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1、 我国酒店服务质量探究一、酒店服务质量概述 假日酒店公司创始人凯蒙斯威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。 1.酒店服务定义 酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。 在
2、英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creating）、眼神（Eye）。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。2.酒店服务质量概念和内容 (1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 (2)酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。 有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店
3、赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。 无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。二、现代酒店业服务质量现状及主要问题分析现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国酒店业
4、近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：（1.）顾客对服务质量的敏感性强：酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。（2.）顾客满意度与服务质量正相关：有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务
5、好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。然而虽然我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。1.酒店服务业现状我国酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国酒店业不断吸收、消化和利用国际上酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的酒店管理模式。借鉴国际先进的酒店管理理论和经验对我国酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和酒店服务标准化，提高服务质量起到
6、了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年酒店业的平均利润率己经降为负数(-5. 8%)，酒店市场竞争异常激烈。 白热化的竞争迫使各酒店重新审视自己的经营思路。许多酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索.2.我国酒店业的差距和问题对比国外的大型酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高酒店业国际竞争力的主要障碍之
7、一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年现代酒店刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳酒店的名单中，泰国曼谷的东方大酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔酒店Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半岛酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡还另有4家酒店入围。 而到目前为止，我国内地酒店一直与此无缘. 事实正是如此，虽然我国大部分酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素
8、质、管理效率、市场竞争压力等酒店内外部因素的影响，导致酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。（1）服务质量的“硬件”和“软件”不匹配 我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。我国酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。这一问题
9、在我国酒店业中一直以来十分突出，不少酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻”(Calzon, 1987)。这其中隐含的假设是:客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。服务体验包括四个要素:1、服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触，但为组织的运转做出贡
10、献的成员;2、服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房;3、服务对象，即酒店客人;4、服务过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。香格里拉酒店的一个服务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人一总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式。这就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。这虽然是一个简单的办法，却令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中国酒店内的
11、服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰,平时碰到客人时,服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而过,一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地,因而也就更没有与客人交流的机会了。中国的高级酒店也应该更多的注重细节，更好为客户服务。（2）服务质量水平较低 多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。质量的基本要素是一致性。
12、酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。 员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑。但就我国酒店业的总体现状而言，对绝大多数酒店来说，大力推行标准化服务仍是适宜的选择。比如，在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结
13、账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。（3）酒店从业人员素质落后先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。我国众多内资酒店在设施设备方面与国外酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人员的基本素质包
14、括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素质水平对创造酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。酒店从业人员的内在素质系指酒店员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等。酒店服务作为一种无形的商品销售，酒店从业人员的内在素质是其价值所在。酒店员工的内在素质的高低直接关系到酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。我国酒店从业人员素质较酒店业发展初期有了明显的提高，但各种因素也正制约着我国酒店从业人员整体素质的进一步提升。比如锦江饭店遍布全国的80多家酒店现有各
15、级各类人才，包括经营、管理、工程土建装演改扩建涉及的各系统(设计/咨询/施工/监督/维修保养)、财务、人力资源论文 target=_blank href=/thesis/List_54.html人力资源、厨师、电脑、公关营销、保洁、采供、文秘和外语等各类人才;锦江集团教育培训中心是集团专设的培训基地，拥有专职的师资队伍和实习酒店，也是瑞士洛桑酒店管理学院指定的国内唯一一家有权联合发证的培训基地;全权管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集团内相应的酒店实习或挂职。（4）工作满意度低，员工流动率高酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起
16、业界和研究者的重视。一项统计表明，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店其至高达45% 。 员工流动率过高对酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责;酒店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响酒店服务质量;员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。导致我国酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是酒店员工职业满意程度低。多数酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，如许多酒店管理者认为企业文化建设就是举办几次职工文化体育活动。缺乏企业文化这种精神上的纽带，酒店员工队伍的
