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1、96577呼叫中心培训师绩效考核方法（草案）(一) 考核目的：将培训中心现有培训师打造成高质量的培训师团队,提高教学质量，提升个人业务实力，激发培训师的工作热忱，特制定本考核方法。(二) 适用范围：培训中心培训师、担当中心培训任务的临时培训师（短暂不包括外聘培训师）(三) 考核原则：1、 业绩考核+行为考核2、 考核结果与培训师收入挂钩3、 考核体现拉开差距，以奖为主的原则4、 考核过程确保客观、公允、公正5、 业绩考核以结果为导向，行为考核以过程为导向6、 考核以培训师业绩的提高为最终目标，兼顾培训师自身的长期发展(四) 考核内容：对培训师的考核主要是基于授课质量和工作行为的评价。授课质量的
2、考核内容包括：学员满足度，工作行为的考核内容包括：培训实务管理、培训技术与手段、教学的组织管理与实施。(五) 考核周期：业绩考核依据每次培训效果进行考核，行为考核按年度进行考核(六) 考核程序：业绩考核程序1) 每次培训前，业务经理将培训质量调查表交给培训师或者主任。2) 培训师或者话务管理在每次培训结束后发放学员培训质量调查表，由第三方（部门主任）收集入信封并加以密封字。3) 培训师或者主任将话务员培训质量调查表带回交给业务经理，业务经理检查密封无误后接收。4) 业务经理负责对学员培训质量调查表抽样选取调查（不少于20份），除去最高和最低的评分各三份，得出平均质量得分，作为考核依据。5) 业
3、务经理在培训后和地方教化干部沟通，了解培训师培训效果（这里的培训效果不包括业务经理在设计开发培训项目方面的效果）。如教化干部对培训师存在负面评价，则启动特殊调查程序将教化干部调查表寄给教化干部，由其填写后寄回，作为考核依据。6) 业务经理综合学员培训质量和教化干部满足度对培训师的此次培训质量进行考核。7) 业务经理将考核结果通知培训师，供应相应的书面材料。8) 培训师和业务经理进行充分沟通，对考核结果、出现问题以及改进方法达成共识。9) 考核结果将和培训师课酬干脆挂钩。行为考核程序1) 针对培训师日常工作（非培训期间）中的行为进行考核，月度汇总。2) 考核形式为培训师小组探讨，由组进步行汇总3
4、) 依据月度考核结果年度汇总，获得培训师全年行为考核结果 4) 考核结果和培训师年终奖干脆挂钩 5) 培训效果评估表课程内容：培训日期： 培训地点： 受培训者姓名： 培训师姓名： 请就下面每一项进行评价，并请在相对应的分数上打“”：? 课程内容 很差 一般 良好 很好课程适合我的工作和个人发展须要 5 6 7 8 9 10课程内容深度适中、易于理解 5 6 7 8 9 10课程内容切合实际、便于应用 5 6 7 8 9 10? 培训师培训师有充分的打算 5 6 7 8 9 10培训师表达清晰、看法友善 5 6 7 8 9 10培训师对培训内容有独特精辟见解 5 6 7 8 9 10培训师对进度
5、与现场气氛把握很好 5 6 7 8 9 10培训方式生动多样、激励参与 5 6 7 8 9 10? 参与此次培训的收获有（可多选）： A. 获得了适用的新学问。B. 获得了新的管理观念。C. 理顺了过去工作中的一些模糊概念。D. 获得了可以在工作上应用的一些有效的技巧或技术。E. 促进客观地视察自己以及自己的工作，帮助对过去的工作进行总结与思索。F. 其它（请填写）：? 对本人工作上的帮助程度： A较小 B.一般 C.有效 D.特别有效? 整体上，您对这次课程的满足程度是： A不满 B .一般 C.满足 D.特别满足您赐予这次培训的总评分是（以10分计）：? 其他建议或培训需求：说明: 1.请
6、照实填写，并请在填妥后刚好交培训主管。 2.请赐予你真实的评估看法，以帮助我们对培训课程、形式等进行改进。 感谢您对我们工作的支持！行为考核表5分- 特别优秀 4分很好3分合格, 称职2分须要改进1分不称职对上述五各级别评审均需做出评语，对3分以下的评审要提出改进的建议.1.专业学问 评定1.1 熟识公司对培训师工作要求以及技能和工作程序1.2 熟识管理询问培训行业及本公司产品1.3熟识并了解对管理培训的工作领域产生影响的政策、实际状况及发展方向 1.4工作中运用工具的娴熟状况及专业学问（例如：器材、电脑软件等）1.5了解下属工作及职责（无有下属不填）评语2. 主动性和创建性 评定2.1 为达
7、到工作目标而主动地做出有影响力的尝试2.2 主动开展工作而非一味被动听从2.3 从有限的资源中创建出尽可能多的成果2.4 主动开展工作力求超越预期目标 2.5 将有创建性的思想加以完善 2.6勇于向传统模式提出挑战并进行有创建性的尝试 2.7 是否擅长发觉资源、进行完善及富于创建性 评语3.对客户的关注程度 评定3.1对内部及外部客户能够坚持关注其期望值及需求 3.2 驾驭客户的第一手资料并用于改进自身的产品及服务 3.3 对客户的需求进行主动响应并提出改进方法 3.4以客户为中心进行沟通并付诸行动 3.5赢得客户的信任和敬重评语4. 培育及领导下属的实力 评定4.1 能够建立并保持一个高效的
8、工作团队4.2 能够与他人很好的沟通并共享信息资源 4.3 能够全面、实时并刚好地完成工作评估 4.4能够常常供应建设性的反馈及指导看法 4.5 能够帮助徒弟确定将来具有挑战性的目标 4.6 能够与徒弟建立双向沟通 评语5. 推断力刚好效性 评定5.1推断精确并能够同时考虑到其它选择的后果 5.2能够刚好并依据工作时辰表做出推断 5.3 尽管付诸行动时存在不确定性，但能够面对风险完成工作 5.4 能够针对严峻问题提出解决看法 5.5 能够推断潜在的问题及形式 评语6.沟通实力 评定6.1 能够倾听并表达自己对有关问题的认知 6.2 能够征求看法并做出主动的回应 6.3能够通过书面和口头形式阐明
9、扼要地进行正确表达并产生同样的效果 6.4 能够撰写高水平的课件并进行演示 6.5能够确保其书面材料在专业上的牢靠性 6.6 能够在有关交谈中引述相关资讯 评语7. 工作责任心 评定7.1 出席会议发问及遵守时间状况 7.2可信度和可依靠度 7.3 接受工作任务状况及本人对完成工作的投入程度 7.4 乐于与其他人共事并供应帮助 7.5 能够节约并有效限制开支 7.6 能够对其他人起到榜样的作用 评语8. 安排性 评定8.1 能够有效制定自我工作安排并确定资源 8.2 能够精确划定工作和项目的期限及难度 8.3 能够预料课程开发中问题并制定相应的解决方案 评语9. 工作质量 评定9.1 对工作中的细微环节及精确度赐予应有的重视 9.2能够按时高质量地完成工作（制作课件） 9.3 精确完成工作并体现出应有的专业水平（1068原则的标准） 评语: 10.团队精神 评定10.1 能够与其它培训师一起有效地工作并共同完成本组织工作目标 10.2 能够与同事共享询问，乐于帮助同事解决工作中的问题 10.3 能够以行动表达对他人需求的理解以及成就的赞许 10.4能够与他人共享胜利的喜悦 评语评估人对被评估人的综合实力概述：评估人签名：_
