：本区域终端巡访线路图； *公司成功手册（2） 客户档案类文本（每个客户一套）表一：客户根本情况表表二：客户进销存记录表表三：客户业务往来记录表表四：客户各品类销售记录表（交客户填写）表五：终端零售周记录表
11、表六：终端销售统计表第二部分*客户治理标准一、 前言为贯彻深度营销的理念与精华，降低销售工作的重心，加强对公司营销终端的效劳与维护力度，使终端工作标准化、制度化，特制定*客户治理标准，作为各办事处终端工作的指南。二、 客户开发治理1、 客户调查1.1 深度分销方式的明显特点是：通过在零售终端的努力，扩大有效出货。因而，只有对渠道终端的分布情况、根本形态和运营特性进展深化理解，才能为掌控和拉动终端打下坚实根底。1.2 市场调研是对市场营销材料进展系统搜集、分析和研究的过程，关于企业施行营销策略、检查运营成果，调整决策方案都发挥着重要作用。1.3 任何市场调查都必须有市场环境与消费者调查，这是整个
12、调查工作的根底。调查内容包括国内外经济趋势，相关法律法规的变化及其妨碍，目的市场情况及消费者购置动机、心理和行为。1.4 依照公司制定的销售目的和市场情况，由营销中心制定公司市场调查总体规划和年度计划、费用预算，经公司批准后组织施行。1.5 公司营销副总经理指定市场调研工程负责人，工程负责人参照“*市场调查执行模板”制定详细的调查工作计划与流程，运营销副总批准后组织施行。1.6 调查工程的计划制定后，要对小组成员进展调查培训，以保证调查工作的质量和效果。1.7 在渠道与经销商层面上，除理解老总的本身素养与运营作风和理念外，应重点调查经销商所处的地理位置、运营面积、运营历史、运营情况；店面员工的
13、素养与数量、店面展示与布置、治理水平、运营方式、分销才能、进货及分销渠道；产品品种、主推品牌及销量情况等。1.8 在运营环境方面，应侧重理解本地灯饰市场的规模、经销商的分布特点、主要竞品的销售政策、品种组合情况，渠道分布与治理情况，占有密度、批零价格、展示及促销方法是什么。1.9 调查方式以询咨询和观察为主。通过细心观察，能够理解灯饰城的总体规划、客流量、经销商的整体印象等等；询咨询方法包括间接的，直截了当的、侧面的和变换不同身份的询咨询交流。1.10 调查过程中要留意材料的搜集与汇总，同时对调查理解的材料要在调查小组或办事处内进展分析、讨论，完成市场调查报告（办事处的市场调查工作，每季度进展
14、一次，并向公司汇报述职）。2、 客户识别2.1 通过广泛对客户的调查理解，能够成为*经销商的客户必须具备：在本地区相对具备流量大、有灯饰运营经历与良好口碑、有资金实力、治理水平较高等条件。2.2 除具备上述良好的综合条件之外，经销商还必需要能以*产品为专销或主销产品，认同*运营理念，并配合公司的政策及习惯公司的开展方向。3、 客户分类3.1 按照上述目的客户的评价标准将目的客户分成A、B、C类，标准为： A类客户：能够成为代理商或核心专卖店，专销*产品，不销售其他竞争品牌的，能够做到品种齐全，有良好的展示形象； B类客户：能够成为特约分销商，主销*产品，有一定的展示形象； C类客户：暂不开展成为*的经销商，假如必要，可成为*核心代理商的下线经销商，销售某几种*产品。3.2 客户材料调查、分类后，应该及时汇总、建档，作为将来该区域市场治理的根底材料，并由办事处存档备案。4、 会谈治理4.1 一般经销商的会谈由业务经理进展，核心专营店与物流商的会谈由办
