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1、广西联通客服短消E12息中心建设规划一、介绍通信运营企业为用户提供的是服务，而不但仅是通信网络。通信 网络做为业务承载网，是服务的基础；服务网络做为支撑网，提供具体 的服务手段。因此，在建设通信网的同时，需要建设服务网来保障服 务工作。为提高移动通信的服务水平和业务管理水平，树立移动通信 企业良好的形象广西国信公司拟建立新型的呼叫中心、短消息中心 及语音音箱系统平台,该平台的建设包含了广西国信、广西联通的业 务范围，具有客服、短信、语音信箱基本功能、同时利用短消息中心 及其增值业务（含语音音箱）系统平台为用户提供话费催缴、证券、 金融业务等各种增值功能。该平台集客户服务业务、语音信箱、短 消息
2、中心、及其它新业务新功能于同一平台上。二、总体规划广西国信、联通客户服务系统是以现有的计费系统和营业 帐务为基础,向客户提供涵盖国信、联通公司移动、数据、长话/ 市话等多种通信服务的多种访问方式的业务咨询、业务受理、 话费查询、需求建议、投诉申告等综合服务功能；同时对客户的 各种资料进行统计、分析，挖掘各种客户群的不同消费特点，使公 司的各项服务达到客户满意，最终为公司的利润目标服务。1、基于电信级排队机方案1）前端智能排队机应具有强大的浪涌呼叫处理能力，其单模块 BHCA值应达120-200K,支持相当规模的中继线数和座席 数，并能顺利扩充。2）智能排队机作为整个智能业务的接入平台，支持多种
3、网络接 口与协议,与上级话路汇接局以No.7信令方式按TUP协议 对接，与STP以MAP方式进行连接，提供短消息网关处理 功能。3）具有开放的CTI接口,与计算机业务系统之间需实现高速 带宽，为计算机业务系统和交换系统之间提供高速数据通道， 实现交换网络与计算机网络无缝连接。4）支持先进的多媒体应用和信息处理及 ATM、IP的接入功 能,为客服中心面向未来的应用打下基础。2、综合接入平台广西国信、联通客服中心的前端接入设备可同时处理语音、传真、INTERNET . IP、短消息信令等的接入处理，特别是同号接入的 能力,这样可提供统一的网络及服务形象，可使得网络设备及资源得 到充分的、合理的共享
4、及利用，解决管理和维护上的困难。3、具有较强的扩展性主要是指:前端接入设备应提供丰富的接口方式和强大的业务管 理能力，使其成为接入媒体的种类、数量和地域上都能够扩展的新型 接入平台。另外智能排队机应采用模块化设计，中继、座席、放音收 号等各种系统资源均可平滑扩展，系统模块可叠加，可实现平滑、在 线扩容。三、系统设计目标及遵循规范1、设计目标客户服务”一号通”，方便用户；服务与营销相统一，优化网络资源；减低生产、维护与管理的劳动强度；充分利用客户资源，做到资源共享；充分体现时限管理和品质管理；成为电子商务的大门，新的盈利中心；综合接入服务为企业同客户的交流建造一个前所未有的高效通道； 条件成熟时
5、开展坐席租赁业务，向社会提供增值服务。2、遵循规范中国国信集团公司客户服务系统业务需求书中国联通客户服务系统业务需求书中国联通 数字蜂窝移动电话（GSM）通信组织管理暂行规定邮电部（1995）460号联通GSM网与公用通信主网网间互通中继方式和接口局（GW）交换设备技术规范中国联通1994年8月数字蜂窝GSM移动通信网技术体制（暂行）语音邮箱系统的技术要求（1997年7月）900/1800MHz TDMA数字蜂窝移动通信网短消息中心设备规范书第一分册点对点短消息业务部分短消息中心与信息源接口技术规范;ETSI phase 2 03.40;ETSI phase 2 09.02;ETSI phas
6、e 2 03.38;ETSI phase 2 03.47;邮电部移动通信局19972月GSM/DCS1800短消息中心技术 规范书 （中国电信）邮电部电话交换设备总技术规范书及附件GF002-9002.1、9002.4原邮电部 中国国内电话网No.7信号方式技术规范（暂行规 定）GF001-9001及补充规范四、工程建设1、建设思路”呼叫中心、短消息中心及语音邮箱合建”（1）运营成本、投资成本减低1）动态共用中继线使得中继线数目的减少；2）客服座席和短消息秘书台座席合一使得话务员人数减少；3）因为不同业务维护都是基于同样的平台，使得维护人员人数 减少；4）合建时能够重用大量的硬件设备（排队机、各种服务器、 微机座席）和支撑性的软件模块。（2）、从业务运营角度分析从运营支撑的角度分析，综合客户服务系统、计费结算系统、营业 管理系统、账务处理系统共同构成在国信、联通基础网络之上的国 信、联通运营支撑系统。其中综合客户服务系统由增值业务（短消息和话音邮箱等）和客户 服务共同构成。增值业务是客户服务的较底层或基本形式，在提供基
