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1、院长接待室工作制度1. 为加强院领导与患者或家属的沟通，听取社会和患者对医院的 呼声，改进医院的服务工作，医院设院长接待室，由院长委托工作人 员负责院长接待室工作，使院长接待工作常态化。2. 院长接待室负责患者或家属对医院工作的表扬、合理化建议和对医院工作不满意投诉的接待、解释及投诉事件的转办工作。3. 保持接待室清洁卫生，物品摆放整齐，工作人员按时上岗，不 得空岗，衣帽整齐，行为端庄，接待时彬彬有礼，谈吐自然大方，取 得患者或家属的信任。4. 工作人员要熟悉相关政策和法律法规，了解基本业务知识，掌 握接待、沟通技巧，代表院长听取患者或家属提出的问题，处理患者 投诉，对问题较严重难以处理的要立
2、即向领导汇报。5. 接待患者或家属时要自然面对，以示认真聆听，不要轻易打断 患者或家属的诉说，激发矛盾，引起纠纷，患者对医院工作提出表扬 或合理化建议，要代表院长诚恳表示感谢。6. 对患者或家属反映的问题要认真做好记录，耐心做好解释工作 对需要进行调查了解的问题，要告知患者具体处理流程和答复时间， 然后及时转办有关部门进行处理。7. 对患者或家属要求必须由院长亲自处理的问题，要做好解释， 记录下具体联系方式，然后报告院领导具体投诉内容，与院长约定具体接待时间后通知患者或家属。8. 接待工作实行首接负责制，凡属于医疗纠纷的要亲自引领到医 学安全处进行接洽，不推诿，不做过多解答，防止激化矛盾，扩大事 态，给医院形象和经济造成损失。
