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1、什么是服务质量什么是服务质量?在争论如何提高服务质量之前,我想先明确什么才是酒店的服务质量。服务行业的人大都知道Service (服务)一词的英文解释,即S-Smile (微笑),E-Excellent (精彩),R-Ready (预备好),V-Viewing (看待),I-Inviting (邀请),C-Creating (创造),EEye (眼光)。但是,从另外的角度来看,Service 词也可以有新解释。从顾客角度动身,即顾客想追求的东西,或者想要得到的享受。可解释为SSafe (安全)。顾客来酒店消费,首先追求的是一种安全感,安全感包括:基本的人身安全、心理感受上的安全感和隐私安全等。
2、EEase (舒适)。客人花钱到高档次酒店消费,自然想要追求一种舒适、轻松的感觉。对工作压力越来越大的白领阶层来说,更是如此。RRecreative (消遣、休闲)。现在,来高档酒店的顾客,不仅追求吃好、睡好,更追求一种全身心的享受。现代酒店经营者越来越重视消遣部的位置,便是顺应了这种需求。VValue (价值)。不仅仅是物有所值,更应是物超所值,现代人在消费中摆阔、浪费已不多见,尤其是自己掏腰包时。I-Impartial (公正、公平)不同的顾客消费能力、消费观念也不尽相同,今日可能花了一千块钱请客,明天可能只肯花十块,但其所要求的服务质量是不打折扣的,这要求服务供应者一视同仁。C-Char
3、acterful (特色)。从外观和硬件来看,国内许多酒店都很雷同,少有大的区分,其实客人对这一方面不是太挑剔。客人往往对酒店的软环境要求比较高,求新、求异是客人新的消费需求。E-Esteem (敬重)。诚如马斯洛的“需求层次理论。人在满意了低层次的需求后,自然会转到更高的需求上来。这时顾客最想寻求的应当是一种被足够重视的感觉,即敬重。以上是对英文服务的解释,虽然很片面,但是很合理。那什么是酒店的服务质量呢?长时间以来管理学界就如何定义服务质量进行了大量的争论和研究。目前,主流就是:指服务工作能够满意被服务者需求的能力和程度。能力就是酒店服务项目所涉及的幅度。比如说:接机服务、行李服务、洗衣服务、夜床服务等,这些都是酒店供应服务的能力。程度就是供应给客人服务项目的档次、水平的凹凸。比如说:接机服务供应车辆的档次,行李服务所供应行李车的洁净程度,洗衣服务的时间等。我要论的就是怎样提高供应给客人服务项目的档次和水平。