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1、饭店服务质量管理试卷C学校_班级_姓名_一、 填空题（每空1分，共20分）。1、饭店服务质量管理活动包括 的组织和 的组织两个方面。2、饭店管理实际上是指饭店的 。3、服务补救系统一般包括 、 和 三个构成部分。4、服务为满足 ，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。5、饭店制度管理的基本要求主要表现在 、 和 。6、饭店服务方式的创新主要体现在 、 、 、 和 。7、服务承诺亦称 ，是一种以 、以 为导向的营销行为。8、由于饭店服务具有生产和消费同步性的特点，所以，饭店的质量管理必须坚持 和 的原则。二、单项选择（每题1分，共10分）。1、入住饭店的一位年长客人生病了，小陈在
2、客人床前端茶倒水细心照顾是 。A亲情服务 B个性化服务 C细微化服务 D超值服务2、饭店服务最基本、最基础的质量特性是 。A功能性 B舒适性 C文明性 D经济性3、“PDCA”饭店服务质量分析方法是按 顺序进行的循环管理。A、计划处理检查实施 B计划检查实施处理C 计划实施处理检查 D计划实施检查处理4、饭店企业流行的“10010”服务公式，说明饭店服务质量管理具有 特征。A质量构成的综合性 B质量呈现的一次性C质量评价的主观性 D对人员素质的依赖性5、在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是 。A客房部 B餐饮部 C前厅部 D康乐部6、西方酒店认为SERVICE(服务)，每个字母都
3、有丰富的含义，其中R是指 。AReady准备好 BRight正确的CResponsibility责任心 DReasonable合理的7、下列哪项不属于服务的基本特征 。A无形性 B缺乏所有权 C差异性D不可储存性 E、不可分离性 F、可感知性8、根据一项调查，顾客不再光顾一家饭店或公司的最主要原因可能是 。A搬家 B经理或员工的态度冷漠C对其产品或服务不满意 D不再需要该企业的产品或服务9、ISO 9001质量管理体系的要求包括除了 的五个方面。A质量管理体系 B管理职责 C资源管理D产品实现 E、测量分析和改进 F、顾客关系管理10、600间以上的饭店被认定为是 。A超大型饭店B小型饭店 C
4、大型饭店D中型饭店三、多项选择（每题2分，共20分）。1、饭店服务质量管理应满足 的要求。A以人为本，内外结合 B全面控制，“硬、软”结合C科学管理，店面结合 D预防为主，防管结合2、克劳士比质量管理理论中最著名的观点是 。A质量保证B零缺陷 C第一次就要做好D授权3、饭店组织结构形式分为 几种形式。A混合制 B直线制C直线职能制 D事业部制4、在饭店组织结构中，一般可以分为三个管理层，即 。A决策管理层B专业管理层C基础管理层D职能管理层5、饭店服务质量调查主要有 几种方式。A暗访调查 B问卷调查 C电话访谈D直接面谈6、朱兰将产品质量分为 几种形式。A产品特性 B产品无疵性C产品计划性 D
5、产品控制性7、服务质量由服务的 构成。A真实瞬间B形象质量C职能质量D技术质量门8、质量管理主题活动一般要经过 的领导方式最适宜。A讨论研究 B主题选择 C活动时间安排 D活动实施9、 等方式，是最受客人欢迎的服务方式。A超值服务 B个性化服务 C细微化服务 D亲情服务10、服务质量检查的实施方式可归纳为 几种。A饭店统一检查 B部门自查C外请专家进行技术诊断 D走动式巡查四、是非题（每题1分，共10分）。1、饭店服务质量管理创新重要的内容之一是管理主题活动的策划。（ ）2、世界上通用的饭店等级制定比较流行的是五星制，星越多，等级越低。（ ）3、饭店的组织结构设计是以组织结构安排为核心的组织系
6、统的整体设计工作。（ ）4、客房部门是饭店惟一生产、加工实物产品的部门。（ ）5、“没有规矩，不成方圆。”饭店管理，制度为基。（ ）6、沟通方式有口头沟通、书面沟通两种。（ ）7、服务质量已经成为饭店的生命线，也是饭店工作的重点。（ ）8、饭店产品的硬件质量指的是无形的服务。（ ）9、饭店成功的诀窍在于优质的服务，可靠并准确地提供服务是优质服务的核心。（ ） 10、被称为“现代质量管理之父”的是朱兰。（ ）五、名词解释（每题4分，共8分）。1、个性化服务2、服务方式六、简答题（每题8分，共16分）。1、服务方式的选择要注意哪些原则？2、现代质量管理理念的高效组织有哪些特点？七、论述题（共16分）。西餐宴会服务方式有哪些？分别有什么特点？结合所学知识谈一谈具体的服务做法。
