《全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范(初稿)090302》由会员分享，可在线阅读，更多相关《全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范(初稿)090302（153页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范（初稿）2009年更改控制单版本日期内容简述目 录1前言91.1背景91.2目标91.3思路91.3.1内容与框架91.3.2形成闭环的管理流程，建立全流程的维系挽留管理平台111.3.3对中高端客户进行拍照锁定，做到守土有则、责任到人112客户维系122.1基于融合业务的移动电话客户维系122.1.1基于政企融合套餐的移动客户维系122.1.1.1概述122.1.1.2针对行业客户性质的移动电话客户维系132.1.1.2.1框架流程132.1.1.2.2目标客户筛选132.1.1.2.3产品匹配152.1.1.2.4工单派发162.1.1.2.5营销执
2、行172.1.1.2.6营销管控与评估192.1.1.2.7激励措施212.1.1.3针对中小及聚类客户性质的移动电话客户维系222.1.1.3.1框架流程222.1.1.3.2目标客户筛选222.1.1.3.3产品匹配242.1.1.3.4工单下发252.1.1.3.5营销执行262.1.1.3.6营销管控与评估282.1.1.3.7激励措施302.1.1.4知识库建设管理312.1.2基于我的e家融合业务的移动电话客户维系312.1.2.1概述312.1.2.2客户资料准备322.1.2.3家庭关系识别322.1.2.4目标客户确定及工单派发322.1.2.5营销执行332.1.2.6营销
3、管控与评估352.1.2.7考核激励372.1.2.8基于我的e家融合套餐的客户维系知识库管理372.2基于增值业务推广的移动电话客户维系372.2.1概述372.2.2定向营销382.2.2.1框架流程382.2.2.2业务选取392.2.2.3目标客户获取412.2.2.4营销策略制定432.2.2.5营销执行452.2.2.6营销管控与评估462.2.2.7一线考核激励482.2.3实时定向营销492.2.3.1框架流程492.2.3.2业务选取502.2.3.3触发规则512.2.3.4触发流程522.2.3.5营销管控与评估532.2.4重点业务：短信552.2.4.1业务目标552
4、.2.4.2通过短信小额优惠激活沉默用户552.2.4.3通过多发多优惠的方式提升短信活跃度562.2.4.4通过种子营销刺激短信转发量562.2.5重点业务：七彩铃音602.2.5.1通过体验营销迅速扩大用户规模602.2.5.2通过多种途径刺激用户点歌换歌622.2.6重点业务：彩信632.2.6.1通过优惠提升新老用户认知度632.2.6.2通过种子营销刺激彩信转发量652.2.6.3通过彩信平台加强应用型产品推广662.2.7重点业务：WAP672.2.7.1通过推广上网流量套餐提高渗透率672.2.7.2通过Free Wap推广培养用户使用习惯692.2.8知识库管理692.3基于客
5、户关怀的维系692.3.1流程框架692.3.2关怀类别界定702.3.3关怀活动策划与执行722.3.3.1生日祝福关怀722.3.3.2生日礼品馈赠732.3.3.3节日关怀742.3.3.4健康关怀752.3.3.5重大/突发事件关怀752.3.3.6积分第一次获取关怀752.3.3.7积分变动关怀762.3.3.8积分流失关怀772.3.3.9积分清零预警关怀772.3.3.10短信/彩信手机存储满提示782.3.3.11数据业务无法正常使用告警782.3.3.12彩铃换歌提醒792.3.3.13客户缴费到帐关怀802.3.3.14优惠到帐关怀812.3.3.15绿色帐单关怀822.3
6、.3.16客户余额动态提醒832.3.3.17投诉客户回访关怀842.3.3.18会员客户状态变更关怀842.3.3.19会员卡发放852.3.3.20网厅业务订购关怀862.3.3.21网厅缴费查询关怀862.3.3.22网络割接预告关怀872.3.4监控872.3.5评估882.4基于VPN的移动电话客户维系882.4.1概述882.4.2基于客户通话信息分析的VPN移动电话客户的维系892.4.2.1关系圈分析892.4.2.2目标客户确定工单派发892.4.2.3营销执行902.4.3基于基站通话信息分析的VPN移动电话客户的维系912.4.3.1基站通话信息分析912.4.3.2客户
7、基本信息分析922.4.3.3目标客户确定工单派发922.4.3.4营销执行922.4.4营销管控与评估932.4.5考核激励952.4.6基于VPN的移动电话客户维系知识库管理962.510000、网厅商机管理962.5.1概述962.5.210000商机管理962.5.2.1框架流程962.5.2.2商机分类972.5.2.3商机获取982.5.2.4商机传递982.5.2.5营销执行992.5.2.6营销管控与评估1012.5.2.7知识库管理1032.5.3网厅商机管理1032.5.3.1框架流程1032.5.3.2商机分类1042.5.3.3商机获取1042.5.3.4商机传递105
8、2.5.3.5营销执行1052.5.3.6营销管控与评估1062.6移动电话客户的存费维系1082.6.1概述1082.6.2存费维系类别界定1092.6.3活动发布形式1092.6.4存费维系实现形式1102.6.5存费维系执行1102.6.5.1存费送费1102.6.5.1.1定向进行存费送费活动1102.6.5.1.2按网龄开展存费送费活动1132.6.5.2存费送积分1162.6.5.3存费送闲时通话包1192.6.5.4存费抽奖1222.6.5.5小业务包年送费维系1253客户挽留1283.1离网预警1293.1.1预警模型构建并获取目标客户1293.1.2挽留策略匹配与制定1313
9、.1.3工单派发1313.1.4挽留执行1323.1.5管控与评估1333.1.6考核与激励1353.2二次续约1363.2.1二次续约预警1373.2.2到期预警1383.2.3挽留策略匹配与制定1383.2.4工单派发1383.2.5挽留执行1383.2.6管控与评估1393.2.7考核与激励1423.3拆机挽留1423.3.1拆机挽留策略匹配与制定1433.3.2预拆机预警派单1433.3.3拆机告知工单1443.3.4拆机挽留执行1443.3.5离网资料管理1453.3.6管控与评估1463.3.7考核与激励1483.4离网赢回1493.4.1离网客户资料1503.4.2离网赢回时机1
10、503.4.3离网赢回策略匹配与制定1513.4.4工单派发1513.4.5离网赢回执行1513.4.6管控与评估1523.4.7考核与激励1543.5挽留知识库管理155编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页1 前言1.1 背景中国电信承接C网运营以来，移动电话客户数“大进大出”，流失严重，维系挽留工作迫在眉睫。为进一步贯彻集团 “聚焦客户的信息化创新战略”，发挥公司全业务经营优势，全面推进客户维系挽留工作及IT支撑。集团决定以移动业务为切入点，聚焦中高端客户，利用全业务优势，组织江苏、浙江、湖南3省开展移动电话客户维系挽留试点工作，为进一步实现全业
11、务经营针对性营销和客户维系挽留支撑奠定基础。1.2 目标此项工作的目标是通过锁定中国电信中高端移动客户，发挥电信全业务融合优势，通过推广融合业务、移动增值业务、客户关怀、存费维系、VPN、二次续约、离网预警挽留、拆机挽留、离网赢回等工作，做好对客户的维系与挽留工作，达到增强客户感知与黏性、减少客户及话务的流失、提高客户价值的目的，最终实现对中国电信移动电话客户的维系和挽留。1.3 思路1.3.1 内容与框架此项工作以中国电信移动电话客户为主线，围绕“客户维系和挽留”两个重点经营主题，通过拍照用户锁定聚焦中高端客户，针对性开展客户维系与挽留工作。此项工作的框架如下图：全业务经营下移动电话客户维系
12、与挽留客户维系客户挽留基于业务融合的维系基于增值业务的维系离网预警挽留拆机挽留离网赢回基于客户关怀的维系二次签约基于VPN的维系维挽商机管理基于预存话费的维系 基于业务融合的维系，主要是通过针对具有政企客户或家庭客户性质的移动电话客户，推广融合业务（总机服务、商务领航融合套餐、e6手机版、e9），提高客户使用黏性，达到对中国电信移动电话客户进行捆绑维系的目的。 基于增值业务的维系，是通过向中国电信移动电话客户推广移动增值业务，培养增值业务消费习惯，以增强客户在网粘性，达到客户维系的目标。 基于客户关怀的维系，是指通过对客户进行的人文、健康、重大/突出事件等关怀活动，提升客户感知和忠诚度。 基于
13、VPN的维系，是对日常联系较多的电信移动电话客户，从业缘关系，地缘关系，亲缘关系，共同喜好等维度考虑，结合不同“圈子”的消费特征，构建散户VPN群，形成病毒式传播，实现对散户VPN移动电话客户的维系与价值提升。 维挽商机管理，是借助10000号、网厅在锁定目标客户、洞察客户意向上所具有的优势资源，获取和管理客户的潜在需求，从而把握商机，实现对于客户的维系和价值提升。 基于预存话费的维系，主要是通过适时开展形式多样的预存话费赠送（话费、物品）活动，以预存的话费对客户实现较长时间的维系，同时以赠送的物品实现客户满意度、忠诚度的提升，达到在更高层次对客户的维系目的。 二次续约，是指对现行协议到期客户（如租机协议到期、无线宽带到期、机卡一体到期、套餐到期等），提前进行二次续约回访，延长客户生命周期。 离网预警挽留，是通过建立流失风险预警模型，并采取针对性的措施，对各类高风险流失客户进行挽留。 拆机挽留，是针对已经提出拆机、预拆机等要求的客户，通过与客户离网前的接触，了解客户离网原因，采取针对性的挽留措
