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1、南开大学21秋服务营销在线作业二满分答案1. 长处威胁(ST)组合策略是先稳定型后发展型。( )A.正确B.错误参考答案：B2. 在提供服务前费用就被确定为一个固定不变的数额，而不必考虑履行服务所需花费的时间和费用的是( )。A.时间和费用B.固定数额收费C.百分比收费D.或然收费参考答案：B3. 某酒店针对会议市场策划广告活动时，应当选择最能影响会议策划人的媒体，而不应当随便选择媒体。这一原则是考虑了策划广告活动的哪个因素?( )A.范围B.频率C.时机D.一致性参考答案：A4. 服务品牌态度是消费者对品牌做出的积极或消极反应，它主要产生于消费者对服务品牌的感知和满意度。( )A.正确B.错
2、误参考答案：A5. 专题学术讨论会是欧洲和国际性会议用词，而且同美国人常用的“专门会议”同义。( )A.错误B.正确参考答案：A6. 饭店房价的安排对社团组织经理人而言很重要。出席者一般需要自己支付会议费用，因此会议厅的出租费、餐费，以及客房价格必须符合参加会议人员的支付能力。( )A.错误B.正确参考答案：B7. 合同中“团体入店时，每次给予门童小费每人3美元。房间服务员的小费，由客人掌握，但建议给。”这一条款属于“价格条款”。( )A.错误B.正确参考答案：A8. 餐饮产品组合的评价指标有( )A.发展性B.竞争性C.对比性D.赢利性参考答案：ABD9. 零基预算在年初重新审查每项活动对实
3、现组织目标的意义和效果，并在成本-效益分析的基础上，重新排出各项管理活动的优先次序，并据此决定资金和其他资源的分配。( )A.错误B.正确参考答案：B10. 需求导向定价法主要分为( )。A.成本加成定价法B.目标利润定价法C.感受价值定价法D.反向定价法参考答案：CD11. 管理者认识差距管理的内容包括( )。A.市场调研B.市场细分C.关系营销D.管理层的沟通参考答案：ABCD12. 消费者作为风险的承担者，当服务不能按照服务提供者之前承诺的标准得到履行时，消费者将面临( )。A.绩效风险B.物质风险C.财务风险D.信用风险参考答案：A13. 为了维持或增加市场占有率而采取的进取性定价的是
4、( )。A.寡头垄断定价法B.主动竞争定价法C.随行就市定价法D.招标定价法参考答案：B14. 会议文件包的分发方式是( )A.在登记入住时在前台领取B.在预定登记入住和分配客房后，将文件包留在代表们的客房中C.在会议办公席分发D.以上三种都有参考答案：D15. 服务营销组织是企业服务营销管理的基础和重要保证。( )A.错误B.正确参考答案：B16. 为了避免嘈杂的环境对沟通效果的负面影响，会议销售部门的位置应该远离多功能厅或会议室，因为这些地方的人员流量较大。( )A.错误B.正确参考答案：A17. 企业的服务产品为市场所接受的关键是( )。A.支持性服务B.便利性服务C.核心服务D.附加服
5、务参考答案：C18. 根据档次不同，餐饮可划分为( )三个档次A.高B.低C.中D.中等偏上参考答案：ABC19. 顾客与服务企业或服务人员的直接接触是( )。A.面对面服务接触B.电话服务接触C.远程服务接触D.体验服务接触参考答案：A20. 服务直销点上往往只有单调的一种服务，而中介可以代理各种服务，包括竞争性的、互补性的服务，甚至可以将主要服务、附加服务打包配售，从而形成很强的消费吸引力。( )T.对F.错参考答案：T21. 提高服务质量的方法包括( )。A.标准跟进法B.蓝图技巧C.建立服务绩效监督系统D.服务渠道的管理参考答案：ABC22. 当消费者认为服务的差别不大时，他们对价格的
6、关心就会超过对服务提供者的关心。( )A.错误B.正确参考答案：B23. 服务的不可感知性对服务营销活动的影响既有不利之处，又有有利之处。( )A.正确B.错误参考答案：A24. 激励员工的方式包括( )。A.过程和尺度的方式B.创新精神的方式C.个人成就的方式D.奖励和庆祝的方式参考答案：ABCD25. 服务企业把产业中的一个或一组细分市场作为企业业务的目标，依托企业资源与局部竞争领域的良好适应性创造企业的竞争优势的是( )。A.成本领先战略B.差别化战略C.集中化战略D.全球化战略参考答案：C26. 待选细分市场的规模、特征和发展前景可以测量或预测是选择目标市场依据中的( )。A.可测量性
7、B.可进入性C.可营利性D.易反应性参考答案：A27. 要求结合市场和企业两方面的因素制定价格是( )。A.目标可行性原则B.动态性和稳定性相结合的原则C.目标明确性原则参考答案：A28. 酒店在进行外部竞争分析时需要回答的问题是( )A.谁是你的竞争者?B.竞争对手的优势和劣势?C.相对你而言，对手的优势与劣势如何?D.自己所具备的核心资源有哪些?参考答案：ABC29. 总体上看，在社团组织选择会议地址时，下列因素最不重要的是( )A.会议室的数量、大小、质量B.可商议的食品、饮料和房价C.食品服务质量D.设备更新参考答案：D30. 通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这
8、些接触点出发改进服务质量的是( )。A.标准跟进法B.蓝图技巧C.建立服务绩效监督系统D.服务渠道的管理参考答案：B31. 顾客抱怨的渠道包括( )。A.顾客可能选择当场进行投诉B.向朋友传播负面信息C.向亲戚传播负面信息D.向第三方抱怨参考答案：ABCD32. 授权的方法包括( )。A.充分授权B.部分授权C.制约授权D.弹性授权参考答案：ABCD33. 民航、理发服务属于作用于物的有形服务。( )A.正确B.错误参考答案：B34. 电话不能像个人访问那样给人留下持久的印象，因此电话访问的后续措施和个人访问的后续措施一样重要，并且显示了酒店的服务能力。( )A.错误B.正确参考答案：B35.
9、 大部分政府会议涉及培训，所以关心的是高质量的会议室和音像支持，并且对价格的敏感性较低。( )A.错误B.正确参考答案：A36. 差别化战略是指服务企业把产业中的一个或一组细分市场作为企业业务的目标，依托企业资源与局部竞争领域的良好适应性创造企业的竞争优势。( )T.对F.错参考答案：F37. 服务企业通常可运用( )来实现有形展示。A.服务环境B.企业文化C.信息沟通D.价格参考答案：ACD38. ( )是通过户外的道路指示牌、交通工具、灯箱等所作的餐饮广告A.互联网B.电视广告C.户外广告D.其他印刷品参考答案：C39. 美容、建筑设计、律师和医疗保健属于提供者选择余地大，但难以满足个性要
10、求的服务。( )A.正确B.错误参考答案：B40. 完善抱怨收集过程包括( )。A.设置免费电话B.开设网络链接C.设置顾客意见卡D.体验服务参考答案：ABC41. 服务的生产和消费是同时或几乎同时进行的。( )A.正确B.错误参考答案：A42. 交互营销就是企业对职员的选择、聘用、培训、指导、激励和评价，使企业的每一个职员都树立正确的指导思想，具备能更好地为顾客服务的愿望和能力。( )T.对F.错参考答案：F43. 服务定价的原则包括( )。A.经济效益、环境效益和社会效益兼顾原则B.科学性原则C.目标明确性D.目标可行性原则参考答案：ABCD44. 饱和营销的优势包括( )。A.有利于顾客
11、识别B.降低广告费用C.便于监督D.自我竞争参考答案：ABC45. 服务地点的地理位置选择标准包括( )。A.最大程度的利用B.每区距离最小化C.每次距离最小化D.每次距离标准化参考答案：ABC46. 顾客信息来源主要有( )A.个人来源B.商业来源C.公共来源D.自身来源参考答案：ABCD47. 动态性和稳定性相结合的原则是建立在科学性原则的基础之上的。( )T.对F.错参考答案：T48. 对中间商的间接激励的形式有( )。A.给予补贴B.提供培训C.返利政策D.给予独家分销权参考答案：BD49. 对服务产品线宽度起决定作用的是( )。A.企业的战略目标B.目标市场选择C.市场细分产品选择参
12、考答案：A50. 直接销售渠道缺点有餐饮企业若凭自己的力量去广设销售网点，往往力不从心，甚至事与愿违。( )A.正确B.错误参考答案：A51. 餐饮产品成本是由产品的生产过程和流通过程所花费的物质消耗和人力资本所形成的。( )A.正确B.错误参考答案：A52. 餐饮产品定价策略有( )A.渗透定价策略B.新产品定价策略C.心里定价策略D.折扣定价策略参考答案：BCD53. 感知控制是指消费者在购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。( )A.正确B.错误参考答案：A54. 顾客抱怨的原因包括( )。A.获得补偿B.发泄怒气C.利他主义原因D.帮助提高服务绩效参考答案：AB
13、CD55. 在购买前不能了解或评估，而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特性属于( )。A.感知特性B.搜寻特性C.体验特性D.信任特性参考答案：C56. 许多行业或企业为了提高生产效益或满足喜欢自助服务顾客群体的需要，都或多或少地制定和实施顾客自助服务策略。( )A.正确B.错误参考答案：A57. 影响餐饮销售渠道选择的产品因素中存在着潜在顾客的数量。( )A.正确B.错误参考答案：B58. 服务工作的多重角色导致员工角色冲突和角色压力。( )T.对F.错参考答案：T59. 服务企业可以通过在广告中，持续连贯地使用象征、主题、造型或形象，以克服服务企业的两大不利之处，即非实体性和服务产品的差异化。( )A.正确B.错误参考答案：A60. 可能有生产或操作的任务，在服务企业中他们也可能是与顾客直接接触的角色，他们的态度对服务质量的影响程度至关重要的是( )
