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1、家具专卖店销售技巧第一式：迎宾 (1)一、家具导购迎宾前的错误动作 走进全国各地的商场或者各类卖场，除了能看到琳琅满目的各色商品外，家具导购员也是你不能不看到的“陈列”，目前各类卖场、大商场专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在乎，请专业的陈列师在店内做商品摆设，就是说硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢？就是说我们店里那些活生生的家具导购员的服务如何呢？ 出于工作的需要，常常出入到全国各色卖场、商场，走进之后，那活生生的“陈列”家具导购却有独特的一番风景，家具导购在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发愣的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指
2、头的 在一家名气不小的家具商场，我走进一种品牌专柜，那个家具导购靠在收银台上，居然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去，立即顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光顾，随便看看”；在此外一种商场看到一种专柜的家具导购站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句“欢迎光顾、随便看看”，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背：“喜欢的话帮你简介下”，简介个肺啊！ 培训的课堂上，我常常问身为家具店长、家具导购的学员，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个品牌会承认吗？你会由于这种服务而进入喜欢其货品到产生购买吗？ 回答清一色与否认的，有学员
3、回答，虽然想购买，也会杀个价，价格合适就买。各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的规定打折吗？ 此前谈到家具店里没有客人的时候，对的的家具导购动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作，忙碌的家具导购让走在外面的客人看在眼里，觉得这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有无自己合适的，只有看看的人多了，生意就好了。二、家具导购的口头禅：“没有人”。 “没有人”是由于家具导购的错误动作，错误的动作驱赶门外的客人。 到某个品牌店，看见几种家具导购无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：王教师，这个月很差啊；我问：为什么？她们统一的回答“没有人”。“没有
4、人”是全中国的家具导购在门店生意不好时回答的原则统一答案。 人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“她们位置好”、“她们是大品牌”、“她们有活动”、“她们商品设计的好” 今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么虽然有人也不会进你的店？由于客人路过你的店的时候，本来要进去的，成果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的客人就弯到别家店去了！ 这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，家具导购就更加地聊天、发愣、无所事事、抱怨这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，这个位置你要让一让了，别的品牌承包了，你只得到了偏僻的位
5、置。偏僻的日子更加地伤心，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了 品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的家具导购们呢？今天不努力工作，明天努力找工作。此外，也常常用到家具导购们更加典型的动作是这样的： 一种家具导购和对面的家具导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，家具导购还可以做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“欢迎光顾，随便看看”，然后继续聊三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象 按照我们培训理念的规定，迎接客人进店之前家具导购对的的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提高客人的进店率。接此前的内容，我们
6、继续接着向各位论述下面的内容。 家具导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入家具门店销售服务技巧六脉神剑的篇章。六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为家具门店服务的家具导购所用，用于家具终端服务客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，如下的篇章将为您呈现。 迎宾，对于家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对家具终端门店客人的购买行为产生极其重要的影响。1、家具品牌门店应统一迎宾语 结合家具零售品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能
7、体现出品牌服务的价值，在前面章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光顾麦当劳”，没有别的迎宾语言。 目前国内家具零售品牌LOGO大多数的品牌采用英文，诸多时候，我走进这些英文店牌的品牌专柜，家具导购很热情地“欢迎光顾、随便看看”，我扫了一眼没有看中的，就迈出这家店，听到家具导购热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不懂得这是个什么品牌的家具店，就这样擦肩而过。 佛说，前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。那位服务的家具导购她不懂得，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。 因此家具零售品牌门店，特别是全国连
8、锁的家具门店，迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。 一般最简朴的迎宾语，统一就是“欢迎光顾某某品牌”。举个例子，前几天服务了一种出名家具品牌，叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：“欢迎光顾皇朝家私”，深圳的迎宾语是这个，上海、北京门店的迎宾语也都是这个，全中国所有皇朝家私品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光顾皇朝家私”，品牌传播的威力你便可想而知了。 那么错误的迎宾语就是：“欢迎光顾”、“随便看看”、“随便挑挑”，还常听到有这样迎宾的：“进来看看，买不买不要紧”下面谈迎宾动作。2、原则迎宾动作 动作，诸多的家具终端门店的销售
9、员对动作不觉得然，觉得在销售的过程中“说”是最重要的，如何说的好听。诸多的家具导购也是这样觉得，说是最重要的。果真是这样吗？分享一种游戏： 培训界一种非常有名的游戏是这样的，我伸出一根手指，问在座的学员“这是几？”，“一”，人们异口同声，我伸出两根手指，问“这是几？”，“二”，人们异口同声，我伸出三根手指，问“一加一等于几？”，“三”，人们异口同声，再反复问“一加一等于几”，“三”，人们尚有大部分的人喊三。最后人们哄堂大笑，一加一等于三！？ 我问为什么？人们说是我误导的；我问，是什么误导的？人们回答是我的三根手指误导了人们，人们几乎没有听我的语言内容。 此前的文章里我给人们分享过，在人与人之间
10、沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的多种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。 家具门店的销售服务也是如此！语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量较好，客人想你肯定说自家的东西好，并且还不相信。动作，视觉，这是影响力中最为核心的因素。不信可以看看下面的案例： 案例：万宝龙的服务动作 一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购立即说，可以，请稍等下。她拉开一种抽屉，拿出一种托盘，托盘上一双白手套，她一方面带上手
11、套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来，给我看，开始简介笔的特点我问多少钱？她回答：1980。 各位，培训的课堂我常常这样问学员，你若是那个卖笔的导购，你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？在沿海的都市，学员双手拿笔出来递给我，在内地，常常也有学员单手抓起笔就给我的，然后我问在场的学员，你们觉得这只笔值多少钱呢？单手递笔的那只笔，人们说2元，那个双手递的笔，人们说10元。 想必我罗嗦了半天，人们已经明了，动作的重要性了。“说”其实在家具门店服务的过程中不是最重要的，对客人最重要的影响因素是“视觉”，是客人所看到的一切，那么在家具导购服务过程
12、中，就是家具导购的动作。 目前回到家具导购迎宾的动作，迎宾的原则动作有两种站姿供选择：“八字步”肢体站立、双脚八字站开两手自然交叉，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语调平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！若是有的女性家具导购八字步两腿不能并拢的话，可以采用“丁字步”：肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉，稍微上提，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语调平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！ 家具导购迎宾的动作是需要平日演习的，各位都会注意到，目前街头的美容美发店晨早上班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演习迎宾，竞争的成果比拼的就是服务。 有关平时的演习，给人们两种措施，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给
13、自己纠正；第二种措施是两个家具导购对着练，互相指正；时间不必太长，每天5分钟，哪怕1分钟，只要能坚持。 我常常问那些现场的学员，“你们能做到吗？”，“能！”人们同声回答，“能坚持吗？”，“能！”人们异口同声。 其实我的内心在想，你们真的能吗？ 我立即问人们，各位，请问懂得锻炼身体对有益健康的请举手，人们齐刷刷举起手来；我又问，那么每天坚持锻炼身体的，请举手看看！ 一般寥寥无几，因此说了不等于能做到，贵在坚持，把简朴的动作坚持反复地做，养成习惯就是胜利！第二式：寻机 (1)讨论：各位，见到客人立即就进入接待吗？ 客人进店，六脉神剑的第一式迎宾之后，你就立即进入接待吗？ 每次培训的课堂上，讲到这里
14、时候，80%的学员给出的回答都是肯定的：要积极热情地上前提供服务。同样商场里我们80%的家具导购也是这样服务的，然而告诉各位的是这是错误的。 我问那些立即就进入接待的学员，你们上去后是如何做的？她们回答会问：请问小姐需要点什么？有什么可以帮你吗？实际销售服务中诸多的家具导购也是这样开口问的。 我接着问那些这样开口的家具导购：如果你是客人，我是家具导购，你刚进我的店，我上去就问，小姐你需要点什么？你怎么反映？ 那位学员顺口说，我随便看看。 我又问，小姐需要帮忙吗？ 学员回答：不需要。 为了加深印象，这两个问题，我每次问超过10个现场学员，得到的大部分回答都是如上的答案。 各位，讲到这里，你们还觉
15、得“见到客人立即就进入接待”吗？ 进店的客人有两种 区别于其她的销售培训，客人逻辑上分为诸多种，这里为了简朴容易的辨认，我把走进家具门店的客人分为两种： 第一种客人，目的型的客人：怀有购买的目的，有比较明确的需求或者想法。她（她）们也许开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品，或者是半明确型的客人，是想买某样东西，但是具体要买什么样子的家具，还没有明确。 第二种客人，闲逛型的客人：目前的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（她）们有的是纯正打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不踌躇。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同步将越来越多，据调查70%的客人是闲逛型的客人。 闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相似的。 闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品陈列和货品。 接着上面的讨论，客人进店不是立即就
