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1、项目编号 :XMHILL-CO-059项目名称 : 中国联通广州分公司1001 客户服务中心咨询培训建议书方案拟定 : 厦门希尔管理咨询有限公司项目执行 : 厦门希尔管理咨询有限公司版本 :2003.08.01（第 1 版）保密级次 : 密中国联通广州分公司1001 客户服务中心咨询培训建议书厦门希尔企业管理咨询有限公司呼叫中心咨询部2003年 08月 01日1方案概述1 1 方案背景1 2 方案可望达成的目标1 3 方案总体设计思路2调研诊断与评估21 目标2 2 诊断活动与过程1、了解广州联通客户服务战略2、广州联通客户服务中心（1001）业务诊断3、广州联通客户服务中心（1001）运营管
2、理现状调研与分析3客户服务中心的优化与整合31 目标3 2 客户服务中心的组织架构建设1. 健全组织架构2. 岗位职责3. 岗位考核办法4. 呼叫中心 CSR薪酬制度建议3 3 客户服务中心运营管理1.IVR 流程优化2. 呼入 / 出服务流程设计3. 容量管理4. 排班管理5. 报表管理6. 质量管理7. 电话营销管理8. 投诉机制9. 培训机制10. 应急措施4希尔咨询辅导方法4 1 现场管理指导4 2 员工培训及课程1、管理人员的培训课程2、客服代表（ 1001 话务员）培训课程3、培训导师和培训方法5实施步骤6日程计划7希尔顾问培训服务7.1 希尔公司的背景7.2 服务实施顾问队伍8附
3、件8 1 呼叫中心运营管理培训课程1方案概述本服务建议书阐述了厦门希尔企业管理咨询有限公司（以下简称 希尔 ）为中国联通广州分公司 （以下简称“广州联通”）所提供的客户服务中心运营管理咨询培训服务的内容和计划。方案编制力求经济、有效、适合、可行的原则，以求达成提升客户服务中心（1001 ）客户服务质量和运营效率的目标。希尔咨询公司高级咨询顾问曾智辉和黄家才先生全面参与并指导了本咨询辅导计划的设计与制作。11 方案背景2003 年是联通关键的一年，在市场上面临中国移动和中国电信小灵通的双重竞争，如何在稳定现有用户的基础上，发展新用户，推广新的增值服务，从而扩大市场是各地联通面临的难题。5 月联通
4、总部对客服工作提出了新的要求，要求提升分公司客服中心的服务能力，提高服务质量， 系统地开展电话营销和客户关怀等，增强核心竞争力，创联通优质服务品牌。广州联通是联通各地公司排名位于前列的公司之一，从业绩贡献，到业务创新，再到客户服务都走在了前面。广州联通业务发展讯速，话务量大，对CallCenter客户服务质量和运营效率需要更进一步提高。在业务发展的同时，联通用户的流失率也在不断增加，需要通过Call Center 系统的开展电话营销来实现用户保留和挖掘， 并通过提升服务表现来提高客户满意度，稳定和扩大联通用户群。作为专注于通信行业领域研究数年的希尔咨询公司，感谢广州联通邀请，我们将运用多年在呼
5、叫中心积累的丰富经验，为广州联通1001 服务水平的提升贡献力量。针对广州联通的现实情况， 结合联通广东省公司对分公司的服务水平要求，为达到提高广州联通的人工接通率和用户满意度及开展电话营销实现CallCenter 的利润贡献等目标。根据广州联通的发展现状和经营环境以及当前所面临的挑战，为提高广州联通整体的运营水平和服务表现，希尔拟为广州联通管理人员提供有针对性的培训；并针对客户服务中心现状和提升要求提供专业的顾问服务解决方案。希尔顾问培训服务的目的是协助广州联通建立高效的运营管理规范和流程、电话营销管理规范和流程， 并培养一批高素质的客服人员和客服中心管理人员，提高其执行力，提升服务质量和服
6、务效益。希尔将广州联通的发展战略和业务策略与希尔的多年成功运营经验及专家的实地调研结果相结合， 真诚希望通过为广州联通客户服务中心提供专业贴身的培训和顾问咨询服务， 协助广州联通建立具备专业服务和管理水准的客户服务中心，通过高质量的客户服务为广州联通的总体经济效益做出贡献。12 方案可望达成的目标因希尔尚未对广州联通的客户服务中心进行详细的调研工作，以下目标仅供参考，具体目标需待调研后双方共同交流与确定。根据希尔在呼叫中心的多年咨询经验，我们可预期在与广州联通公司共同努力下，客户服务中心（ 1001 ）可达成主要包括但不限于以下诸方面的提升:1. 提高客户服务中心（ 1001 ）的整体客户服务
7、质量和运营效率2. 建立科学高效的客户服务中心（ 1001 ）组织架构，进一步规范运营管理3. 提高现有人员的专业服务技能和运营管理技能，提升客户服务中心（1001 ）岗位职能的执行力。4. 建立电话营销平台，以达成拓展联通增值服务和保留客户、挖掘客户的能力，建立联通新的业务增长点。希尔咨询公司衷心期待能为贵公司带来具有实际意义的帮助,并协助贵司实现在客户服务领域的管理目标!13 方案总体设计思路本方案的总体设计思路是:从企业远景与战略的角度分析即如何以良好的客户服务形成长期的差别竞争优势，以调研诊断优化与整合培训实施辅导评价持续改善的执行方式，操作紧凑而环环相扣， 将大型管理咨询专案中最具实
8、战性的内容强化，以在客户服务领域获得提升的效果，并建立广州联通公司客户服务中心（1001 ）持续改善的运营机制。本方案的总体框架如图 1 所示：图 1：广州联通公司 1001 咨询方案的总体框架服务战略的理解原制度的适应性制度说明会课题设计运营评价主要活动与过关键战略性指标原制度的执行力制度宣导全程培训对策与处置满意度调查制度优化与完善实施/ 辅导/督导基准测试评价制度审核问题排除标准化报告 / 改善方案前阶段问题排除培训活动阶段调研与诊断优化与整合实施与辅导培训评价与持续改善日15 个工作日15 个工作日45 个工作日30 个工作日5 个工作日程 培训贯穿全程 成果调研诊断报告现状评价报告提
9、升改善方案操作规程管理制度其他支持性文件试运行执行与落实实施前的课题和培训实施中的培训和指导内部培训和督导机制总结会项目评价持续改善的机制2调研诊断与评估21 目标通过现场对广州联通公司客户服务中心的调研活动，并对现状进行诊断和评价，找出影响 1001 服务水平和顾客满意度的主要症结，并提出改善方案。具体而言，将形成下列成果：1) 广州联通公司 1001 调研和现状评估报告2) 广州联通公司 1001 改善方案22 活动与过程为实现上述目标， 我们规划和设计了主要包括但不限于以下的主要活动来获取在调研与诊断过程中所必须的企业内部信息（1001 系统、员工和管理信息）和外部信息（顾客的反馈及竞争
10、者主要是中国移动公司 的信息）并进行 1001 现状的深度分析。活动内容如下：1、了解广州联通客户服务战略了解广州联通客户服务战略了解广州联通业务发展战略了解广州联通业务发展预测广州联通客户服务价值识别，理解分析客户价值2、广州联通客户服务中心（1001）业务诊断呼叫中心业务定位分析。现有呼叫中心业务调研，相关数据收集、整理、归纳与确定了解 1001 客户服务中心 关键外部业务流程（与其他相关部门的协调与配合）了解 1001 客户服务中心 关键内部业务流程3、广州联通客户服务中心（1001）运营管理现状调研与分析组织架构诊断。主要内容包括：组织架构、岗位职责、岗位考核办法、 CSR 薪酬制度。
11、运营管理诊断。主要内容包括：IVR 流程、呼入 /出服务流程、容量管理、排班管理、报表管理、质量管理、电话营销管理、投诉机制、培训机制、应急措施、保密措施。通常，希尔咨询公司主要通过三个步骤来形成我们的诊断评估报告：第一步：调研与信息获取第二步：信息整理与分析第三步：提出报告同时，在每一个步骤中，我们运用恰当的方法和工具，从而得到所要求的结果，这有利于下一步工作的展开，直到最终得到期望的成果和满足顾客的期望 -实际上，由于我们的努力和顾客的支持，我们在实施推动中经常地超越了顾客的期望！3客户服务中心的优化与整合31 目标希尔将协助广州联通公司客户服务中心建立健全业务和管理相关的各种文件制度，以形成关键的执行及质量保证体系（如图2 所示）：图 2 广州联通公司客户服务中心执行和质量保证体系1001 制度体系
