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1、东风日产15962197362一、NSSW服务流程：预约一问候一咨询一派工一诊断一客户认可一车辆维修一质量控制一交车一回访二、保修数值：1. 新车保修：2年或60000公里（以先到为准）以内，出现任何质量问题保修。2. 保养保修：1000公里或10天（以先到为准）以内，出现任何质量问题保修。3. 首次保养：1000公里或1个月（以先到为准）。4. 二次保养：5000公里或3个月（以先到为准）。5. 保养间隔：5000公里或3个月（以先到为准）。6. 零件在新车保修期内按新车保修。三、保修什么时候开始？保修从车辆首次交付给零侈购买者或投入使用的口起开始，以最早口期开始。四、适用条件是什么？在保修
2、期间，保修可以提供给原车主和随后的车主。五、保修不包含什么？A. 轮胎1. 新日产车上，原始安装的轮胎由轮胎制造商提供保修。2. 为了获得轮胎保修中的维修，可以要求客户给当地轮胎经销商提供废旧轮胎，除非口产有 其它的指示。B. 由于缺乏保养或保养不当造成的损坏或故障1. 缺乏正确的保养维修。2. 使用不适当的或脏污的燃油、液体或润滑剂。3. 在口产车上使用与日产提供零件的品质或设计不等项的零件。C. 保修维修费用正确保养维修必须由车主承担费用，例如：发动机调整、大灯调节、更换滤清器、润滑剂、冷却液、磨损的制动蹄和制动衬块、制动鼓、制动盘和磨损的离合器片D. 由于事故、滥用或改装造成的损坏或故障
3、导致损坏或故障的原因：1. 事故、偷盗、火灾、驾驶室进水（包括发动机进水）或滥用。2. 改装、窜改或错误的维修工具。3. 玻璃损坏，除非是由于材料缺陷或粗糙工艺导致的。4. 安装非口产许可的附件或部件。5. 错误安装所有口产许可或传后零件或部件。6. 非授权口产经销商进行的维修工作。E. 环境条件造成的损坏或故障导致损坏或故障的原因：石头、碎屑、化学微粒、树液、盐、冰雹、暴风、闪电或其它环境 条件。F. 更改或不确定的里程表里程里程表已经更改或里程表维修或更换的所有车辆或车辆所有零件，实际车辆里程表都可能不 正确且不容易确定。G. 正常损耗装饰件、油漆或其它外观件的正常损耗。H. 额外的费用附
4、带的或相应的损失，例如：车辆使用的损失、不方便之处或商业损失。六、客户的责任是什么？1. 日常保养客户的责任是优先使用保养和车主手册中概述的对车辆的照料。2. 定期保养维修客户的责任是按照车主手册中规定的间隔在授权口产经销商处维修车辆，保修不包括由于缺乏必要的保养或错误保养导致的任何损坏或故障。3. 保修记录客户的责任是在车辆保修出现问题时，保存保修记录。七、客户期望的3要素：1. 第一次就修好（F1）准确2. 维修费用合理合理3. 工作时间快速八、客户投诉处理（接待）投诉处理的分类：1. 对产品质量/技术参数的投诉：A. 车辆性能或故障B. 客户对产品的误解B.客户对产品的误解2. 对服务故
5、障的投诉：A. 未能在第一次就解决客户担心问题B. 服务收费过于昂贵C. 保修范围不符合客户期望3. 有关客户接待的投诉：A. 服务员工的态度（微笑、反映）B. 经销商的结构C. 代理商的地点很难找到九、投诉处理的五大步骤：1. 认可客户的情感需求2. 确认客户的服务需求和担心的问题3. 提出建议并协商解决方案4. 采取协商行动5. 回访客户十、追加销售1. 产品：气动零件地板垫汽车报警装置带有转向后视信号灯的车门后视镜盖2. 服务：散热器和变速器的清洗轮胎换位车轮定位刹车衬块的更换3. 系列产品：车身喷涂液发动机清洗剂防水剂H一、追加销侈的FAB：1. 追加销传是指：当出现超出客户预购范围之
6、外的服务或产品时，确保客户能够愉快的接受并付款。2. FAB 即：F （特性）：特性是指可以客观的观察到的特征或产品功用、产品服务的简单描述。A （有点）：优点是指产品设计和用途的预期效果，可以给您提供帮助旦优于其他产品的物理特性。B （好处）：好处是指“它能给我带来的东西”是个人最感兴趣的部分，从所有感情或形象的角度看，能够 通过产品获得的利益。3. 追加销传的技巧：发掘客户的需求满足客户对产品或服务的需求实现销售标准预约流程：在电话中亲切的问候客户一获取客户姓名一访问客户的档案（如有电脑数据库）了 解客户需求或担心的问题一定期保养/大修/返工/投诉（向客户道歉）获取客户的车辆信息一弄清客户
7、的需求和担心的问题确定客户的预约要求一检查 维修站的接待能力通知预约的分费用和交车时间弄清客户是否需要提供替代的交通工具一确定客户的联系电话一将相关的说明输入到 预约的控制工具好客户到访的准备工作标准问候和咨询的流程：客户抵达时向客户问候致意确认客户的姓名询问到访的目的定期保养/大修/返工保修工作（向客户道歉）核实车辆的状况/故障必要时与客户一起试驾核对保养手册一当着客户的面在车上放好所有的保护罩一检查贵重的物品以及车身的 损坏状况（划痕、凹坑等）一认客户是否还有其它的顾虑明确的解释所要做的工作、预估的服务费用并预估交车的时间征得客户的同意一确定 客户是愿意在现场等还是离开一送别客户标准交车工作流程：定期保养/大修/属于保修范畴的大修/重复性工作（返工）一核对派工单和保养手册，确认 所需做的工作己经全部完成一a认客户担心的问题/故障己经解决尤其是返工确认车内已经清洁，检查有无任何附件，例如时钟和其他物品一；角认各项的服务费用 准备所有必要的文件必要时准备拆下的零件一通知客户巳经完工在客户抵达时向客户问候致意一根据派工单解释所有的工作内容和故障原因、拆下的零件 或辅助工具根据发票解释总的服务费用包括工时费、零件费、转包费及税费
