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1、什么是服务质量什么是服务质量？在争论如何提高服务质量之前，我想先明确什么才是酒店的服务质量。服务行业的人大都知道Service （服务）一词的英文解释，即S-Smile （微笑），E-Excellent （精彩）,R-Ready （预备好），V-Viewing （看待），I-Inviting （邀请），C-Creating （创造）,EEye （眼光）。但是，从另外的角度来看，Service 词也可以有新解释。从顾客角度动身，即顾客想追求的东西，或者想要得到的享受。可解释为SSafe （安全）。顾客来酒店消费，首先追求的是一种安全感，安全感包括：基本的人身安全、心理感受上的安全感和隐私安全等。
2、EEase （舒适）。客人花钱到高档次酒店消费，自然想要追求一种舒适、轻松的感觉。对工作压力越来越大的白领阶层来说，更是如此。RRecreative （消遣、休闲）。现在，来高档酒店的顾客，不仅追求吃好、睡好，更追求一种全身心的享受。现代酒店经营者越来越重视消遣部的位置，便是顺应了这种需求。VValue （价值）。不仅仅是物有所值，更应是物超所值，现代人在消费中摆阔、浪费已不多见，尤其是自己掏腰包时。I-Impartial （公正、公平）不同的顾客消费能力、消费观念也不尽相同，今日可能花了一千块钱请客，明天可能只肯花十块，但其所要求的服务质量是不打折扣的，这要求服务供应者一视同仁。C-Char
3、acterful （特色）。从外观和硬件来看，国内许多酒店都很雷同，少有大的区分，其实客人对这一方面不是太挑剔。客人往往对酒店的软环境要求比较高,求新、求异是客人新的消费需求。E-Esteem （敬重）。诚如马斯洛的“需求层次理论。人在满意了低层次的需求后，自然会转到更高的需求上来。这时顾客最想寻求的应当是一种被足够重视的感觉，即敬重。以上是对英文服务的解释，虽然很片面，但是很合理。那什么是酒店的服务质量呢?长时间以来管理学界就如何定义服务质量进行了大量的争论和研究。目前，主流就是：指服务工作能够满意被服务者需求的能力和程度。能力就是酒店服务项目所涉及的幅度。比如说：接机服务、行李服务、洗衣服务、夜床服务等，这些都是酒店供应服务的能力。程度就是供应给客人服务项目的档次、水平的凹凸。比如说：接机服务供应车辆的档次，行李服务所供应行李车的洁净程度，洗衣服务的时间等。我要论的就是怎样提高供应给客人服务项目的档次和水平。
