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1、中国铁通的发展战略和信息化建设作者：摘要：信息化建设指品牌利用现代信息技术来支撑品牌管理的手段和过程。随着计算机技术、网络技术和通信技术的发展和应用，企业信息化已成为品牌实现可持续化发展和提高市场竞争力的重要保障。品牌应该采取积极的对策措施，推动企业信息化的建设进程。品牌2.0理论指出，信息化建设是品牌母体树冠部分的支持网络，庞大的品牌识别系统必须对应有强大的信息化建设体系，如果信息化建设不能满足品牌识别系统的要求，品牌识别系统也将受到伤害，会自动调低到现有的信息化建设体系可以支撑的大小，这是品牌母体的自我调整过程。根据这个原理我们可以解释一种现象：为什么有的品牌进行了很好的品牌识别系统设计，
2、初看起来是一个极具竞争力和发展前景的品牌，但却不能持久，并马上出现了负品牌效应（品牌的负面元素暴露进行损害品牌的美誉度）。关键字：中国铁通；服务质量；发展战略；信息化建设1. 引言中国铁通集团有限公司（简称“中国铁通”）的前身是铁道通信信息有限责任公司，成立于2000年12月20日，共有省级分公司31个，地市分公司321个，员工7万人，系国有大型基础电信运营企业。2004年1月20日，经国务院批准，由铁道部移交国资委管理，更名为“中国铁通集团有限公司”，2008年5月23日，中国铁通集团有限公司正式并入中国移动通信集团公司，成为其全资子公司，保持相对独立运营。2009年12月15日，铁通公司将
3、铁路通信业务、人员移交铁道部。铁路通信专网剥离后，铁通公司继续作为中国移动的全资子公司，从事公众通信业务。2. 中国铁通公司简介中国铁通齐齐哈尔分公司于2000年经国务院批准从铁路运营系统脱离，依靠铁路既有的全国性通信骨干网络，独立市场经营。2004年1月20日经国务院批准，作为中央直属国有独资公司由铁道部划归国资委管理，更名为“中国铁通集团有限公司”，系国有型基础电信运营企业。到现在，经过多年的建设与发展，全国长途骨干网和程控电话交换网已经全面完成设备更新与扩容，语音、数据、视讯等通信业务具备二十一世纪最先进的技术和服务实力，并成为国内固定电话运营企业中唯一独立经营全国性通信网络的电信运营商
4、。如今已经成为移动集团下属的一个全资子公司。中国铁通成立10年来，始终坚持“以服务赢得市场，以质量塑造品牌，以差异化增强竞争力”，在确保铁路通信畅通的基础上，大力开拓公众电信市场，取得了较好的经济效益和社会效益。公司的主营收入由2001年的37.4亿元增长到2006年的155亿元，年均递增30%以上。截至2006年底，公司资产总额达到553亿元，比成立之初增长了近3倍。固定电话用户达1820万户，互联网宽带用户从无到有，2006年底达到314万户，全员劳动生产率年均增长33%。中国铁通采用先进技术，构建了完整、统一、先进、覆盖全国的通信网，拥有通信线路15万公里，局用交换机1800多万线，数据
5、业务端口116万个。可提供固定网本地电话、国内国际长途电话、IP电话2、数据传送、互联网、视讯、卡类、呼叫中心、虚拟专网、网络托管、传真存储转发等多项基础和增值电信业务。2004年，在信息产业部的支持下，开展了3G和数字集群的试验，随着铁路GSM-R建设的不断推进和数字集群商用试验的全面开展，公司已经开始涉足移动通信领域。中国铁通开通了10050客服平台，服务质量达到了信息产业部的部颁标准，建立了全国计费结算中心、各省计费中心和全国客户服务体系，是全国第一家可向用户提供市话详单的电信运营企业。公司在长期为铁路运输提供通信服务的实践中锻炼了队伍，丰富了经验，有着为大客户，特别是跨地区行业客户提供
6、高品质服务的基础和实力。面向未来，中国铁通将以“三个代表”重要思想为指导，以国有独资企业董事会试点为契机，以建立现代企业制度为手段，秉承奉献创业、学习创新、竞合创效、诚信创牌的理念，坚持“重在特色，重点发展，加快改革，加强合作”的原则，努力将自己打造成一个效益高、队伍强、形象好、业务全，具有较强竞争实力的现代电信运营企业。2.1 中国铁通的发展战略中国铁通在2008年5月23日之前隶属于国有资产管理委员会,是中国六家国有基础电信运营商之一,成立于2000年12月26日,主要从事国际国内长途电话、本地固定电话、互联网业务、视讯业务、网元出租、寻呼、铁路运输专用通信等业务经营,2008年5月23日
7、与中国移动重组,成为中国移动集团旗下的全资子公司。中国铁通毫州分公司是中国铁通在毫州的分支机构,主要负责在毫州市的业务经营工作。中国铁通毫州分公司自成立以来,经过了“边建设、边经营、边发展,全面进入社会市场阶段”及“重在特色、重点发展,专用网+区域化的理性发展阶段”,并在业务发展方面取得了一定的成绩,但由于前期发展方向不明确、经营管理粗放、投资效益相对较差,特别是由于市场环境持续恶化,既有固话业务的经营遇到了前所未有的困境,致使公司的业务发展速度明显放缓、刚性成本快速增加、盈利能力逐步下滑,已经陷入了困境。因此,尽快制定科学的发展战略已经成为中国铁通毫州分公司的当务之急。未来几年，是中国铁通深
8、化改革、加快发展、规范管理、提升品牌的关键时期。公司将准确把握国家宏观经济形势和电信市场走势，深化改革，加快发展，改善服务，提高效益，迅速增强综合实力，实现中国铁通的跨越式发展，争取在3-5年内把中国铁通建成一个具有一定竞争实力的电信企业集团。2.2 中国铁通的服务质量中国铁通黑龙江分公司在集团公司和行业主管部门的领导下，严格遵守电信服务规范，积极落实行管部门的各项工作要求，努力端正行风，加强企业自律，自觉接受社会监督，坚持以追求客户满意为宗旨，以不断提高客户满意度为目标，不断优化服务管理，推进服务模式规范化，服务质量标准化，服务体系网络化，服务手段人性化，服务内容个性化，服务监督社会化。公司
9、始终把做好服务、提高服务质量作为头等大事来抓，通过提升服务水平构建企业与用户的和谐关系。公司开展了以“服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务价格公道合理、服务环境安全和谐、服务质量显著提高”为主要内容的“诚信服务、放心消费”活动。公司对社会郑重推出的四项服务承诺全部兑现。一是通过营业厅收费终端、互联网、触摸屏等多种渠道在全省公司范围内为用户提供本地市话详单查询服务，使用户明明白白消费；二是通过全国统一客服电话“10050”全天候人工受理各项业务，为用户提供方便；三是对铁通计费系统产生的话费误差部分实行双倍返还；四是对铁通业务代理商和代理人员信息进行整合，并通过“10050”客服电话向公众提供
10、所有业务代理商及代理业务员的身份认证，进一步杜绝虚假代理的欺骗行为。为方便用户交费，公司在现有200个营业厅、162个自办营业网点的基础上又与工商银行、邮政、农业银行合作，由其共计996个营业网点为铁通用户提供话费收缴服务，进而构建了覆盖面较为全面的经营服务网络，为用户办理业务、交纳话费提供了更大的便利；公司还发行了固定电话交费卡，使用户交纳话费足不出户。现将中国铁通黑龙江分公司2007年上半年服务质量情况公布如下：1、固定电话服务质量装机平均时间：城市4天,农村4天；装机及时率：99.7; 移机平均时间：城市4天，农村5天；移机及时率：99.6%；障碍修复平均时间：城市18小时，农村26小时
11、； 障碍修复及时率：99.4%;网络接通率：长途93%;本地99%;计费差错率：10。2、无线寻呼服务质量话务员应答时长：平均时间12秒；恢复开通平均时间；12小时；系统接通率:99.5；无线呼通率:99.3。 3、互联网业务服务质量 预受理平均时间：一般用户2个工作日；集团用户2个工作日；装机平均时间：专线接入方式2个工作日。3. 实习内容 3.1 基础网络情况2001-2003年，铁通公司采用先进技术,对既有网络进行了整合、扩容、改造，基本完成了长途传输网、交换网、数据网、城域网、铁路通信以及互联互通等基础通信网络的建设，具备了为社会公众提供电信服务的能力，实现了由铁路专用通信网向公众电信
12、网的转变。目前，铁通公司各类网络业务覆盖全国近300个本地网。通信线路15万公里，其中光缆线路达10万公里；局用交换机总容量超过1800多万线；各类数据网业务端口近30万个；数字微波3600公里。中国铁通原来为铁路系统提供了几十年的通信服务，铁路专网在准点、安全、通信质量方面要求较高，中国铁通因此在服务方面积累了丰富经验，这为中国铁通服务其他行业大客户提供了基础。因此，诸如铁路、石油、煤炭等行业用户，应成为中国铁通关注的客户。作为电信运营业的新生力量，铁通也意识到今后大客户将扮演极为重要的角色。因此铁通顺应发展潮流，其大客户策略浮出水面。但是，目前我国大多数固网客户已经属于中国网通和中国电信，
13、对这两家运营商有一定的依赖性和品牌忠诚度，因此中国铁通必须给客户一个选择的“理由”，可针对不同行业的关键客户采取作业流程分解的办法，分析产品需求特点，找到适合的通信产品并进行捆绑包装，制定个性化的综合解决方案，形成特定的客户品牌。例如，银行“融时通”，突出安全、可靠和个性化内容定制；酒店“随e通”，突出方便快捷。3.2 移动通信技术的信息化建设信息化建设指品牌利用现代信息技术来支撑品牌管理的手段和过程。随着计算机技术、网络技术和通信技术的发展和应用，企业信息化已成为品牌实现可持续化发展和提高市场竞争力的重要保障。品牌应该采取积极的对策措施，推动企业信息化的建设进程。品牌2.0理论指出，信息化建
14、设是品牌母体树冠部分的支持网络，庞大的品牌识别系统必须对应有强大的信息化建设体系，如果信息化建设不能满足品牌识别系统的要求，品牌识别系统也将受到伤害，会自动调低到现有的信息化建设体系可以支撑的大小，这是品牌母体的自我调整过程。根据这个原理我们可以解释一种现象：为什么有的品牌进行了很好的品牌识别系统设计，初看起来是一个极具竞争力和发展前景的品牌，但却不能持久，并马上出现了负品牌效应（品牌的负面元素暴露进行损害品牌的美誉度）。信息化建设包括了企业规模，企业在电话通讯、网站、电子商务方面的投入情况，在客户资源管理、质量管理体系方面的建设成就等。信息化建设是品牌生产、销售、服务各环节的核心支撑平台，并
15、随着信息技术在企业中的应用的不断深入显得越来越重要，未来甚至许多企业就是只依靠信息化建设而生存。品牌指数数据模型中的信息化建设权值为10分，当品牌在企业规模、通讯系统、网络、电子商务、客户资源管理、质量管理等方面有正向的建设内容时，品牌指数将给予加分。在品牌2.0理论体系中，信息化建设作为品牌母体树冠部分的支撑物，同属自触点，也就是品牌母体可以主导的部分。信息化建设者往往面对这一个两难的选择，那就是标准化的软件功能不符合自己的需求，而完全定制开发的项目成本太高、周期太长、风险太大，有没有一种方式能够兼得二者之长呢，这就是软件开发平台的作用。软件开发平台就是指那些用于企业级应用软件开发的快速平台
16、，典型如用友UAP平台、金蝶BOS平台、亚思捷TNT平台等。软件开发平台大部分集成了标准化软件的功能，如OA、CRM、进销存、文档管理、合同管理等模块。对最终用户和软件服务商来说，他们既可以单独采购这些标准化的软件实现基本需求，又可以采购软件+平台的套装，用以对自己的个性化需求进行快速开发。这样的软件开发平台，主要面向三个群体：一是厂商自己的开发人员，二是合作伙伴的开发人员，三是最终用户的开发人员，目的都是对个性化的需求进行快速二次开发，或者说搭建。很多软件开发平台已经实现了免代码级的开发，只需要在界面上进行搭建，就能够快速生成新的业务系统，就像搭建积木一样。据了解，在西方发达国家，软件开发平台是被大、中、小公司所广泛采用的一种软件开发形式，在企业管理软件占有40%左右的市场份额。而在我国，由于经济环境和传统管理方式的不同，还没有被广大客户所认同。为了打消用户的疑虑，亚思捷软件1
