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1、旅游接待部工作总结_年，按照公司年度整体工作部署和部门方针目标立项安排，旅游接待部紧扣部门工作实际，以加强内部管理为切入点，以提高接待服务水平为根本目标，积极转变思想观念，狠抓班组基础管理，切实履行工作职责，截止_年_月_日，累计接待国内外游客_万人次，在门票迎检、导游服务、投诉处理、科普宣讲等方面较好的完成了各项工作任务，现将年度工作总结如下：一、全面做好门票迎检、导游服务等各项基础工作(一)坚持原则，守土有责。加强门禁检票管理，认真履行检查监督职能，不谋私利，不徇私情，严管强抓门禁检票，卡住违规行为，堵住门禁漏洞，从源头上切实维护公司经营秩序和经济利益。截止_月_日，查补成人票771_张，
2、半票_张，学生票_张，表演票6_张，查处违规证件_例。(二)文明规范接待，优质高效服务。加强导游日常管理，理顺接待服务程序，增强岗位责任意识，优化班组建设，激发团队活力，积极引导导游转变从业观念，树立主动服务，文明服务、优质服务的工作理念，确保做到文明、优质、高效服务每一个入园团队和游客。完成观光车讲解_车次、团队_车次；科普馆讲解_场次；监管投食车讲解_车次；监管豪华游讲解_车次；圆满完成各项接待任务_次；销售观光车乘车票(_-_月)_张。(三)重视游客投诉处理，把好服务最后关口。高度重视服务过程管控和监督，与各部门密切协作，积极应对、妥善处置游客的抱怨、投诉和节假日游客高峰时段出现的各类服
3、务突发状况，把好接待服务最后关口，弥补服务漏洞、不足，维护和保障西野形象不受影响。截止_月_日，_共受理游客投诉_起，以上投诉全部调解成功，游客满意率_%。医务接诊外伤、蜂蜇、发热、中暑、肠胃炎等伤患游客_人次。(四)开展科普宣讲，提升服务品位。与集团团委、公司团委、市场销售部配合，充分发挥我园科普教育基地的资源和平台优势，在市内中小学校积极开展科普宣讲“绿色营销”，提升西野旅游产品的服务品位和文化附加值，彰显动物园在宣传先进文化，培育中小学生生态文明道德方面的重要社会价值。截止_月_日，共走进市内中小学校开展科普宣讲_次。(五)严肃认真的开展游客满意度调查。加强服务信息反馈，主动与游客沟通互
4、动，广泛收集游客游园过程中的感受和对服务供给的评价建议，严肃认真的做好游客满意度调查，通过主动的沟通和交流，树立我园狠抓服务质量提升和游客满意度的良好形象。全年四个季度在一线窗口共发放游客满意度调查表_份，回收有效问卷_份。(六)及时做好_多客服回复和游客电话咨询。加强线上互动交流，及时回复微会员的各类问题和咨询。按照微会员相关信息，完成地域分类，我园现有微会员_人，其中西安本地_人，陕北地区_人，陕南地区_人，关中地区(_、咸阳、渭南)_人，_省外地区_人。同时，耐心、细心做好电话咨询服务，确保全年全天接听不停歇，_年共接待_余次，为游客提供了详细具体的来园交通、票务、导览介绍等咨询服务，宣
5、传推介了我园节庆旅游产品和相关游园活动。二、狠抓部门基础管理，强化班组队伍建设。(一)细化工作流程，完善管理制度。_年，我们深入贯彻落实公司全面质量管理各项规定，一是结合部门和岗位特点，建立健全班组现场管理制度，全年完善和制定科普馆日常安全管理制度、旅游接待部导游班、检票班工作纪律管理条例、科普馆、检票班、导游班每日岗前五查等_条具有较强针对性和操作性的内部管理制度和服务规范。二是进一步细化导游讲解、团队接待服务流程，对现有导游词进行重新梳理编排，不断充实讲解内容，并制定研学旅行接待方案，丰富服务内容，提升接待水平。三是深入贯彻公司节假日整体工作部署，每遇“五一”、“十一”，小长假、黄金周等重
6、大接待创收时段，制定部门级接待方案和人员调配计划，周密_安排，统筹协调配合，强化过程管控。通过实际运作，全年部门整体工作开展高效、有序，基础管理得到进一步完善和强化。(二)加强教育培训，提升综合素质。根据公司总体工作部署和接待服务要求，一是以员工手册和窗口服务行为管理规范为重点，有针对性的加强服务人员在岗培训，对其应知应会的礼仪礼貌、服务标准、服务技能等业务知识进行规范教育，强化服务人员对“标准”的掌握和执行，使其在牢记“标准”的基础上自觉纠正不良工作习惯。二是结合岗位设置，在班组开展园情园貌、动物知识、绿化园容、地方风俗、历史文化学习，引导和激励全员增强岗位责任意识，转变服务观念，自觉加强业
7、务知识学习和技能训练，努力提高自身综合素质和服务水平。三是按照接待对象和服务对象的个性化差异，有针对性的开展贵宾接待、科普_制作、导游词编写等培训，为开展专项服务奠定良好的基础。全年共开展培训_次，参学人员_人次。(三)落实管理责任，强化检查监督。一是明确部门管理要求，落实层级管理责任，按照谁主管，谁负责的原则，分片包干，逐步建立起部门负责人、团队长、员工三级管理机制，在改进工作作风、提高管理效率方面有了较大突破。二是以仪容仪表，责任区域卫生、文明服务、讲解频次、工作效率为检查对象，实行每日岗前检查、在岗巡查、岗后反馈评分的检查监管机制，强化现场管理和过程管控，严格落实每日_个频次的部门级检查。全年发现并整改各类质量问题_件次。三是以部门会议为载体，传达公司各项规章制度和奖惩管理情况，教育引导全体员工严守服务标准和岗位规范。四是按时段对班组工作完成情况进行收集，积极开展自查自纠，形成每周有小结，每月有汇总的工作反馈机制，总结教训，查补不足。三、广泛开展技能比武、文明服务创建活动(一)举办导游讲解技能竞赛。在强化导游技能培训的基础上，于_月份在部门内部_开展导游讲解竞赛，通过自编导游词、专业知识问答、_演示、模拟讲解等环节竞赛，充分检验和展示了导游团队的专业技能和精神风貌，提升了导游的综合素质和讲解服务水平。(二)积极开展“为民服务先锋岗”创建活动。第页共页
