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1、加油卡大客户的开发与管理 加油卡大客户的开发与管理2011-07-02 2303加油卡大客户的开发与管理 2011-06-27 001607 商业的本质就是通过有效竞争创造完美服务争取客户资源。实际上对于加油站无论是国有的还是私企的不论是连锁的还是单挑的所谓的日常管理无疑不是以营销管理为核心的。但是由于受体制、资源、竞争法则以及区域内客户需求心理特征的影响对于走出去开发客户的理解有一般性的认识、有阶段性的行动有目标压力的驱使也有自我挑战的尝试。但是对于一个想长期发展的竞争主体加油站的管理者应该从战略上、规划上有目标有方案有方法系统完整、步步为营地面对未来。加油卡大客户相当于以往与油站签订了相关
2、加油协议的长期客户加油卡正式发行以后这些客户逐步根据自己的客观需求分别选择了个人卡、单位卡、车队卡等方式或组合以新的忠实形态不断考验着石油公司各加油站的客户开发与维护能力。为区别于前期研究的终端配送客户本篇所指的客户仅限于到加油站实地消费的客户。加油卡大客户(以下简称大客户)是加油站的忠实客户在油站油品销量中占了相当重的比例。 大客户的开发油站的大客户一部分是客户主动与油站合作但更多的是需油站人员积极主动与客户进行沟通本着走出去、走进来、以诚相待的原则吸引客户让客户更多知道成为加油卡客户的好处。客户的开发方法取决于四个方面的影响因素。一是油站的商圈范围、运营时间和客户特征二是员工的销售能力、工
3、作热情和发展需求三是公司的财务能力四是竞争对手的策略。 起点市场调查和客户普查 每个片区和加油站对周边政府机关、企事业单位、办公楼、厂矿、社区、学校、医院、宾馆、饭店、停车场、超市、商场及进站流动客户等进行地毯式摸排不留空白、不漏过一个客户详细掌握各类客户用油量、车辆数、消费特点、敏感因素、目前加油地点、联系方式找出潜在客户编写出详细的开发计划、开发措施、开发策略和需要的政策支持分层级做好各类型客户开发工作。 上路瞄准老客户。 首要任务是固定客户转卡加油站历史开发形成的固定客户是忠诚度最高的客户群体特别是挂账客户他们已经信赖油站的品牌形象认可员工的优质服务需要员工首先向他们宣传加油卡的功能让他
4、们尽快知道加油卡安全、方便、快捷的优点。固定客户转卡一方面避免了加油站收取大量现金带来的资金隐患同时可以借助卡系统对客户信息进行全面的维护。 下手先吃窝边草。带领员工走进社区发放宣传材料向客户现场讲解加油卡促销方案。客户持宣传彩页就近选择发卡充值网点办理加油卡(持宣传材料办卡可获赠精美加油卡礼盒一个同时便于跟踪宣传效果)。宣传材料由公司统一制作介绍现行汽油加油卡促销活动及油品特点内容简单明了。 公园小区位于*站对面属于中高档住宅小区有约4000户业主私家车授课：XXX3500辆左右。该小区车辆主要从东、北门进出东门正对竞争对手加油站目前小区的60%以上车辆在该站加油。 1、SWOT分析 优势(
5、1)星级加油站服务质量好员工综合素质较高(2)汽油IC卡充值折扣优惠幅度较大。 劣势(1)对手进驻市场时间长顾客认可度相对较高(2)对手有自助加油机优惠5分钱(3)对手加油站具有位置优势 机会与威胁(1)小区为中高档小区住户家庭收入水平较好顾客有预存资金的能力(2)小区客户综合素质较高在满足基本消费需求的同时对服务要求较高(3)我方汽油IC卡最大优惠能达到*%相当于每升油优惠*毛钱。通过以上分析可预计*站针对小区客户进行开发具有可行性。 2、方法选择 在决定进驻小区开发客户之前*站曾进行了传单发放的尝试一周共发放600张传单但只有3位顾客持单据此前来购卡(有效率仅为0.5%)。经分析原因是小区
6、物业管理正规员工在小区停车辆上放置的传单90%以上被巡检的管理人员收走销毁另一方面从顾客的角度看顾客对将宣传单放置在车辆上的行为有主观的排斥性。 在以上方法尝试失败后公司相关岗位和站经理一同对小区物业管理情况进行咨询了解到该小区的广告宣传已经被物业管理公司承包。宣传方式包括摊位宣传、报纸投递和门户广告单等3种形式。 通过费用和效果的权衡选择了摊位宣传的形式。一方面能面对面向客户进行介绍让客户充分了解自己的优势另一方面能在最短的时间能让感兴趣的客户了解自己的信息。3、现场布置 视觉吸引通过醒目的横幅、展架和广告伞吸引顾客的注意。听觉吸引现场放置音响对优惠信息进行循环播放。(这一点很重要) 4、执
7、行心得 活动前准备在进入小区宣传之前最好进行宣传预热提前几天在小区内的广告栏内打上广告让小区业主预先知道了解有时间进行思考毕竟现场接受宣传太过仓促难以决断。 宣传时机的分析 (1)利用车辆过弯减速时进行宣传车主往往是看一眼传单将传单放到一边并不是非常在意传单的内容对宣传并不感兴趣只想赶紧介绍完走人或者直接不理睬加速通过。(2)业主泊车时通常会阅读传单聆听宣传人员的介绍通常会表现出兴趣表示会考虑办理IC卡这时应适时将客户引导至宣传点进行更加详细的赠品等的介绍。(3)向过往行人发放传单有些行人会对宣传表示兴趣会拿回家与家人分享、商议有些会对赠品进行详细询问有些表示不感兴趣匆匆路过。(4)有些客户发
8、现现场宣传人员会主动下车询问或驻足聆听这些人往往是IC卡潜在办理者应尽力向他们做好的宣传内容包括优惠介绍、赠品信息等(宣传时要采用1对1形式忌用多对1的形式)。 各种办法效果的分析(1)现场播放录音是最好的宣传武器录音会将顾客会吸引到展台附近让顾客了解是什么活动(这一点对宣传人员同样很重要让宣传更有底气整个气氛也会比没有录音的效果强得多)。(2)现场发放传单进授课：XXX行介绍是一个直接让顾客了解IC卡的途径视实际情况而定有些顾客会表示出兴趣有些顾客则直接匆忙路过(不要灰心这是正常的)。(3)向停车位中的车辆挡风玻璃上发放传单是效果最差的宣传方法有些车主反感向他的车上塞广告往往直接取下来丢入垃
9、圾箱。联手商户联盟增加顾客让渡价值 油站与周边商户进行合作共同为顾客提供更多的让渡价值实现客户资源互相流动可以达到双赢的目的。 1、商家选择的影响因素客户资源规模性、行业区域影响性、管理服务领先性、周边油站便利性。 2、合作方式油站方面给联盟商户客户提供区别于其它客户群体的差异服务。如办卡赠送大礼包、办卡提供一月一次的免费洗车等设立宝石花联盟商家信息牌为联盟商家信息进行广告宣传在商家促销时提供配套促销方案。商户方面给汽油贵宾卡客户提供让利优惠。如消费享受一定折扣、享受会员资格为加油站提供宣传如放置IC卡折X展架宣传展位等。 某地区加油站与某保险合公司作开展办油卡送保险活动。操作细则(1)*保险
10、股份有限公司*支公司为活动站办卡客户免费提供共计500份最高3万元的意外险。(2)活动油站为客户办理汽油IC卡登记办卡送#保险。(3)发卡人员向办卡客户发放*领奖券并说明领取保险办法。(4)加油站将定期将办卡送保险客户信息登记表信息与保险公司网点负责人传递。(5)办卡客户持领奖券和开卡凭证到#保险公司领取免费意外险。 平常加油站永远是客户开发的大本营 记住一句话你跑的再远也不如客户跑的远你跑的再快也不如客户跑得快客户来的次数永远比你出去的要多加油站是一张无形的网全站员工的精神面貌、服务质量和客户开发意识共同成就经纬、彰显功夫。无论什么客户站内开发的成本要小于站外。从维护角度来说即便历尽千辛万苦
11、跑来几个客户但如果因为不会伺候再让人家忍气离开几乎等于下功夫败坏自己伤害了油站的美好未来。反之走出去请进来的根本目的一是换一种环境寻找客户开发的成就与自信激发员工的工作热情二是树立通过体验外面的辛苦知道开发的难处学会珍惜自己的成果更好地布局平日里油站客户的内部开发与维护。 (1)在油站醒目的位置悬挂或张贴宣传海报吸引顾客来洽谈加油卡业务。 (2)在收银台摆放吸引顾客进行挂账的温馨提示牌并放置油站经理的名片方便顾客与油站联系及时得到满意的答复。(3)关注油站新客户建立潜在客户档案对开卡和储值客户进行适当的促销活动获取和稳定更多的客户资源。 (4)加强员工对顾客的口头宣传随时回答顾客对于如何办理加
12、油卡的问题并把顾客的信息记录后及时反馈给油站经理。 答谢不断巩固客户开发成果 开发新客户不忘老客户。加油卡管理系统记录着客户的详细信息具有客户分级维护等客户管理功能。但那只是系统工具好基础数据回访、答谢这些具体活动需要人特别是基层员工的具体行动去了解客户需求征求客户意见完善服务内涵不断地与客户的要求达成一致。通过他们的关系网络采用以老带新的方式增加油站的挂账客户。加油站管理公司可以开展贵宾答谢月活动之类的活动制定阶段性的财务回报政策比如对于一次性充值一定授课：XXX金额以上的个人卡客户(包含客户再次充值和新办卡片)及不记名卡转卡并充值多少钱以上的个人客户可赠送客户一定价值的促销品的等等并伴以大
13、范围的宣传活动既可以起到稳定、答谢客户的目的也能提高油站的销售业绩。 (1)确保油品的质量、计量向客户、司机提供亲切而专业的服务建立良好畅通的工作关系。 (2)如果遇到油品紧张的情况确保满足客户正常用油培育顾客忠诚度。 (3)如遇油站停业改造等无法保证正常供油的特殊情况应制定实施补救措施并提前告知客户征得客户同意保护客户用油安全。 (4)制定实施严密的内控措施规范员工的工作行为保证客户或业主利益安全。 客户开发的业绩管理一、所涉岗位及责任界定 (1)油站经理负责目标客户信息的收集、客户开发前分析、制定客户开发策略、拟定客户开发计划、按计划进行客户开发。油站经理外出进行客户开发活动前要电话与片区
14、经理沟通开发思路、拟采取的措施等开发活动进行完毕后要向片区经理电话汇报开发效果并将该次客户开发情况录入电子台帐。客户开发成功后除系统自动形成的数据资料外要按业绩管理程序及时上传公司管理岗备案。(2)片区经理负责对油站经理进行客户开发培训全面掌握片区加油站客户开发实施进程指导油站经理进行目标客户开发全程参与片区级汽油目标客户开发。每周日填写并上报片区汽油客户开发进度周反馈表。 (3)公司营销管理岗编制各片区、油站客户开发目标推进和跟踪目标客户开发统计新开发的目标客户用油数量并形成跟踪报表。指导片区、油站进行客户开发全程参与公司级汽油目标客户开发及时汇总、协调和解决各级客户开发中遇到的问题不断收集和深入剖析客户开发成功案例负责客户开发费用的编制、提报。 二、设定有效的客户开发业绩目标1、设定有效地加油卡客户业绩目标。 (1)针对各片区具体设定客户开发及销量指标如表所见(数据供参考) (2)包括不同层级的加油卡客户数目目标 (3)加油卡客户的销量目标。 2、每月目标完成情况的追踪 (1)针对各个片区制定区域加油卡客户开发目标具体完成情况追踪表(见下表)(数据供参考) (2)
