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1、-E107018客服自动语音系统文档产品需求规格说明书2021/01/03文档分类：软件开发修订记录序号版本号修改时间修改人修改容10.12021/01/03根据用户需求规格说明书，分析并完成了产品需求规格说明书。21.02021/01/04经过评审后，参加配置库。目录修订记录2目录31 引言51.1编写目的51.2适用围51.3术语表51.4参考资料52工程介绍62.1工程背景62.2工程目标62.3用户特点62.4假设和约束63功能需求73.1 系统管理功能7系统管理功能模型7用例摘要7维护用户信息7管理系统权限10查看系统用户信息11系统管理功能分析模型133.2 自动语音功能13自动语
2、音功能模型14用例摘要14接通人工坐席/呼叫等待14收听最新路况/收听一条路况15自动语音功能分析模型173.3 语音信息管理功能17自动语音功能模型18用例摘要18采集路况数据/通知编辑19编辑数据20通知审核21审核数据/作废数据/回退数据22显示数据23查看发布数据24语音信息管理功能分析模型253.4通讯及接口26硬件通讯26软件通讯263.5其它264非功能需求264.1性能26精度26时间特性要求26灵活性274.2平安274.3约束274.4使用界面28系统登陆界面28系统主界面28数据显示列表29详细数据显示界面294.5运行环境30网络环境30硬件环境30软件环境304.6其
3、它305不支持的功能311 引言1.1编写目的软件需求规格说明主要描述系统的概貌、功能要求、性能分析、运行要求和将来可能提出的要求。阐述客服自动语音系统必须提供的功能和性能以及它所要考虑的限制条件，它应该尽可能完整地描述系统预期的外部行为和用户可视化行为。1.2适用围本文档容包括：产品介绍，产品面向的用户群体，产品应当遵守的标准与规，产品围，产品中的角色，产品的功能性需求，产品的非功能性需求。预期的读者：u 工程负责人；u 工程经理；u 需求人员；u 客户；u 用户。1.3术语表缩写、术语解释自动语音效劳系统客服中心PSTN公共网。TTS文本语音转换软件。1.4参考资料?用户需求规格说明书_v
4、1.0.20210102?2工程介绍2.1工程背景u 工程名称：客户咨询效劳中心自动语音效劳系统。u 工程提出者：客户咨询效劳中心。u 开发者：软件部。u 最终用户：话务员，话务班长及管理员和社会公众。2.2工程目标u 建立自动语音效劳流程，作为自动语音处理社会公众的呼入的流程。u 建立自动语音平台，为自动语音效劳流程提供动态的语音合成效劳支持。u 建立数据采集系统，作为自动语音数据来源，为自动语音合成效劳提供支持。u 建立自动语音信息管理系统，支持话务班长管理自动语音信息。u 建立自动语音效劳流程与现有人工坐席系统的接口。2.3用户特点1. 社会公众仅能够通过PSTN呼入使用自动语音效劳和人
5、工坐席效劳。2. 话务员将呼叫转移到自动语音效劳系统。3. 话务班长管理自动语音发布信息，包括：编辑、审核发布和作废。4. 管理员管理系统用户，用户权限。2.4假设和约束客服自动语音系统开发期限为四周。完成工程的主要困难是必须提前获得TTS的开发包，缺乏对TTS软件二次开发的经历。3功能需求3.1 系统管理功能用户通过系统管理可以完成系统用户的维护和系统权限的管理。系统用户的维护可以帮助用户查询系统用户、新增系统用户、修改系统用户和删除系统用户。系统全县管理可以帮助用户管理系统用户权限。3.1.1系统管理功能模型U1-客服自动语音系统，系统管理功能用例图3.1.2用例摘要用例名称用例编号对应章
6、节维护用户信息UC-01_01管理系统权限UC-01_02查看系统用户信息UC-01_IC01-01023.1.3维护用户信息用例描述用例IDUC-01_01用例名称维护用户信息参与者管理员用例描述帮助管理员查看系统用户信息，并能够注册、修改和删除系统用信息。前置任务管理员登陆系统成功。注册用户根本领件流a 管理员登陆系统；b 包括查看系统用户信息用例；c 管理员选择新建；d 系统显示用户信息录入界面；e 管理员输入注册用户的必要信息；f 系统为注册用户建立系统账户；g 系统提示注册成功；h 系统关闭注册界面；i 用例完毕。后置任务系统用户注册完成。注册用户例外事件流用户在步骤a-e之间随时可
7、以取消注册，用例直接进入步骤h。修改用户根本领件流a 管理员登陆系统；b 包括查看系统用户信息用例；c 管理员选择修改；d 管理员编辑用户信息；e 管理员提交编辑结果；f 系统更新用户信息；g 系统提示修改成功；h 用例完毕。后置任务系统用户修改完成。修改用户例外事件流用户在步骤c-d之间随时可以取消修改，用例直接进入步骤h。删除用户根本领件流a 管理员登陆系统；b 包括查看系统用户信息用例；c 管理员选择删除；d 系统询问是否要删除用户信息；e 如果答复“否用例直接进入步骤h；f 如果答复“是系统删除用户信息；g 系统提示用户信息已删除；h 用例完毕。后置任务系统用户已被删除。用例时序a.
8、注册系统用户S1注册系统用户时序图b. 修改系统用户S2-修改系统用户信息序列图c. 删除系统用户S3-删除系统用户信息序列图3.1.4管理系统权限用例描述用例IDUC-01_02用例名称管理系统权限参与者管理员用例描述帮助管理员管理用户对系统的权限。前置任务管理员登陆系统，用户已被注册。根本领件流a 管理员登陆系统；b 包括查看系统用户信息用例；c 管理员选择权限分配；d 系统显示权限管理界面；e 管理员调整权限；f 管理员选择保存；g 系统保存系统用户权限；h 系统关闭权限管理界面；i 用例完毕。后置任务系统用户权限分配完成。用例序列图S4-管理系统权限序列图3.1.5查看系统用户信息用例
9、描述用例IDUC-01_IC01-0102用例描述查看系统用户信息参与者管理员用例描述查看系统用户的概要信息和详细信息。前置任务管理员登陆系统根本领件流a 管理员输入用户；b 系统显示用户概要信息列表；c 管理员选择一个用户；d 系统显示用户详细信息；e 用例完毕。后置任务管理员查看到需要的用户信息。用例序列图S5-查看系统用户序列图3.1.6系统管理功能分析模型C1-系统管理功能分析模型3.2 自动语音功能通过自动语音播报功能，为社会公众提供，自助查询路况的效劳。查询方式主要由系统提供提示，社会公众根据提示选择查询围查询。u 全省南网路况查询，包括全省长江以南的联网高速公路的路况。u 全省北
10、网路况查询，包括全省长江以北的联网高速公路的路况。u 根据输入编号选择查询，根据输入编号选择单条路线进展路况查询。3.2.1自动语音功能模型U2-自动语音功能模型3.2.2用例摘要用例名称用例编号对应章节接通人工坐席UC-02_01收听最新路况UC-02_02呼叫等待UC-02_EC_01收听一条路路况UC-02_IC_023.2.3接通人工坐席/呼叫等待用例描述用例IDUC-02_01用例名称接通人工坐席参与者社会公众用例描述将社会公众的接入到空闲的人工坐席上。前置条件社会公众呼入到系统中。根本领件流a 社会公众呼入到系统；b 系统播放效劳提示语音；c 用户选人工效劳；d 系统查询空闲的人工
11、坐席；e 系统将社会公众呼叫接通到人工坐席；f 用例完毕。扩展事件流扩展点为步骤d。扩展用例：呼叫等待。如果没有空闲的人工坐席，系统将提示社会公众，等待，并播放等待音乐。后置条件社会公众与话务员建立通话。用例序列图S6-自动语音功能序列图3.2.4收听最新路况/收听一条路况用例描述用例IDUC-02_02用例名称收听最新路况参与者社会公众用例描述将社会公众的接通到人工坐席。前置任务社会公众选择收听最新路况。收听最新路况根本领件流a 社会公众呼入系统；b 系统提示用户选择效劳；c 社会公众选择效劳；d 系统查找最新路况；e 系统播放路况语音；f 用例完毕。收听一条路况根本领件流a 社会公众呼入系
12、统；b 系统提示用户选择效劳；c 社会公众选择效劳；d 系统按照用户输入查找一条路段最新路况；e 系统播放路况语音；f 用例完毕。后置任务社会公众收听到最新路况信息。用例序列图S7-收听最新路况序列图3.2.5自动语音功能分析模型C2-自动语音功能分析模型3.3 语音信息管理功能管理自动语音发布的信息，确保自动语音信息发布的及时性和准确性。严格控制自动语音信息发布的审核权限。3.3.1自动语音功能模型U3-自动语音功能模型3.3.2用例摘要用例名称用例编号对应章节采集路况数据UC-03_01通知编辑UC-03_EC_01编辑数据UC-03_02通知审核UC-03_IC_02审核数据UC-03_
13、03显示数据UC-03_IC_0203作废数据UC-03_EC_03001回退数据UC-03_EC_03002查看发布数据UC-03_043.3.3采集路况数据/通知编辑用例描述用例IDUC-03_01用例名称采集路况数据参与者系统时间用例描述系统每间隔一段时间，就从综合数据库中采集一次最新路况信息，并在有新信息时通知话务员。前置任务系统时间间隔已到达。根本领件流a 时钟开启数据采集；b 系统连接综合数据库，采集数据；c 系统通知话务员；d 用例完毕。扩展事件流扩展点步骤c。扩展用例通知编辑。系统如果没有采集到新路况数据，系统将不发通知。后置任务系统采集到新的路况数据。用例序列图S8-语音信息管理功能序列图3.3.4编辑数据用例描述用例IDUC-03_02用例名称编辑数据参与者话务员用例
